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Mais quel est le rôle du community manager dans l’organisation ? Doit-il être rattaché au service client, ou travailler de manière indépendante ? Comment le service client peut-il gérer cet enjeu digital ?
En France, plus de 54 millions de personnes utilisent Internet, soit 83% de la population. En outre, 68% des Français sont inscrits au moins à une plateforme sociale. Face à cette utilisation généralisée des réseaux sociaux, de plus en plus d’internautes utilisent Facebook, Twitter, LinkedIn et Instagram pour donner leur avis, partager leurs expériences et poser des questions aux marques.
Le community manager a pour mission de gérer ces communications et de répondre aux demandes des clients, qu’il s’agisse de questions d’ordre technique, de demandes après-vente ou de problèmes à résoudre. Il doit donc bénéficier des mêmes connaissances que les conseillers du service client pour pouvoir leur proposer les meilleures réponses.
Même si des milliers d’articles ont déjà dressé le portrait du community manager type, je pense qu’il est utile de rappeler les éléments de base.
Selon une enquête de RegionsJob, les community managers sont généralement rattachés au service communication (45%) ou marketing (25%) des entreprises. Ils ont pour mission d’améliorer la réputation de la marque, d’attirer de nouveaux clients et de fidéliser les clients existants.
Mais au quotidien, le community manager peut être amené à traiter différentes tâches, de la création de contenu à la gestion des relations avec les blogueurs, en passant par la veille ou la conception de visuels. Son objectif ? Générer des interactions avec les membres de la communauté en partageant des articles, en organisant des jeux et en les encourageant à s’exprimer. Lorsque les clients ou les prospects posent des questions sur les produits ou signalent un problème concernant leur commande via la page Facebook de la marque, le community manager doit aussi leur répondre directement.
C’est justement pour cette raison que son rôle s’apparente à celui d’un conseiller client qui gère quant à lui les interactions clients sur d’autres canaux comme le téléphone, l’e-mail, la messagerie instantanée et les SMS.
Cependant, pour gérer la relation client, le community manager doit absolument disposer des mêmes connaissances que les agents du service client.
Si le community manager est déjà expert en matière de communication et de contraintes propres à chaque réseau, il doit aussi savoir quel type de réponse apporter selon la question formulée, comment réagir, etc.
Par exemple, pour répondre à la demande d’un client concernant sa commande, le community manager doit savoir où trouver les informations nécessaires, qui contacter pour résoudre le problème et comment transformer la requête en expérience positive pour le client, surtout si ce dernier signale une insatisfaction.
Par ailleurs, les clients s’attendent à obtenir des réponses rapides et personnalisées sur les réseaux sociaux et pas un message standard ou une absence totale de réponse, au risque pour la marque de perdre des points auprès des utilisateurs.
Avec l’aide du service client, le community manager doit donc identifier les différents types de messages reçus et choisir la réponse la plus appropriée. Cette collaboration permettra de coordonner les réponses à l’échelle des différents services de l’entreprise en contact avec les clients : marketing, communication ou service client. Car, ne l’oublions pas, toute publication sur les réseaux sociaux comporte des risques vis-à-vis de l’image et de la crédibilité des marques.
Malheureusement, le community manager peut se retrouver rapidement submergé de questions et de demandes publiées par les clients sur les réseaux sociaux. En créant votre page Facebook, vous pourriez être surpris par les contributions des utilisateurs. Ils pourraient, par exemple, en profiter pour se plaindre de leurs mauvaises expériences ou demander des informations sur le service après-vente au lieu d’interagir avec les contenus publiés.
À lui seul, le community manager ne peut pas gérer un tel volume de contacts entrants. De plus, ces questions sont souvent très techniques ou nécessitent la consultation de données confidentielles sensibles, c’est pourquoi le service client prend parfois le relais lorsqu’il s’agit de demandes client sur les réseaux sociaux.
Les équipes de marketing et de communication étant à l’initiative des pages sur les réseaux sociaux, peuvent donc former les conseillers et leur recommander les outils les plus appropriés. La technologie s’impose comme l’un des principaux enjeux de la relation client. Et pour gérer ces interactions en ligne, il existe des éditeurs comme Dimelo ou Eptica qui proposent une plateforme unifiée pour tous les canaux de contact. N’hésitez pas à essayer différents outils pour comparer leurs fonctionnalités et voir comment les intégrer à votre organisation. L’essentiel est de faire en sorte que les interactions digitales s’intègrent parfaitement à votre gestion de la relation client existante sur les autres canaux ; elle doit être simple et sans accroc.
À l’ère de la relation client 2.0, le community manager doit faire le lien entre les utilisateurs et la marque. Il aide généralement le service client à choisir le meilleur outil de gestion et à mettre en place son processus de réponse. Mais il n’a pas à s’occuper de toutes les demandes que les clients publient, sauf dans les périodes les plus calmes. Il communique sur les plateformes digitales, mais peut laisser le service client se charger des demandes après-vente.
Malgré la répartition claire de ces tâches, il est nécessaire d’utiliser les informations générées par ces interactions pour alimenter une base de données commune aux différentes équipes.
En résumé, le community manager peut considérablement aider le service client grâce à sa maîtrise des réseaux sociaux, mais c’est à l’équipe en charge de la relation client de prendre en charge les problèmes inhérents au service client.
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