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L’analyse des données basée sur l’IA : le présent et l’avenir de l’expérience client

Thomas
Thomas Saint-Hilaire Chief Experience Officer

Les dirigeants d’entreprise savent à quel point les données sont essentielles pour identifier un problème et y remédier. C’est pourquoi un nombre croissant de PDG, DOP et DSI adoptent des approches data-driven pour les opérations internes, le marketing, les ventes et, surtout, le service client. Découvrez comment les données peuvent contribuer à une expérience client optimale en permettant des parcours client personnalisés et efficaces.

L’analyse

L’importance grandissante de l’intelligence artificielle (IA) et de l’analyse des données en temps réel est incontestable. Les organisations de tous secteurs investissent de vastes sommes d’argent et beaucoup de ressources dans le développement de technologies permettant la collecte et le stockage des données, ainsi que dans les stratégies pour optimiser l’usage de ces données.

Une utilisation appropriée des données a des répercussions positives sur l’ensemble des rouages d’une organisation et les opportunités de développement qui découlent de l’adoption d’une approche data-driven sont quasi-illimitées. Comme l’affirme Forrester dans The Data Management Playbook for 2020, “[v]otre entreprise va seulement aussi vite que vos données. Ce que vous savez – et la manière dont vous utilisez ces connaissances – vous rend compétitif et contribue à votre croissance ».

Sans données, pas d’IA

Toutes les solutions basées sur l’IA, qu’il s’agisse d’agents conversationnels (chatbots ou voicebots) ou d’autre chose, ont besoin de données. Pourquoi ? Parce que pour entraîner une IA, il faut lui fournir assez de données pour qu’elle puisse se familiariser avec le langage et les processus, et ainsi avoir une bonne compréhension et une certaine autonomie. Plus un programme basé par l’IA reçoit de données, plus il est performant. Une fois que le programme a appris efficacement, il peut ensuite être déployé pour la collecte et le stockage de données, soit par le biais d’interactions directes avec les clients, soit en venant en aide à un conseiller.

L’IA améliore l’analyse des données en même temps que celle-ci accroît les capacités de l’IA. Le succès de l’une dépend de celui de l’autre et leurs fonctions, si elles ne sont pas interchangeables, sont intrinsèquement liées. Si l’IA se montre de plus en plus capable de gérer une partie du service client, c’est grâce aux données. D’ailleurs, d’ici 2022, Gartner prévoit que « 70 % des interactions avec les clients feront appel à des technologies émergentes telles que les applications de machine learning, les chatbots et la messagerie mobile, contre 15 % en 2018 ».

Pour exploiter pleinement l’IA et l’analyse des données, un changement de culture s’impose

Le plus grand changement que les organisations doivent conduire n’est pas technologique mais opérationnel, dans la mesure où les données doivent se retrouver au centre du modèle économique. Il est important d’investir dans la technologie, mais il est vital de mettre en place une data factory composée d’ingénieurs et d’analystes de données qualifiés charger de piloter la collecte et l’utilisation des données au sein de l’entreprise.

L’élimination des silos au sein d’une organisation passe par une sensibilisation du personnel à la nécessité de partager les données avec les autres services et un appel à coordonner les efforts, harmoniser les visions et atteindre ensemble les objectifs. Les entreprises capables de synchroniser les opérations métier et le CX tout en adoptant une approche data-driven seront les plus avantagées, selon une étude publiée par Capgemini.

Tirer parti de l’IA et de l’analyse des données

La bonne intégration de l’IA et de l’analyse des données dans la culture et le mode de fonctionnement d’une organisation a un effet transformateur, notamment en ce qui concerne la relation client. Au-delà de permettre une efficacité accrue grâce à l’automatisation et l’ajout d’outils permettant d’améliorer les performances des conseillers, l’IA et l’analyse des données répondent à l’attente numéro 1 des clients : la personnalisation. Pour fournir un service de qualité, il est indispensable de comprendre les besoins, les souhaits et les attentes des clients.

Les consommateurs modernes souhaitent nouer des relations durables avec les marques et, habitués à pouvoir communiquer sans peine dans leur vie personnelle, ils veulent pouvoir faire de même avec les entreprises. Ainsi, une conversation avec des amis peut commencer sur un réseau social, se poursuivre par SMS et se terminer par un appel téléphonique. Au fil des différents canaux, les conversations se poursuivent de manière fluide. De la même manière, les consommateurs attendent des marques qu’elles leur proposent un parcours client sans couture, et cela passe par le partage et l’utilisation des données.

Découvrez comment l’IA et l’analyse des données contribuent au développement de votre organisation

Tous les défis, actuels et futurs qu’il s’agisse de réduction des coûts, de personnalisation accrue, d’automatisation ou de mise en œuvre de l’IA – sont liés aux données. L’analyse des données permet de prendre des décisions en connaissance de cause et d’établir des stratégies d’avenir.

Cependant, devenir une entreprise data-driven apte à pleinement tirer profit de l’IA est plus facile à dire qu’à faire. Lorsqu’on adopte cette approche, quels sont les pièges à éviter et quelles sont les stratégies les plus judicieuses ? Odigo a entrepris ce virage depuis maintenant plusieurs années, afin de toujours mieux accompagner ses clients. Cette expérience nous pousse aujourd’hui à partager nos observations, nos idées et nos conseils pour placer l’IA et l’analyse des données au cœur de votre organisation. Téléchargez ici notre nouveau livre blanc pour découvrir comment tirer le meilleur parti de l’intelligence artificielle et de l’analyse des données afin d’améliorer votre expérience client.

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Thomas Saint-Hilaire
Chief Experience Officer

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