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L’accélération du recours à l’innovation dans la relation client doit être au service de l’humain

Erwan
Erwan Le Duff CEO

Ces vingt dernières années, les technologies ont progressé de façon exponentielle, transformant les attentes des clients et les moyens mis à disposition des centres de contacts pour y répondre. Alors que les canaux se multiplient, les clients se montrent toujours plus exigeants et désirent plus d'instantanéité. Un phénomène qui s'est encore amplifié avec la pandémie de COVID-19. En parallèle, l'accélération de l’adoption des nouvelles technologies dans les centres de contacts, le recours au cloud et à l’intelligence artificielle sont en train de profondément transformer le monde de la relation client.

L’accélération

Offrir une excellente expérience client est aujourd’hui un objectif à atteindre pour toutes les entreprises. L’accélération du recours aux technologies et à différents canaux de communication a changé les attentes et le comportement des consommateurs. Elle a également permis de transformer les centres de contacts en centres de relation client, en mettant un conseiller dont le métier est revalorisé, au cœur du dispositif. 

L’impact du recours aux nouvelles technologies sur les attentes des consommateurs

Avec l’accélération des nouvelles technologies, le nouveau mode de consommation depuis la crise sanitaire et l’augmentation des canaux, les clients n’ont jamais été aussi exigeants, mobiles et connectés. Ils désirent un service rapide et irréprochable avec un suivi du bout en bout, quelle que soit la marque. Les consommateurs passent par de nombreux et nouveaux canaux (réseaux sociaux, chat, messagerie instantanée) et changent ainsi leurs habitudes. Les marques doivent désormais, répondre favorablement et leur offrir le meilleur service quel que soit le canal utilisé et ainsi fidéliser le client. 

Pour répondre à ces attentes, les serveurs vocaux « Taper 1 pour […], taper 2 pour […] », ne sont plus que des points d’entrée pour permettre ensuite une expérience sublimée grâce à la personnalisation, devenue à présent un prérequis.

La technologie des centres de contacts permet de répondre aux nouveaux besoins des consommateurs

À l’ère du digital, l’automatisation gagne du terrain dans la relation client. Les entreprises sont dans l’obligation d’accélérer leur modernisation et d’innover pour répondre aux nouveaux besoins des consommateurs. Pour cela, elles mettent à disposition des clients de nombreuses prestations autonomes, telles que les FAQ, les SVI en langage naturel et les bots. L’automatisation va permettre d’apporter des réponses aux interrogations les plus fréquemment posées par les clients. Cela passe par une analyse de leurs demandes qui va permettre de qualifier finement les motifs de contact. En fonction du degré de simplicité et de complexité, la demande peut être traitée de manière complètement automatisée (chatbot, voicebot) ou par le conseiller le mieux qualifié pour y répondre. 

Les possibilités offertes par le natural language processing (NLP) donnent aux entreprises la capacité de mieux gérer les interactions clients en réalisant une pré-analyse des demandes. D’après une enquête comparative complète sur l’IA et le NLP, réalisée par la société d’études indépendante britannique Davies Hickman auprès de plus de 1000 dirigeants d’entreprises européennes de 12 secteurs et de 6 pays,  89 % des dirigeants d’entreprises européennes sont désireux de recourir à l’IA pour améliorer leur expérience client. On apprend également que 72 % d’entre eux souhaitent mener à bien des projets autour du NLP. Cependant, 60 % d’entre eux reconnaissent ne pas posséder l’ensemble des compétences et l’expertise suffisante.

On pourrait aisément penser qu’avec l’accélération des nouvelles technologies et l’automatisation de plus en plus présente, l’humain est mis de côté. Au contraire, la technologie permet au conseiller de prendre le temps d’écouter, ressentir et comprendre les attentes afin de les traiter avec efficacité et empathie. 

La technologie ne remplace pas l’humain, elle l’accompagne 

La technologie place le conseiller au cœur de la relation client

La mission du conseiller est de créer la meilleure expérience client quel que soit le canal. Il est la voix de la marque et in fine son ambassadeur. 

L’accélération de l’adoption des nouvelles technologies dans les centres de contacts permet d’automatiser certaines demandes, elle simplifie également la vie du conseiller en le déchargeant des tâches chronophages et peu stimulantes. Pendant que l’IA traite les demandes simples, le conseiller va s’occuper d’activités à plus forte valeur ajoutée, où son expertise et son empathie vont faire la différence. Le conseiller est amené à  gérer des demandes de plus en plus complexes, ce qui implique une forte montée en compétence et une plus grande expertise et l’abandon de scripts récités tel des robots.

Une expérience client et agent performante grâce au cloud

Dans la relation client, les interactions s’opèrent désormais majoritairement à distance. Par conséquent, le passage au cloud est devenu quasi indispensable pour les entreprises. Le cloud leur permet de se montrer plus agiles, flexibles et une réactivité en temps réel du pilotage. Cette technologie permet de rapidement s’adapter au télétravail et donne la possibilité aux conseillers de travailler de n’importe où, un atout indispensable en ces temps de pandémie mondiale. Un autre avantage du cloud est qu’il permet rapidement d’intégrer de nouveaux canaux, mais aussi de mettre à disposition des informations pertinentes sur les outils de selfcare et les applications mobiles.

Il est nécessaire pour les centres de contacts de garantir leur scalabilité. En effet, pour les entreprises faisant face à des pics et des baisses de trafic, il est désormais crucial de répondre aux demandes, tout en maîtrisant leurs coûts. Le cloud fournit une plateforme robuste qui combine sécurité et fiabilité, avec une flexibilité garantissant à l’entreprise d’exploiter au mieux ses ressources et son efficacité opérationnelle. Avec cette technologie, l’accès à la plateforme est possible depuis n’importe où, sans contrainte informatique ou matérielle. Ce qui veut dire que le cloud permet de s’affranchir du concept même de centre de contacts, il peut en effet être déployé dans tous les lieux physiques qui font de la relation client. Par exemple, une agence bancaire, un conseiller en télétravail, etc.  

Les centres de contacts sont devenus des centres de relation client 

Contrairement à ce que l’on peut penser, l’accélération de l’adoption des nouvelles technologies et de la digitalisation de la relation client n’est pas prête de remplacer le conseiller. La digitalisation contribue considérablement au développement d’une entreprise et lui ouvre d’innombrables horizons, mais elle ne se substitue pas à l’humain.

La preuve que ce dernier demeure toujours aussi important pour les consommateurs et les centres de contacts ? Dans les secteurs du retail et de l’assurance, les professionnels ont observé une croissance de 30% des échanges avec leurs services clients, que ce soit par email ou par téléphone. Cela s’explique par des situations toujours plus complexes, en perpétuelle changement, qu’un service client “humain” est bien plus à même de gérer de manière qualitative. Ainsi, 35 % des Français disent de nos jours préférer passer par une interaction humaine et 37% y ont recours lors de leur parcours d’achat

L’accélération de la technologie et l’importance de leur utilisation dans le service client est reconnue aujourd’hui par de nombreuses entreprises. Les solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) d’Odigo permettent de mettre à profit l’automatisation basée sur l’IA et de s’affranchir de la notion de canal pour proposer un parcours conversationnel. L’entreprise peut alors se concentrer sur l’aspect humain et interagir avec ses clients pour garantir des résultats satisfaisants.

Erwan Le Duff
CEO

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