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L’évolution de la technologie nous permet aujourd’hui de gérer les interactions client depuis un canal unique et interconnecté. À l’heure où la communication entre les organisations et leurs clients alimente un nombre croissant d’interactions, vous pouvez vous tourner vers les technologies intelligentes pour traiter vos contacts simples.
Il y a encore quelques années, la plupart des entreprises n’avaient que peu d’informations sur leurs clients et les stockaient de manière disparate et isolée dans leurs différents services.
L’équipe commerciale disposait des historiques de commandes, tandis que les commerciaux B2B connaissaient de nom les responsables du service achat de leurs clients, mais cela n’allait pas plus loin. La comptabilité savait identifier ceux qui payaient en retard, mais aussi les meilleurs clients. Quant au service marketing, il était en capacité de créer des profils client segmentés selon les gammes de produits. En plus de cela, le nombre de canaux disponibles pour collecter ces quelques informations était sensiblement limité (face-à-face, téléphone et, plus récemment, Web).
Et aujourd’hui ? Aujourd’hui, la situation est bien plus compliquée. N’importe quel client peut utiliser plusieurs canaux de communication pour contacter les entreprises : téléphone fixe ou mobile, Internet sur PC, tablette ou smartphone, SMS, et évidemment en face-à-face.
Les interactions en ligne sont également segmentées, car elles peuvent avoir lieu sur le site de la marque, sur les réseaux sociaux, ou encore sur une plateforme tierce. Par conséquent, les organisations doivent traiter une multitude d’interactions individuelles initiées par des milliers, voire des millions de clients. Pour faire simple, le service client s’est développé de manière exponentielle.
La technologie et son interconnectivité sont à la fois la cause de la multiplication des contacts et la solution, même à grande échelle.
Commençons par les processus internes. Les systèmes intégrés qui utilisent des modèles Cloud permettent d’éliminer le silotage des informations et facilitent leur partage entre les différents services de l’organisation. Les collaborateurs de l’équipe marketing peuvent par exemple mieux connaître leurs clients, et fournir au service commercial des propositions sur-mesure et intéressantes.
Egalement, il y a le processus externe, l’expérience client. Les organisations interconnectées peuvent facilement gérer des volumes importants d’interactions multicanales, offrant ainsi à leurs clients une expérience simplifiée et sans accroc. La technologie leur a en effet permis de mettre en place un système de « tri » qui priorise et traite chaque contact de la manière la plus adéquate, grâce à un historique complet des contacts client.
À l’heure où la communication simplifiée et efficace entre les organisations et leurs clients alimente un nombre croissant d’interactions, vous pouvez vous tourner vers les technologies intelligentes pour traiter vos contacts simples si vous n’avez pas la possibilité de traiter chaque demande en personne.
Les systèmes sont désormais capables d’accumuler des connaissances sur les clients et sur leurs canaux de prédilection. Il est possible d’utiliser notamment des processus automatisés, ou « bots », pour la plupart des demandes ou questions client écrites, avec un système identique aux solutions de messagerie instantanée. Ces technologies sont de plus en plus sophistiquées et peuvent maintenant s’appliquer aux contacts téléphoniques, en donnant des réponses aux clients grâce au langage naturel, pour une interaction similaire aux communications humaines.
Et ces systèmes apprennent au fil du temps. Par exemple, si un client ne comprend pas la réponse automatisée, le système trouve une meilleure solution, puis enregistre le cas pour pouvoir s’exprimer différemment lors du prochain contact. Par ailleurs, en cas de stress détecté dans la voix du client, le bot se rend compte que l’interaction n’est plus une demande simple et transfère l’appel à un agent pour une meilleure résolution.
Voici un autre exemple : chez Odigo, nous avons développé un chatbot multicanal pour l’un des principaux acteurs de l’assurance santé en France. Disponible via une application mobile ou par téléphone, la technologie permet d’identifier le client, d’interpréter sa demande grâce à un moteur d’apprentissage automatique, de définir plus précisément son besoin à l’aide de questions-réponses, puis de proposer une solution personnalisée.
Dans le cas où un client a reçu une nouvelle ordonnance suite à un examen de la vue, le chatbot peut lui donner une estimation du prix de ses nouvelles lunettes en tenant compte de sa mutuelle santé et lui transmettre une liste des opticiens les plus proches de chez lui.
L’avantage de ces évolutions repose sur leur portée holistique. Les avancées technologiques qui ont contribué au développement exponentiel des bases de données clients (avec quatre, cinq, voire même six canaux d’interaction pour les entreprises) ont également permis d’unifier tous ces réseaux au sein d’un canal de plus en plus sophistiqué, automatisé et facile à gérer.
Cela permet avant tout de répondre aux besoins des clients. Les organisations peuvent en effet traiter chaque interaction de manière optimale pour générer la meilleure satisfaction client possible. Dans les centres d’appels, le traitement des communications vocales est révolutionné, générant ainsi plus de valeur dans l’expérience client et permettant aux agents du service client de se concentrer sur les tâches à valeur ajoutée.
Nous contribuons à cette transformation grâce au bot amélioré intégré à notre solution Odigo Concierge. Associé à un service de conseil complet pour définir les besoins de votre organisation, ce composant peut également être implémenté en BPO (externalisation) et propose des ressources dédiées comme un corpus de langage sectoriel et fonctionnel.
C’est le rassemblement des connaissances à l’ère de l’interconnectivité.
La résolution au premier appel (FCR, pour First Call resolution, en anglais) est un indicateur de performance largement répandu dans les centres de contacts. Découvrez comment augmenter le taux de résolutions de votre centre de contacts grâce à des expériences de qualité axées sur la satisfaction client.
Dans quelle mesure la gestion du temps, la gestion des connaissances et la technologie peuvent –elles réduire le temps de traitement moyen sans impacter l’expérience client?. Le temps de traitement de moyen (AHT pour average handling time, en anglais) est un indicateur utilisé dans le call center.
