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La télémédecine continue de jouer un rôle toujours plus essentiel pour les soins de santé tandis que la digitalisation permet d'offrir de meilleurs services aux patients comme aux prestataires de soins. Le centre de contacts médical est au cœur de cette évolution facilitée par d'adoption des solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) ouvrent la voie.
Avec la pandémie de la COVID-19 et la réduction des interactions humaines, les soins de santé sont de plus en plus souvent prodigués à distance et via les canaux digitaux, la télémédecine se retrouve au cœur de cette digitalisation. Selon une étude de la Rand Corporation, le taux du recours à la télémédecine a été multiplié par vingt après le début de la pandémie en mars 2020, tandis que McKinsey estime que ce chiffre est 38 fois supérieur à celui d’avant la COVID. Cependant, ce serait une erreur de ne s’intéresser à la télémédecine que sous l’angle de la pandémie. En effet, les centres de contacts équipés de systèmes numériques sont sur le point de révolutionner les soins de santé.
L’utilisation de services de routage téléphonique, de consultations vidéo et d’applications pour smartphone a déjà été accueillie favorablement par le public. Il est aussi largement reconnu qu’il existe des moyens plus performants et efficaces de dispenser des soins de santé (en particulier pour les maladies bénignes). Le secteur de la télémédecine a su s’adapter à la situation sanitaire et a pu être adopté massivement, ce qui souligne la volonté et la nécessité de poursuivre la digitalisation dans le secteur des soins de santé.
Un centre de contacts médical à distance améliore les conditions d’accès et les prestations proposées aux patients. De plus, cela permet aux responsables de centres de contacts et aux prestataires de soins de santé de concentrer leurs ressources sur les cas les plus sensibles et les plus urgents. Selon Deloitte, un système de santé digital performant permet aux patients de suivre leur situation plus souvent et de faire preuve de plus de proactivité. Pendant ce temps, les services de santé peuvent offrir une plus grande interopérabilité et une meilleure coordination des parcours de soins. Un centre de contacts spécialisé est donc nécessaire pour pouvoir gérer une variété de canaux de contacts et proposer le meilleur service possible.
Le centre de contacts médical se trouve au cœur d’une expérience omnicanale. En effet, une plateforme omnicanale offre plusieurs choix aux patients, apportant une réelle valeur ajoutée aux interactions. Face à de nombreux problèmes mineurs (les demandes de renouvellement, les suivis des dossiers, etc.), la plupart des patients préfèrent la simplicité d’un chat ou d’un appel à la contrainte de devoir se déplacer dans un centre médical.
Cette simplicité pourrait également avoir des avantages non-négligeables pour la santé des patients, parce qu’ils sont incités à poser davantage de questions en amont. Ainsi, la possibilité de pouvoir demander facilement et rapidement l’avis d’un professionnel pourrait réduire considérablement les coûts à terme, ce qui profiterait à toutes les parties concernées.
Avant la pandémie, Gartner prévoyait que les solutions CCaaS deviendraient la stratégie à privilégier pour 50 % des centres de contacts en 2022. Cette estimation semble aujourd’hui en dessous de la réalité. Un rapport de Markets & Markets suggère en effet que la valeur du marché mondial des centres de contacts basés sur le cloud devrait atteindre au moins 36,1 milliards de dollars d’ici 2025, contre seulement 11,5 milliards de dollars en 2020.
La confiance croissante dans les solutions CCaaS s’appuie sur des modèles d’engagement plus élaborés, mais aussi sur la capacité à déployer rapidement des technologies utiles à de nombreux secteurs, dont celui des soins de santé. Autre atout des solutions CCaaS : elles s’intègrent de manière fluide aux systèmes actuels, sans pour autant compromettre la qualité de service ni la sécurité, ce qui est primordial pour les prestations sensibles et les prestataires de soins de santé privés.
Les solutions CCaaS basées sur le cloud sont de plus en plus utilisées par les organisations de toute sorte. Elles offrent de nombreux avantages, tels que plus d’évolutivité opérationnelle, une plus grande flexibilité et une meilleure vision des clients à travers divers points de contact. Tous ces éléments permettent d’améliorer l’efficacité globale de la télémédecine et d’obtenir de meilleurs résultats, tant pour les prestataires que pour les patients.
Quant à l‘automatisation, elle permet de collecter et d’analyser des données beaucoup plus facilement et précisément. Elle donne également aux conseillers les informations pertinentes en temps réel et selon le contexte, ce qui améliore les interactions avec les patients. Selon Gartner, au cours des trois prochaines années, « 65 % des entreprises qui ont déployé l’automatisation robotisée des processus (RPA) adopteront l’intelligence artificielle (IA), le machine learning (ML) et le traitement du langage naturel (NLP). »
Les outils qui intègrent le machine learning (ML) et le traitement du langage naturel (NLP) aident à concevoir des systèmes capables d’automatiser certaines interactions. Cela allège la charge de travail des conseillers et leur permet de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée lors desquelles ils peuvent mettre leurs compétences au service de l’amélioration des prestations des patients.
Dans le domaine des soins de santé, les interactions automatisées via des voicebots ou chatbots pouvaient autrefois être vues d’un mauvais œil par les usagers. Elles sont désormais très répandues dans d’autres secteurs, comme celui du retail. De plus, la popularité croissante des assistants vocaux comme Siri et Alexa a rendu à l’aise une partie des patients dans l’utilisation de ces services..
Ces outils apportent une grande flexibilité dans leur utilisation et sont ainsi devenus populaires chez les responsables des centres de contacts ces dernières années. Et pour cause : les solutions CCaaS donnent la possibilité de ne pas être soumis aux hypothèses statiques (nombre de conseillers nécessaires, demandes estimées des patients, etc.) qui étaient jusqu’alors la norme dans les centres de contacts.
La capacité opérationnelle, la résilience du système et la réduction des coûts sont des enjeux importants dans le monde médical (en particulier dans le secteur public). En la matière, un centre de contacts médical alimenté par des solutions CCaaS, et ayant recours à la digitalisation peut être bénéfique pour les patients et les prestataires.
Ces deux dernières années, les prestataires de soins de santé ont été salués à juste titre comme des héros. Comment les remercier ? Les aider à améliorer les soins dispensés aux patients grâce à la télémédecine pour contribuer à créer un avenir meilleur pourrait constituer un bon départ. Pour cette raison, un nombre croissant de prestataires de soins de santé se tournent vers Odigo, un leader en solutions CCaaS et en expérience client. Si vous souhaitez en savoir plus sur les bénéfices que peut apporter nos solutions à votre organisme de santé, n’hésitez pas à nous contacter.
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