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Interlocuteur du client en première ligne, le conseiller client crée des passerelles entre la marque et les clients, et inversement. Pourtant le métier souffre d’un déficit de reconnaissance et de valorisation. Comment y remédier ? Eléments de réponse dans le deuxième épisode de la saison 2 de CX voices, le podcast d’Odigo, avec Flore Firino-Martell, présidente de Teleressources et Frédéric Birrittieri, directeur de la relation assurés de la CNAV
Même si le conseiller client joue un rôle central dans l’expérience offerte aux clients et influence l’image de marque, le métier manque encore de reconnaissance. Dans le 2ème épisode de la saison 2 de CX voices, Fabien, conseiller technique chez un éditeur de logiciels BtoB, évoque un déficit de reconnaissance de son métier en interne. Et compare son statut à celui des conseillers commerciaux qui seraient davantage valorisés et reconnus, notamment sur la partie rémunération. Ce ressenti est confirmé par le dernier rapport de Zendesk (1) qui nous apprend que pour 38 % des conseillers clients, le service client n’est pas traité avec les mêmes égards que d’autres départements de leur organisation. “J’entends bien ce que dit Fabien. Pourtant, il y a énormément de choses qui ont été faites pour le métier de conseiller client depuis une dizaine d’années”, témoigne Flore Firino-Martell, présidente de Teleressources, spécialiste RH de l’expérience client et collaborateur.
La reconnaissance des conseillers clients grandit progressivement
Bien que le métier de conseiller client manque encore de reconnaissance, on observe cependant une évolution : 77 % des conseillers clients indiquent que leur rôle est plus stratégique qu’il y a deux ans (71 % en 2018). En parallèle, 78% d’entre eux sont conscients de l’impact de leur travail sur l’entreprise, et ils sont aussi nombreux à observer une plus grande prise de conscience de la part de la direction (2). “Des directions de service client ont été créées, voire même des directions de l’expérience client. Cela prouve bien que la totalité de la chaîne du parcours client est considérée et prise en compte, et pas uniquement le service relation client. En revanche, il a raison sur la partie rémunération. Les salaires restent faibles et je me bats depuis longtemps pour revaloriser les grilles de salaires”, affirme Flore Firino-Martell.
Mieux recruter et fidéliser les conseillers clients
Si l’on s’intéresse autant à la valorisation du métier de conseiller client, c’est parce qu’elle est l’une des clés du recrutement et de la fidélisation des collaborateurs. Au sein de la CNAV, c’est un enjeu pour Frédéric Birrittieri, directeur de la relation assurés. “Notre argument de vente principal n’est pas tellement au niveau de la rémunération qui est relativement peu attractive par rapport à l’espace concurrentiel. En revanche, on recrute dès le départ en CDI, dans une institution qui a l’avantage de présenter une image de grande stabilité. L’un de nos autres arguments tourne autour des parcours professionnels que nous sommes susceptibles d’offrir. Quel que soit le service dans lequel je me rends, je rencontre toujours des personnes qui me rappellent leur passé professionnel sur la plateforme de service. La durée moyenne sur laquelle on essaie de fidéliser, c’est environ 3 ans. On considère qu’au-delà, il y a une forme de fatigue professionnelle. Par ailleurs, nous avons besoin de renouveler les autres corps de métier, ce qui nous amène à puiser dans ce vivier. On a affaire à des gens qui sont alertes dans l’utilisation des outils, qui ont un cerveau bien fait, et qui ont ce sens du contact”, explique Frédéric Birrittieri. La multi compétence est en effet l’un des attraits majeurs du métier de conseiller client, comme le confirme Flore Firino-Martell : “Lorsqu’un conseiller a passé trois ans dans un service client, il a tout compris des rouages de l’entreprise, des process, il est capable de répondre à toutes les questions, et ensuite d’évoluer en interne. Et ça, c’est véritablement une des pistes de valorisation.”
Accroître la formation des conseillers clients
Au-delà de la rémunération et des perspectives d’évolution, d’autres critères entrent en ligne de compte dans la valorisation du métier de conseiller client. L’ambiance de travail, par exemple, joue un rôle majeur selon Frédéric Birrittieri. “Même si le métier a été facilement basculé en 100% télétravail, on se rend compte progressivement des conséquences opérationnelles majeures que l’on peut avoir en 100% télétravail, mais que l’on exerce jamais en solitaire. L’ambiance de plateau, ça compte, la salle de pause est un lieu primordial dans la constitution de l’équipe, et ça s’entend au téléphone. Quand en tant que client, j’appelle un centre de contact, je mesure si la salle de pause a été configurée de façon conviviale ou pas.” Autre levier souvent cité par les conseillers clients : la formation. Ainsi, 62 % des agents affirment qu’une formation plus axée sur les compétences les aiderait à gagner en efficacité (1). “Il faut aussi miser sur la formation, et pas uniquement l’accompagnement sur la partie process et technicité, mais aussi sur les soft skills, la posture, le relationnel, avec notamment des ateliers de partage de pratiques”, défend Flore Firino-Martell.
Impliquer les conseillers clients dans l’entreprise
L’implication des conseillers clients dans l’évolution des produits, outils ou process est également une bonne piste. Mais seuls 17% se disent pleinement satisfaits par leur capacité à faire des suggestions de changement (1). “Nous les sollicitons assez régulièrement. Le dernier exemple en date concerne notre outil de prise de rendez-vous en ligne. Pour en imaginer un nouveau, nous avons constitué un petit groupe de travail qui a participé à son élaboration, dont une partie des conseillers. Nous les faisons aussi participer à la réalisation des courriers adressés à nos assurés. Nous savons qu’ils ont l’œil et le retour direct sur l’incompréhension que peut générer l’emploi de tel ou tel terme. Ce travail est très vertueux et il participe beaucoup à l’amélioration du ressenti du téléconseiller sur la place centrale qu’il occupe dans l’entreprise”, souligne Frédéric Birrittieri.
(1)Rapport CX Trends 2022, Zendesk
(2)Rapport Service client, Salesforce (2021)
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