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La plupart des centres de contacts mettent déjà les clients en relation avec les conseillers les plus adaptés à un sujet ou une situation grâce au routage basé sur les compétences ; une manière efficace et pertinente de traiter les demandes clients. Découvrez comment le routage basé sur les compétences se développe, et comment cette évolution profite à la fois aux clients, aux conseillers et aux centres de contacts.
Auparavant, les centres de contacts avaient pour habitude de mettre les clients en contact avec un conseiller de manière aléatoire. On le sait, ce type de routage présente un risque en matière d’expérience client. Face à une demande complexe, un conseiller ne possédant pas les bonnes compétences aura besoin de plus de temps pour traiter la demande, ou pire devra transférer le client à un conseiller plus compétent. A l’inverse, en adoptant une stratégie de routage, il est possible de transformer les interactions difficiles en opportunités. Le routage basé sur les compétences apporte une vraie valeur ajoutée au service client et bénéficie à toutes les intéressés :
Pour comprendre les avantages du routage basé sur les compétences, petit retour en arrière. La distribution automatique des appels (DDA) a été introduite dans les centres de contacts en 1973. Simple et efficace, la DDA identifie quel conseiller a le moins d’appels en attente et achemine les contacts entrants en conséquence. La principale limite de la DDA ? Elle ne différencie pas un appel d’un autre, ce qui peut se révéler problématique dans les cas qui nécessitent une attention particulière. Face à une situation complexe, la première impression d’un client sera probablement : « cette société ne me comprend pas ». C’est là qu’intervient le routage par compétences. Il permet de classer les demandes entrantes, de les comparer à une liste de conseillers, puis de mettre les clients en relation directe avec les conseillers ou les options de self-service les mieux à même de les aider. Les clients bénéficient ainsi d’un service plus efficace, sans transfert ni attente inutile.
Il est possible d’aller un cran plus loin dans la personnalisation en associant le routage par compétences au CRM. Dans cette configuration, le conseiller dispose d’informations spécifiques sur le client : ses coordonnées, son historique d’achats, ses précédentes interactions avec la marque, etc. Pour les centres de contacts, c’est un excellent moyen d’adapter le service aux besoins de chaque client et de lui offrir une expérience personnalisée.
Le routage par compétences profite également aux conseillers, car il les aide à monter en compétences au fur et à mesure. Dans les grandes organisations notamment, qui doivent gérer un volume d’appels important, les conseillers deviennent de précieux atouts.
Lorsque les conseillers disposent des outils nécessaires pour proposer un service optimal, ils deviennent des ambassadeurs de la marque ; chaque conversation devient alors une occasion d’apporter de la valeur aux clients. De nombreux centres de contacts connaissent les avantages de la Symétrie des Attentions : une approche équilibrée qui se concentre sur l’expérience combinée des clients et des conseillers. Le routage basé sur les compétences en est un parfait exemple. En développant leurs compétences, les conseillers offrent aux clients un service de meilleure qualité, plus personnalisé et gagnent en reconnaissance.
En faisant gagner leurs conseillers en expertise, les centres de contacts sont aussi gagnants. S’ils mettent en relation le client avec le bon conseiller, ils augmentent le taux de résolution au premier contact (FCR) et réduisent ainsi le nombre de transferts. Il semble donc préférable d’adopter une stratégie hybride, où les conseillers sont tous formés aux problématiques générales et certains spécialisés sur certains sujets.
Les gestionnaires de centres de contacts peuvent aussi maximiser ces avantages en associant le routage basé sur les compétences à des outils de Workforce Management. Des données telles que le type d’appel et le volume d’appels contribuent à une gestion optimale des effectifs.
Un autre des avantages du routage basé sur les compétences est qu’il a ouvert la voie à de nouvelles solutions comme le routage contextuel et le routage intelligent. Le routage contextuel consiste à inclure toute information jugée pertinente dans sa stratégie de routage. C’est le cas, par exemple, lorsque le client appelle pour une question simple, mais a déjà contacté le service clients plusieurs fois pour une réclamation. Grâce au routage contextuel, le client est tout de suite mis en relation avec un conseiller expérimenté.
Aujourd’hui, il est possible d’aller encore plus loin, en optant pour le routage intelligent qui repose sur l’intelligence artificielle (IA). En collectant et en analysant des grandes quantités de données, le routage intelligent fournit en temps réel aux conseillers des informations sur les clients et leurs motifs d’appel. Il permet, par exemple, d’informer un conseiller que le client rencontre quelques difficultés financières – retard dans les derniers paiements – et donc, de traiter l’appel avec plus de tact et d’empathie.
La relation entre les clients et les conseillers démarre avant même qu’un premier mot soit prononcé. Plus un client est transféré d’un conseiller à un autre, plus il sera difficile d’avoir une conversation porteuse de sens. C’est pourquoi le routage basé sur les compétences permet de créer des conditions optimales ; en connectant les clients aux conseillers les plus qualifiés pour les aider. C’est la première étape d’une relation durable et d’une belle expérience client. Tirez-vous avantage du routage basé sur les compétences dans votre centre de contacts ?
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