Paramètres de cookie
Accédez à tous les outils et informations nécessaires au cycle de vie du client chez Odigo en vous rendant sur notre portail client
L’évolution des comportements de consommation a favorisé l’essor du commerce sur internet, obligeant les acteurs du secteur retail à innover et adapter leurs stratégies pour rester au goût du jour. Voyons en quoi intégrer les messageries instantanées dans la stratégie retail peut bénéficier aux entreprises du secteur.
L’instant messaging, utilisé largement dans la sphère privée, est un outil dont disposent les entreprises du secteur retail pour communiquer avec les clients. Les applications de messagerie instantanée présentent des avantages certains en étant accessibles, faciles à utiliser et à installer. Elles offrent de nombreuses possibilités aux marques de fidéliser les clients par une communication proche et personnalisée. À l’heure où les achats se font principalement en ligne, intégrer judicieusement les messageries instantanées dans sa stratégie retail est un atout considérable qui peut bénéficier à la fois à l’entreprise et au client.
Les applications de messagerie instantanée ne cessent de gagner en popularité. Selon la dernière étude de Médiamétrie publiée en juillet 2022, 73 % de la population française a fait usage des messageries instantanées, soit 46,2 millions de visiteurs uniques. Un nombre toujours plus croissant avec une hausse de 1,3 millions de visiteurs uniques comparé à 2021.
Utilisées quotidiennement par plus de 4 Français sur 10, elles font partie des habitudes de communication des français. Parmi les plus populaires en France, se trouvent celles du groupe Meta avec Facebook Messenger et Whatsapp, plébiscitées respectivement par 78 % et 62 % des français (2021).
D’ailleurs, ces plateformes d’instant messaging ont rapidement mis en évidence leur potentiel pour les entreprises en proposant des options de messageries instantanées “business” (comme Whatsapp business) permettant des interactions entre les entreprises et leurs clients.
Pour les entreprises du secteur retail, qui doivent sans cesse relever de nouveaux défis en raison de la conjoncture et des changements d’habitudes de consommation, les communications via les messageries instantanées montrent un intérêt évident.
Comparés aux SMS, les messages instantanés présentent de nombreux avantages. Si leur taux d’ouverture est tout aussi important que ceux des SMS, leur coût est relativement faible car ils sont envoyés par internet (et non par les réseaux téléphoniques) et ils offrent un contenu riche sans toutefois être sujets à une limitation de caractères.
Comme pour le live chat, une conversation par messagerie instantanée se déroule en direct ou en différé avec un conseiller. Toutefois, la différence avec la messagerie instantanée est que le conseiller dispose d’informations pour mener à bien la communication : l’historique de la conversation et dans certains cas du profil client. Pour le live chat, cette fonctionnalité est limitée, et connaître l’identité du client n’est possible que si celui-ci est connecté à son compte. L’utilisation des messageries instantanées offre également la possibilité d’interrompre et de reprendre la conversation à tout moment, contrairement au live chat, où lorsque la conversation est interrompue, toute progression est suspendue, au même titre que la résolution du problème.
Les messageries instantanées offrent des interactions fluides et spontanées avec les clients, mais pas seulement. Elles sont aussi un excellent moyen pour les marques de rajeunir leur image et de capter de nouveaux clients parmi les jeunes générations. Et surtout les Millenials qui seront le groupe de consommateurs le plus important en nombre d’ici à 2030.
Nés entre 1980 et 1994, ils ont grandi avec le développement de l’internet et des nouvelles technologies, mais sont à la recherche d’authenticité dans leur façon de communiquer et de consommer. Pas étonnant que, majoritairement utilisateurs de smartphone, ils montrent un attrait particulier pour les communications via messages au détriment des conversations téléphoniques qu’ils jugent chronophages et contraignantes.
C’est donc un enjeu de taille pour les marques d’adapter leur stratégie retail à cette génération singulière et exigeante.
Offrir une expérience client plus engageante grâce aux messageries instantanées
L’utilisation massive des messageries instantanées dans la sphère privée est un atout pour les marques du secteur retail qui leur facilite la communication avec les clients. Une fois la conversation engagée par le client, l’entreprise peut continuer à envoyer des messages via ce canal.
Une relation de proximité s’établit alors entre la marque et le client qui privilégie ce canal de communication, impactant favorablement l’engagement client.
Dans la pratique, cette proximité de la relation client est favorisée par la personnalisation des messages qui lui sont envoyés ; à l’occasion d’un anniversaire, par exemple. L’entreprise qui dispose du profil client peut adapter facilement le contenu du message à ses préférences. Elle peut ainsi envoyer un coupon de réduction sur un produit qu’il a l’habitude de consommer ou selon des critères de segmentation.
