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La situation sanitaire en France a amené le centre de contacts à jouer un rôle encore plus central dans le parcours client. Résultat : les entreprises ont besoin d’adopter de nouvelles stratégies pour leur service client. Difficile cependant de ne pas tomber dans certains pièges… La solution ? Mettre en place une stratégie équilibrée, basée sur la donnée.
Comment trouver le juste équilibre entre autonomie du client, via le self-service, et échanges avec un conseiller ? Cette équation complexe, les services clients des entreprises doivent la résoudre au quotidien. En effet, trop d’automatisation tue l’automatisation, et la relation client peut vite sembler « désincarnée ». À l’inverse, ne pas donner aux clients assez d’autonomie risque de conduire les équipes en charge du service client à saturation, et de faire exploser les délais moyens de traitement… au détriment de l’expérience client. Alors, comment mettre en place une stratégie équilibrée ?
Pour garantir l’excellence des interactions clients, le duo gagnant est souvent composé d’une solution de centre de contacts qui s’intègre de manière fluide avec le CRM. Pourquoi ? Car la donnée CRM, dont peut tirer habilement profit une solution CCaaS, permet de répondre à l’enjeu du channel-less. Ainsi, pour éviter de faire répéter les demandes, rien de mieux qu’une approche unifiée grâce à laquelle il est possible de transformer une série d’interactions en une véritable conversation avec la marque. Le canal de communication utilisé passe alors au second plan et la conversation peut se faire par téléphone ou sur tout autre canal préféré par le client.
L’intégration réussie des données permet de simplifier les interactions entre le conseiller et le client. Maîtrisée, réconciliée et partagée, la donnée devient un levier majeur du channel-less en permettant une véritable personnalisation des échanges ! Cela vient renforcer l’installation d’une relation de confiance entre le client et la marque, singularise l’interaction et place, à juste titre, le client au cœur de la stratégie relationnelle de la marque.
Grâce à l’intégration des données, le conseiller dispose de toutes les informations dont il a besoin sur le client avec qui il échange, sans avoir à se préoccuper du superflu. Il est ainsi équipé pour répondre au mieux à son besoin. Comme l’explique Marie Verchère, Deputy Head of OxS France chez Odigo, quand ils ont accès à l’historique des commandes, au suivi des livraisons et à l’historique des interactions avec la marque, les conseillers peuvent « traiter plus rapidement et plus efficacement les demandes avec de la satisfaction client à la clé ».
Non, l’intégration et l’exploitation des données ne sert pas qu’à améliorer la satisfaction client, et oui, elle peut parfois comporter des risques. Par exemple, si elle est utilisée pour justifier une augmentation des flux dans les centres de contacts, vos conseillers peuvent se retrouver sur-sollicités… Il faut aussi savoir comment l’utiliser. En la matière, une étude réalisée en 2021 par Teradata et Celebrus, affirme que 71 % des entreprises n’arrivent pas à analyser ou catégoriser toutes les données clients auxquelles elles ont accès.
Pour Christophe Famechon, Directeur de la relation client à distance chez Fnac Darty, qui génère 10 à 12 millions de contacts par an, la donnée CRM est une solution qui permet d’adopter une stratégie équilibrée. Pour lui, « la donnée et l’intelligence artificielle sont des éléments importants pour être à la hauteur. La donnée CRM est un chantier d’autant plus vaste que les entités Fnac et Darty n’utilisaient pas le même outil. La donnée est au service de la satisfaction des clients par la pertinence des interactions avec les conseillers, mais aussi dans la compréhension des parcours. »
Pour garantir la satisfaction client et éviter l’attrition des équipes, il convient de créer les conditions nécessaires au bien-être des collaborateurs. Lorsqu’il connaît le client, son contexte, qu’il a accès à l’historique des interactions, mais aussi à une base de connaissance concernant les produits et services de l’entreprise, le conseiller est plus confiant, plus serein et plus disponible pour remplir ses missions, il apportera la réponse adéquate et personnalisée attendue.
L’intégration des données doit servir à personnaliser la réponse au client. Des données maîtrisées permettent d’adapter le parcours en temps réel, en fonction du profil du client, de ses préférences, de ses attentes et de son appétence à l’autonomie. Odigo, entreprise leader en solutions de Contact Center as a Service (CCaaS), a compris l’importance des données il y a plusieurs années. Grâce à son expérience du terrain, sa compréhension fine des enjeux des entreprises, mais aussi sa capacité à innover, Odigo accompagne déjà de nombreux acteurs français et internationaux du retail et du e-commerce. Vous souhaitez en apprendre plus sur les solutions qui existent pour améliorer votre service client en mettant à profit vos données ?
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