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L’empathie, la clé d’une expérience client réussie

Melissa
Melissa Cowdry Field Marketing Manager

Découvrez 3 raisons pour vous convaincre que l'empathie dans le service client est un facteur de valeur essentiel pour les conseillers, les centres de contacts et l’expérience client en général.

L’empathie,

Les progrès technologiques ont entraîné une évolution rapide du rôle du centre de contacts comme facteur de valeur commerciale. De nos jours, savoir faire preuve d’empathie dans le service client permet d’améliorer l’expérience client. Les responsables de centre de contacts et leurs conseillers peuvent recourir à l’empathie dans le service client pour mettre en pratique une stratégie cross-canale et fidéliser davantage les clients. 

La proximité a été un sujet prédominant dans le discours public en 2020. Au-delà de toutes les discussions sur la distanciation sociale et le port du masque, la proximité s’est également révélée un problème majeur pour les entreprises. Avec l’essor du travail à distance et l’adoption à marche forcée du e-commerce et des services en ligne, les employés se sentent de plus en plus éloignés de leurs collègues et de leurs clients.

Certes, la technologie permet dans une certaine mesure de combler ce fossé. Cependant, pour générer un véritable sentiment de proximité avec les clients et les employés, c’est bien l’empathie qui devrait être la mesure clé. L’empathie dans le service client n’a rien d’un concept nouveau. D’ailleurs, elle a probablement été le facteur de différenciation le plus important entre les bonnes et les moins bonnes interactions avec un humain. Aujourd’hui, elle a encore plus d’importance.

Manifester de l’empathie dans le service client n’a rien d’une nouveauté dans les centres de contacts. Cependant, la compréhension que fait que la valeur qu’elle apporte ne se limite pas aux seuls clients est plus récente En effet, les conseillers de centre de contacts peuvent également bénéficier de la combinaison expérience client et empathie

Comme l’écrivait le Forum économique mondial un peu plus tôt cette année, « la pandémie a fait prendre conscience aux organisations qu’elles devaient mieux comprendre les expériences et les besoins des employés ». Si le souhait de faire passer l’empathie avant le profit peut être difficile à comprendre en cette période d’incertitude économique, l’un n’exclut pas l’autre. 

En fait, demander à son service client de faire preuve de plus d’empathie peut générer un vrai retour sur investissement, mais aussi aider à fidéliser les clients, en permettant d’améliorer les stratégies cross-canales et en encourageant les conseillers à se montrer plus ouverts et agiles. Examinons maintenant les trois raisons pour lesquelles l’empathie est en réalité essentielle à la réussite de l’entreprise.

L’expérience client et l’empathie : vecteurs de  retour sur investissement et de fidélité

Expérience client et empathie devraient aller de pair. L’empathie est essentielle pour comprendre ce que ressentent les clients et ce dont ils ont besoin. Elle est d’autant plus importante dans des circonstances difficiles qui entraînent du stress, de la colère ou de l’incertitude. Par exemple, la perte ou le vol d’une carte de crédit peut être traité de plusieurs façons par le centre de contacts, mais seule une réponse empathique permet de vraiment comprendre et calmer les inquiétudes pour générer une interaction plus positive. Et qui dit interaction positive dit fidélité accrue. 

Le développement de personae est un bon moyen d’instiller plus d’empathie dans vos opérations, mais aussi de cartographier une série de parcours clients pour donner aux conseillers un cadre pour leurs interactions. Cependant, il est également important que les conseillers jouant sur l’empathie soient aptes à réagir aux nuances que des circonstances émotionnelles ou difficiles apportent inévitablement.  

