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Le design d’une solution CCaaS se doit de placer l’humain au centre

Vincent
Vincent Lascoux Chief Operating Officer

Les récents événements qui ont conduit à la généralisation du télétravail auraient pu causer de gros problèmes aux entreprises. Cependant, une majorité d’entre elles a su faire preuve de résilience et de flexibilité et répondre rapidement aux nouvelles attentes de leurs clients. Les solutions de Contact Center as a Service (CCaaS), conçues dans un souci de répondre aux besoins d'empathie et d'ouverture des clients et des conseillers des centres de contacts, ont rendu cela possible. Les entreprises leaders de leur secteur ont également su tirer leur épingle du jeu et gagner des parts de marché.

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Avant la COVID-19, la digitalisation accrue risquait de neutraliser le potentiel émotionnel des marques. Depuis quelques années, on constate cependant un engouement croissant pour des solutions qui permettent à ces marques et entreprises de renouer avec la compassion, l’empathie et l’expertise, indispensables pour se démarquer, progresser et se développer. Ce sont ces valeurs qui devraient être au cœur du processus de création des solutions de centre de contacts.  

Valeur n°1 : l’humanité  

Que ce soit dans une optique d’optimisation de l’expérience client ou agent, il convient de garder à l’esprit que les personnes qui travaillent pour vous et achètent vos produits sont avant-tout des êtres humains. L’intelligence artificielle (IA) peut y contribuer de deux manières. Tout d’abord, en simplifiant la vie du conseiller en le déchargeant des tâches chronophages et peu stimulantes. Pendant que l’IA s’occupe des demandes simples, le conseiller va pouvoir se concentrer sur des activités à forte valeur ajoutée, où son expertise et son empathie vont faire la différence. Le conseiller peut alors se concentrer sur des demandes plus complexes à travers une variété de canaux, voix, chat ou encore vidéo

Ensuite, l’IA permet de résoudre plus efficacement les problèmes des clients, notamment grâce à la visualisation de données par l’intermédiaire de tableaux de bord. Ces derniers apportent aux conseillers des données contextuelles et autres informations clés dont ils ont besoin. En effet, le client n’ayant pas besoin de se répéter, il a l’impression que ses problèmes ont été entendus, compris et traités par la marque. C’est comme cela que se nouent des relations, et que se développent des marques – en traitant les humains comme des humains.

Valeur n°2 : l’engagement

Tout fournisseur de solutions CCaaS peut facilement comprendre les inquiétudes d’un responsable de centre de contacts qui pense à remplacer sa solution actuelle, et ce que cela implique en matière de refonte des processus commerciaux. C’est pourquoi tout bon fournisseur de solutions CCaaS se doit de proposer à ses clients une assistance de bout en bout, de la conception au déploiement, mais aussi des conseils d’experts qui connaissent leur marché et leur clientèle. 

Quand un centre de contacts investit dans une nouvelle solution, le fournisseur ne peut pas simplement la vendre et en rester là. En effet, une majorité de clients attend des fournisseurs qu’ils s’engagent à leur côté pour améliorer leur expérience client. Lorsque les marques s’engagent auprès de leurs clients, elles se doivent de garantir la qualité des interactions avec ces derniers. De même, une entreprise doit savoir valoriser les performances de ses collaborateurs afin d’améliorer leur expérience.

Valeur n°3 : l’ouverture

Les nouvelles solutions ne devraient pas se contenter de proposer les mêmes fonctionnalités que la solution précédente, elles devraient au contraire chercher des axes d’amélioration. Il faut rester conscient qu’une solution CCaaS ne reste qu’une seule qu’une pièce, certes maîtresse, du puzzle de l’expérience client. L’une de ses principales forces réside en sa capacité à s’intégrer facilement avec d’autres technologies de pointe. On peut penser ici à des connecteurs avec des solutions d’intelligence artificielle, comme Google CCAI ou IBM Watson, des outils d’optimisation des effectifs, comme Verint, des plateformes de communications unifiées (UCaaS), comme Microsoft Teams, et, bien sûr, des logiciels de gestion de la relation client (CRM), à l’instar de Salesforce et Pegasystems

Seule, une solution CCaaS sera rarement en mesure de répondre à tous les besoins. Elle doit pouvoir facilement se connecter avec d’autres outils technologiques. Ce n’est qu’ainsi que les entreprises pourront tenir leurs engagements envers leurs clients.

Humanité, engagement et ouverture : les maîtres-mots d’Odigo, un leader du CCaaS

Au fil des années passées à collaborer avec nos clients, nos revendeurs et nos partenaires technologiques, nous avons constaté que les valeurs qui inspirent le design de nos solutions sont à l’origine de la confiance qui nous est accordée. Elles génèrent aussi une croissance durable, qui profite également à nos clients, aux clients de nos clients et à nos partenaires. C’est la raison pour laquelle Frost & Sullivan positionne Odigo comme leader en matière de croissance, mais aussi comme l’un des fournisseurs de solutions CCaaS européens les plus innovants dans le Frost Radar™ : European CCaaS Market, 2021.

Vincent Lascoux
Chief Operating Officer

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