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Vous souhaitez instaurer une véritable conversation entre la marque et ses clients sur le canal voix ? Pour ce faire, il est recommandé d’automatiser la relation client dans votre centre de contacts. En mettant les bonnes technologies au service d’une trajectoire d’automatisation, les marques se rendent plus disponibles et efficaces, ce qui entraîne une hausse de la satisfaction client et agent.
À l’heure de la multiplication des canaux, les solutions d’automatisation constituent pour les directions de la relation client un fantastique moyen technologique de se réinventer et d’instaurer une véritable conversation entre la marque et ses clients. Dans ce paysage, le téléphone demeure le canal privilégié des consommateurs, car parler reste la façon la plus naturelle de s’exprimer, surtout quand il y a un sentiment d’urgence ! De plus, avec l’avènement des assistants personnels, la voix devient omniprésente. Comment l’automatisation peut-elle aider les marques à être toujours plus disponibles et efficaces pour leurs clients, mais aussi leurs agents pour une nouvelle génération de portails vocaux ?
Alors que les centre d’appels d’antan, avec leurs rangées de conseillers, pouvaient se contenter d’être dans la réactivité, de nos jours, l’objectif est davantage d’instaurer un dialogue entre la marque et ses clients, et cela, avant, pendant ou après l’interaction. Si les marques tendent à instaurer une relation client la plus humaine et qualitative possible, c’est pour créer un échange encore plus riche avec leurs clients. L’ère de l’urgence est révolue. Vive celle du conversationnel !
Pousser la logique à son extrême conduit tout naturellement à proposer une expérience sans couture où la conversation commence sur un canal puis reprend sur un autre : la relation client omnicanale est le nouveau standard. Pour preuve, selon une étude commandée par Verizon, si 63 % des personnes interrogées n’accordent aucune importance au canal employé pour contacter les entreprises, 41 % quitteraient une entreprise incapable de répondre à leur demande dès le premier contact.
Pour assurer cette continuité, les moments d’interaction se doivent d’être vertueux. Quant aux agents humains comme virtuels, ils doivent être aussi disponibles, pertinents et empathiques que possible : la voix de la marque s’exprime à travers eux ! Le mariage des intelligences artificielles et du canal historique, le téléphone – qui demeure le canal de communication préféré, assure la transition vers le conversationnel et participe à la révolution de l’automatisation (42 % des personnes interrogées par Verizon sont ouvertes aux entreprises qui proposent de nouveaux modes de communication comme des assistants personnels vocaux).
L’agent demeure la pierre angulaire du centre de contacts : quelle interaction plus critique pour une marque que celle où un humain parle à un autre humain ? Toujours selon cette étude, 34 % des personnes interrogées changeraient d’entreprise si elles n’avaient pas la possibilité de parler à une personne. À l’ère de la symétrie des attentions – principe voulant que tout le soin que l’entreprise accorde à ses clients se reflète dans le support qu’elle apporte à ses collaborateurs – le conseiller, nouvel ambassadeur, et son expérience collaborateur se doivent de figurer au cœur de la stratégie client !
Si les objectifs quantitatifs demeurent, ils sont dorénavant davantage inscrits dans des logiques de fidélisation que de seule rétention. Pour cela, équiper les agents d’outils qui leur simplifient la vie (qualification plus fine, identification et/ou authentification de l’utilisateur, analyse de sentiments, détection d’émotions, etc.) et les aident à répondre plus vite et plus juste (vue client à 360°, historique des conversations permettant de mettre à profit les leçons tirées de chaque interaction) leur permettra, à leur tour, de simplifier la vie du client.
On oppose souvent IA et agents. Pourtant, une collaboration est possible, et même recommandée. Tout le monde y gagne : la marque, ses agents et ses clients. Avec l’automatisation, l’agent est déchargé des tâches qui ne demandent pas nécessairement son intervention (demande d’attestation ou de facture, enregistrement ou réservation, etc.), et se concentre sur le traitement de dossiers où sa valeur est incontestable : les critères restent au choix de la marque, mais les clients dont les appels se font rares, ou ceux dont les requêtes sont chargées d’émotion ou identifiées comme à risque (risque de désengagement ; fort potentiel de chiffre d’affaires) pourront trouver réponse auprès des agents les plus compétents.
L’optimisation du temps des agents demeure l’un des principaux enjeux des centres de contacts. La multiplication des canaux ayant entraîné une forte croissance du volume d’interactions clients, le recours aux bots pour les tâches répétitives ou courantes, se généralise, tout particulièrement en matière de self-service. Avec la maîtrise du NLU, les bots sont désormais capables d’engager les clients dans des conversations aussi naturelles que possible, par le texte ou par la voix.
Quel que soit l’endroit où l’interaction commence, l’entreprise conserve l’historique des échanges et réconcilie les informations pour entretenir la conversation. Celle-ci peut se tenir avec un assistant vocal, sur les réseaux sociaux, ou par téléphone avec un agent conversationnel qui offre aux clients l’autonomie qu’ils recherchent ; ou avec un conseiller, devenu augmenté par les recommandations que lui fait son bot : les next best actions (NBA).
À l’ère du conversationnel, le média privilégié des utilisateurs est la voix, car c’est celui qui est pour eux le plus naturel. C’est aussi le véhicule des sujets sensibles et de l’émotion. À ce titre, l’automatisation de la relation client sur le canal téléphonique (qui demeure aujourd’hui le canal majoritaire), et bientôt sur les voicebots ou les assistants personnels, est un enjeu clé de satisfaction client et de productivité pour les grandes organisations.
En effet, quand le principal objectif de l’entreprise est d’instaurer une conversation avec son consommateur, l’automatisation s’avère un puissant levier, tout particulièrement sur la voix et sur le téléphone. Celle-ci peut intervenir à toutes les étapes du parcours client : accueil, identification, qualification, traitement, support agent, etc.
La technologie ne reste qu’un moyen, pas une finalité. Pour offrir à ses clients des parcours personnalisés, en automatisant les demandes à plus faible valeur sans remettre l’existant en question, l’équipe (projet) pluridisciplinaire de l’entreprise doit définir sa trajectoire d’automatisation, s’appuyer sur une méthodologie et mettre en place une démarche de conduite du changement.
L’automatisation intelligente vous séduit, mais vous vous posez des questions du type :
La résolution au premier appel (FCR, pour First Call resolution, en anglais) est un indicateur de performance largement répandu dans les centres de contacts. Découvrez comment augmenter le taux de résolutions de votre centre de contacts grâce à des expériences de qualité axées sur la satisfaction client.
Dans quelle mesure la gestion du temps, la gestion des connaissances et la technologie peuvent –elles réduire le temps de traitement moyen sans impacter l’expérience client?. Le temps de traitement de moyen (AHT pour average handling time, en anglais) est un indicateur utilisé dans le call center.