Une étude de la Harvard Business Review (HBR) a révélé que les 10 entreprises qui manifestent le plus d’empathie à leurs clients, ont vu leur valeur financière augmenter deux fois plus que celle des 10 entreprises les moins empathiques. Plus récemment, dans le contexte de la crise sanitaire et des défis économiques, Episerver a constaté qu’une majorité de leaders du B2B avaient du mal à répondre aux besoins et aux attentes de leurs clients. Même avant la pandémie, 71 % d’entre eux déclaraient avoir des difficultés dans la mise en place de stratégies centrées sur le client, et 54 % affirmaient que leurs relations avec les clients étaient tendues, en développement ou inexistantes.

Ces mêmes leaders ont reconnu que le domaine qui avait le plus besoin d’être amélioré était celui de la compréhension des besoins des clients. Ces statistiques fournissent ainsi des preuves concrètes de l’importance de l’empathie dans le service client. La capacité à comprendre ce que les clients veulent à tout moment est la clé du succès de toute stratégie d’expérience client.

L’empathie dans le service client est le moteur des stratégies cross-canales

Le monde numérique a modifié la façon dont les clients et les marques interagissent, notamment par l’intermédiaire des centres de contacts. Les nouveaux canaux ont donné aux consommateurs plus de moyens de poser des questions ou de faire remonter des problèmes, ce qui rend essentiel pour les entreprises de développer des stratégies multicanales. 

Une stratégie cross-canale réussie provient du fait que les clients ne se concentrent pas sur les « canaux », ils voient uniquement différents moyens de contacter une entreprise. Et les parcours des clients ne sont plus séquentiels : imaginez quelqu’un dans un magasin d’électronique cherchant à acheter un nouveau téléviseur tout en effectuant une comparaison de prix en ligne.

Ainsi, des conseillers empathiques, ayant à leur disposition la cartographie du parcours client, le choix de personae et l’analyse de données, peuvent mieux comprendre les besoins des clients et intervenir en temps réel pour les assister.

Manifester de l’empathie encourage les conseillers à penser latéralement

L’empathie est une capacité humaine naturelle qui nous permet de lire et d’interpréter les sentiments des personnes qui nous entourent, puis de réagir en conséquence. Problème : les conseillers de centre de contacts peuvent se sentir contraints ou poussés par des impératifs commerciaux, tels que des indicateurs clés de performance, à ignorer cet instinct naturel et à s’en tenir au protocole défini.

Ces éléments se combinent pour créer un environnement qui, selon les termes d’un auteur spécialisé dans le retail, « court-circuite l’instinct naturel de l’homme et oblige le conseiller à se préoccuper davantage de sa propre survie » que de fournir une expérience humaine et sincère au client. 

Pour éviter cela, les responsables de centre de contacts doivent promouvoir une culture qui donne la priorité à l’humain, en donnant aux conseillers l’accès à des soft skills comme l’empathie et la prise de décision en situation critique. Cela permet aux conseillers de faire preuve de créativité lorsqu’ils prennent des décisions et de maximiser l’empathie dans le service client.

L’empathie est la clé d’une bonne expérience client. Elle permet aux conseillers d’agir naturellement, de s’épanouir professionnellement et de tirer plus de satisfaction de leur travail que s’ils suivaient une approche plus rigide du service client. 

Dans le paysage actuel, les organisations les plus agiles ont plus de chances de réussir. McKinsey a constaté que les entreprises agiles faisant preuve d’empathie et soignant la satisfaction client, obtiennent de meilleurs résultats que leurs concurrents dans 93 % des cas. 

De nombreuses entreprises reconnaissent aujourd’hui que faire preuve d’empathie dans la service client peut favoriser l’agilité. Elles commencent à prendre des mesures pour mieux comprendre les besoins et les expériences de leurs employés, ainsi que des communautés qui entourent leur entreprise.

Odigo est un leader en solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) personnalisables et faciles d’utilisation et peut vous aider à donner à l’expérience client et à l’empathie la place qu’elles méritent dans la culture de votre entreprise. 

Si vous voulez en savoir plus, n’hésitez pas à prendre contact avec nous en cliquant ici 

Alexandra Texier
Field Marketing Manager

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