Dans une autre mesure, les messageries instantanées offrent aussi une personnalisation de l’expérience shopping. Grâce à cette technologie, le client peut contacter la marque pour obtenir des informations et des conseils sur un produit. Le conseiller a alors toutes les cartes en main pour répondre aux questions du client de manière personnalisée et donc influer sur la décision d’achat.
Enfin, les messages peuvent servir à faire du cross-selling (ou ventes croisées) en proposant au client des articles complémentaires à celui déjà acheté. Un client qui aura acheté une cafetière pourra recevoir des promotions pour l’achat de capsules ou autres accessoires associés à son article. En plus de l’effet positif sur la fidélité du client à la marque, cela aura également un effet direct sur les ventes.
Le recours aux messageries instantanées dans la stratégie retail garantit non seulement une communication fluide et spontanée, mais améliore aussi l’expérience client.
En comparaison avec les e-mails, communiquer via messageries instantanées réduit considérablement les délais de réponse et le nombre d’interactions nécessaires à la résolution d’un problème. De la même manière, la disponibilité et l’accessibilité des messageries instantanées permettent au client de contacter facilement et à tout moment l’entreprise pour obtenir une réponse rapide à un problème.
La communication asynchrone permet d’interrompre la conversation si le client n’est plus disponible et de reprendre contact ultérieurement. Associée aux exemples précédents, elle est un autre moyen de jouer favorablement sur la satisfaction client.
Pourtant, si l’on se concentre sur les expériences de commerce électronique qui précèdent l’achat, l’usage des messageries instantanées offre aussi une grande opportunité d’enrichir l’expérience après-vente.
Avec le déploiement des messageries instantanées dans la stratégie retail, l’entreprise peut envoyer des messages à des moments clés du parcours client. Dans certains cas, la communication avec le client peut se faire sur la base d’un achat précédent via un message à caractère informatif, pour notifier de la fin d’une garantie, par exemple. Cela renforce le lien avec le client et donc sa fidélité à la marque.
Si les messageries instantanées apportent des avantages évidents aux clients, elles facilitent aussi considérablement le travail des employés des centres de contacts.
Comme le conseiller peut récupérer l’historique des conversations sans en perdre les détails, l’utilisation des messageries instantanées implique un gain de temps évident. Lorsque l’instant messaging est intégré dans une plateforme omnicanale, il optimise non seulement le temps de travail des conseillers tout en garantissant une communication fluide pour les clients.
Grâce à la multiplication des interactions, le conseiller peut gérer simultanément plusieurs conversations. Cela s’avère utile pour gérer les pics de trafic car la communication asynchrone et simultanée permet de reporter les délais de réponse. D’ailleurs, les plateformes de messageries instantanées proposent des outils d’automatisation fournissant des réponses (automatiques ou générées par le conseiller) aux questions les plus fréquentes, accélérant encore plus la résolution des problèmes les plus simples.
Utiliser les messageries instantanées dans la gestion de la relation client favorise donc la productivité et l’efficacité du travail du conseiller. Ce dernier peut ainsi se concentrer sur d’autres tâches à plus haute valeur ajoutée ou sur des incidences complexes. D’ailleurs, employées correctement, les messageries instantanées aident à limiter les requêtes faites par téléphone ou par email.
L’expérience employé est toujours plus au centre des préoccupations des entreprises. Le fait de transformer vos conseillers en “agents augmentés” grâce à la technologie favorisera le bien-être général des employés en ayant un impact favorable sur le taux de turnover et in fine l’expérience client.
Grâce à sa solution omnicanale, Odigo offre aux entreprises du secteur retail une manière d’innover et de moderniser leur image en incluant l’instant messaging dans leur stratégie retail.
Outre le fait d’offrir une communication innovante, fluide et sans friction pour le client, c’est aussi un atout pour l’entreprise qui verra s’améliorer la productivité et l’efficacité de ses conseillers. Pour les marques retail, avoir recours aux messageries instantanées est un moyen efficace de privilégier l’engagement, la satisfaction et la fidélité du client.
Vous souhaitez en savoir plus sur notre outil d’instant messaging ? Nos experts sont à votre disposition pour une démo personnalisée.
Aujourd’hui, les banques misent sur un service de qualité que ce soit en agence ou par des conseils d'experts qui travaillent à distance. Découvrez comment l'application Workspace d'Odigo pour MS Teams met à profit le travail d’experts indépendants du centre de contacts pour optimiser la satisfaction client.
Les entreprises doivent équiper leurs centres de contacts avec les technologies adaptées pour garantir une expérience client et agent favorable. L’enjeu est d’autant plus important pour les compagnies d’assurance qui enregistrent un nombre croissant de demandes clients. Le connecteur Microsoft Teams d’Odigo favorise une gestion fluide des interactions et la continuité du suivi des dossiers contribuant ainsi à la satisfaction des clients.
Il existe une bonne et une mauvaise façon d'utiliser la gamification pour les conseillers des centres de contacts.
