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La protection et l’intégration des données clients dans le centre de contacts à distance

Maxine
Maxine Allard Senior Account Director

Le COVID-19 a profondément transformé le fonctionnement des centres de contacts. Nous avons pu être témoin d'importantes avancées technologiques et accompagnant l'accélération de l'adoption, parfois forcée, du télétravail. Cependant, l'essor du centre de contacts à distance soulève de nouvelles questions en lien avec, par exemple, la gestion et l'intégration de la protection des données des clients. Les solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) permettent de résoudre ces problèmes.

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Bien que de nombreux défis subsistent, le télétravail en centre de contacts n’est pas prêt de disparaître. L’utilisation de technologies cloud et des effectifs géographiquement dispersés soulèvent des questions relatives à la protection des données des clients, mais aussi de conformité. De nos jours, les fournisseurs de solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) doivent donc proposer des solutions robustes, résilientes et performantes pour permettre aux organisations de proposer l’expérience client de demain.

La COVID-19 a été l’élément déclencheur d’une transformation rapide dans les centres de contacts. De nombreuses organisations ont investi dans des capacités de basculement  en télétravail. Loin d’être une mesure temporaire qui répond aux simples exigences de distanciation sociale, la technologie CCaaS a permis une transition fluide vers un modèle de travail à distance qui permet aux conseillers de rester productifs où qu’ils soient. 

L’avenir du centre de contacts à distance

Étant donné l’accueil, majoritairement positif, du télétravail chez ceux qu’ils concernent, ce nouveau modèle semble être bien parti pour s’inscrire dans la durée chez les conseillers. C’est du moins ce que confirment les résultats d’une enquête de Finances News Hebdo, où 75% des salariés se disent satisfaits du télétravail.

Cependant, des défis subsistent. L’utilisation de technologies cloud de centre de contacts, associées à des effectifs géographiquement dispersés, a soulevé des questions relatives à la protection des données des clients et à la conformité auxquelles les responsables de centres de contacts doivent aujourd’hui apporter des réponses. 

Bien qu’un grand nombre d’entreprises ait su réagir  de manière pragmatique à la COVID-19, ces solutions mises en place dans l’urgence ne peuvent pas constituer le modèle à l’avenir. Si les entreprises veulent continuer dans la voix du centre de contacts à distance, elles devront adapter de manière pérenne leur manière de gérer leurs données et (re)définir clairement leur modèle commercial. En effet, dans une majorité de cas, les changements induits en matière de conformité font que les infrastructures informatiques ne pourront plus être gérées uniquement sur site.

Protéger les données clients dans le centre de contacts à distance

La confidentialité des données est un enjeu de taille dans le centre de contacts à distance. Les conseillers ne bénéficient pas toujours d’un accès complet aux applications bureautiques couramment utilisées pour stocker les données, ce qui accroît la probabilité de difficultés d’accès à celles-ci. La mise en place d’une infrastructure informatique qui facilite l’accès à ces applications peut aider à stocker correctement les données . 

De même, en matière de conformité, les entreprises peuvent avoir du mal à effectuer les contrôles préalables nécessaires au bon fonctionnement des programmes informatiques utilisés par les conseillers en télétravail. Tout oubli pourrait exposer les organisations à des violations de la réglementation, même si les applications sont utilisées avec de bonnes intentions. Ainsi, il convient de régulièrement réaliser des audits  de données, ce qui peut s’avérer difficile sans une infrastructure informatique intégrée.

Néanmoins, en matière de travail à distance et de sécurité des données, il n’y a pas que les erreurs humaines qui devraient préoccuper les responsables de centre de contacts. En effet, lorsque les employés travaillent depuis le centre physique, l’essentiel des efforts autour de la sécurité des données se concentre sur un nombre limité d’endroits par le biais desquels une organisation pourrait être exposée à des violations ou autres brèches de sécurité, que ce soit du fait d’une erreur involontaire ou d’une attaque délibérée. Aujourd’hui, avec des effectifs dispersés sur une zone géographique plus étendue, l’étendue potentielle susceptible d’être la cible d’attaques délibérées s’est élargie.

Sans une infrastructure informatique centralisée robuste, les criminels peuvent tenter de voler des données sensibles en ciblant le personnel qui travaille à distance, dont le matériel et les logiciels ne sont pas toujours aussi bien protégés. 

Quels sont alors les principaux domaines sur lesquels il faut se concentrer pour renforcer la protection des données clients ? La gestion des actifs, les procédures d’accès à distance, les procédures d’onboarding et d’offboarding, mais aussi les évaluations du personnel. Aujourd’hui, il apparaît très clairement que ces questions doivent être abordées. Selon une enquête d’EY | Building a better working world, 63% des consommateurs interrogées disent partager leurs données avec une organisation uniquement quand ils sont sûrs que celles-ci seront stockées de manière sécurisée. 

Malgré tout, les chefs d’entreprise ne doivent pas être rebutés par l’idée de continuer à gérer leur centre de contacts à distance. En fait, la flexibilité des solutions cloud de centre de contacts basées peut offrir de nombreux avantages commerciaux. Les fournisseurs spécialisés en solutions CCaaS proposent une approche qui permet d’en tirer tous les avantages sans compromettre la protection et la sécurité des données clients.

Quel rôle pour les solutions CCaaS dans le centre de contacts à distance ?

La nature des solutions CCaaS permet de déployer rapidement des systèmes intégrés d’optimisation des effectifs (WFM), pour réaliser facilement différents audits et contrôles de qualité. Pour cette raison, les fournisseurs de solutions CCaaS deviennent une alternative de plus en plus populaire pour les entreprises qui cherchent à déployer un centre de contacts à distance. L’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) et de modèles de machine learning (ML) basés sur de systèmes de collecte et d’analyse des données efficaces garantit une parfaite confidentialité et de sécurité, quel que soit l’endroit où les conseillers travaillent.

Comme l’indique un rapport du McKinsey Global Institute, « [l]e virus a fait tomber les barrières culturelles et technologiques qui empêchaient le travail à distance par le passé, déclenchant un changement structurel du lieu de travail, du moins pour certaines personnes ». La capacité à protéger en permanence les données clients est un élément clé pour adopter une approche de travail hybride. 

Même si dans certains cas, quelques-unes des missions des centres de contacts seront toujours plus faciles à assurer sur place, la technologie et une préparation adéquate permettront aux centres de contacts qui opèrent à distance de continuer à gagner en importance au-delà de la pandémie. 

Les solutions CCaaS basées sur le cloud ont démontré leur capacité à produire de bons résultats, particulièrement pour les organisations qui rencontrent des difficultés à se développer en se reposant sur des ressources internes limitées ou parfois existantes. Aujourd’hui, ces résultats peuvent désormais être obtenus sans avoir à se soucier de possibles problèmes liés à la protection des données clients. 

Odigo est un leader des solutions CCaaS qui adhère au principe de « la sécurité dès la conception ». Pour en apprendre plus sur la meilleure manière d’optimiser la protection des données de votre centre de contacts, contactez-nous dès aujourd’hui.

Maxine Allard
Senior Account Director

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