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De nos jours, les fournisseurs de solutions de Centre de Contacts As A Service (CCaaS) doivent se montrer capables de proposer des offres performantes en adéquation avec les besoins de leurs clients, mais surtout devenir de véritables partenaires, dotés d’une expertise et d’une offre de services associés, aptes à accompagner leurs clients tout au long de leur projet. Pour ce faire, il convient de ne négliger ni l’aspect qualitatif ni l’aspect quantitatif de cet accompagnement.
Au sein de tout projet IT, la complexité réelle réside dans la capacité des organisations à institutionnaliser de nouvelles pratiques et de nouveaux usages. Le sujet est largement reconnu et appréhendé par l’ensemble des directions d’entreprise depuis plus de 30 ans. En 2019, les problématiques auxquelles les fournisseurs de solutions CCaaS font face demeurent les mêmes que par le passé, c’est-à-dire :
Pour atteindre ce double objectif, rien ne vaut un accompagnement axé sur des approches qualitatives et quantitatives trouvant leurs origines dans la théorie des organisations.
Un accompagnement réussi doit permettre d’encapsuler dans une solution CCaaS l’héritage métier des clients. Pour ce faire, des interlocuteurs métiers doivent être mis en relation avec des experts disposant d’une forte expertise métier. Ces derniers interviennent en deux temps :
Grâce à une forte expertise métier et des méthodologies éprouvées, cette approche permet de soutenir l’amélioration continue des clients. L’objectif étant de grandir avec ses clients et pour ses clients !
Revenons au sujet de l’efficience opérationnelle mentionné en début de billet et répondons à deux questions :
a) Comment obtenir des résultats probants ?
L’idée est de réconcilier les questions « Comment faire les choses avec efficience ? » et « Comment bien les faire dans la solution ? » Pour ce faire, il est nécessaire de recourir à la mise en œuvre de bonnes pratiques ainsi qu’à des sessions de training. Le change management vient en appui de ces deux processus.
b) Comment définir les best practices des clients ?
Il convient de posséder des profils d’experts de centres de contacts dotés d’une connaissance sectorielle fine. Leur expertise métier est le fruit d’un apprentissage au long court au contact des clients. C’est ce travail empirique qui doit leur permettre d’identifier des schémas amenés à se répéter d’un secteur à l’autre afin de définir de bonnes pratiques.
La démarche d’accompagnement doit être qualitative, mais aussi quantitative. Il est nécessaire d’analyser finement les données générées par l’usage de la solution. Elles peuvent être de plusieurs natures et concerner :
– la qualité des interactions avec les clients (par types de canaux),
– la voix des clients (c’est-à-dire leur capacité à exprimer leurs attentes).
L’amélioration de la relation client passe par une analyse quantitative et qualitative de ces données (mots, voix, interactions, etc.), afin de mieux en comprendre les attentes des clients, et développer de nouveaux usages de la solution, ainsi que de nouvelles façons de travailler et de pivoter.
Une nouvelle fois, le vrai enjeu est de ne pas percevoir ce travail comme quelque chose de ponctuel. L’idée est d’aider les clients à institutionnaliser cette approche, avec pour objectif de soutenir l’amélioration continue. Les tendances, les modes et les produits (qu’ils soient bancaires, téléphoniques, autres) proposés aux clients finaux évoluent en permanence, d’où la nécessité de toujours évoluer avec son produit. Il faut absolument éviter la création d’un fossé générationnel et/ou identitaire entre un produit et des agents dont la mission est soit de vendre ce produit, soit de s’assurer qu’il est correctement utilisé.
Un constat simple : les données n’ont de valeur que si elles sont connues, utilisables et gérables par le plus grand nombre. C’est en donnant de l’épaisseur aux données que les clients mettent à disposition lorsqu’ils utilisent la solution qu’il devient possible de les sensibiliser sur des gains de croissance ou des risques potentiels détectés par des signaux faibles.
L’ambition d’un bon fournisseur de solution CCaaS devrait être de travailler le produit pour qu’il soit « data et user friendly », et que la donnée qui est générée soit facilement exploitable par un maximum d’utilisateurs. Chez Odigo, nous sommes persuadés que cette donnée est un actif qui doit rester la propriété du client. Il est donc important de choisir une solution « data-driven », pour s’assurer que la donnée est à la fois exhaustive, facile d’accès et appréhendable, selon les standards du marché pour qu’elle puisse être réinjectée dans un écosystème riche.
En résumé, l’objectif est d’être en mesure de mettre en production des systèmes qui encapsulent de bonnes pratiques plus rapidement en tirant profit des apports et des contraintes du Cloud. Néanmoins, parce que nous savons que l’approche « one-size-fits-all » ne fonctionne pas, nous avons décidé de créer Odigo Experience Services pour supporter notre solution et nos clients en mettant à leur disposition des méthodologies et accélérateurs qualitatifs et quantitatifs.
Nous l’avons vu, de nos jours un accompagnement de qualité est absolument essentiel pour répondre aux exigences du marché. C’est d’ailleurs ce que souligne le dernier rapport du Magic Quadrant de Gartner, dans lequel Odigo a été nommé Leader dans la catégorie « Contact Center as a Service » (CCaaS) en Europe de l’Ouest* pour la 5e année consécutive. Envie d’en savoir plus ? Cliquez sur le lien suivant pour télécharger gratuitement un exemplaire du rapport.
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