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Pour garantir une excellente expérience client, une marque doit proposer à ses clients bien plus qu'une simple série d'interactions. Dans un monde où les moyens de communication se diversifient et les attentes des clients sont de plus en plus fortes, l'intelligence artificielle (IA) permet d’améliorer l'expérience client à moindre coût. Découvrez trois stratégies visant à améliorer l'expérience client grâce à l’IA, que les responsables de centre de contacts devraient adopter.
L’intelligence artificielle (IA) est un élément clé dans la transformation digitale de l’expérience client qui concerne aujourd’hui tous les secteurs. Bien que, par nature, l’IA soit en constante évolution et que ses capacités soient améliorées en permanence, pas de place au doute : l’IA est un outil auquel toute organisation innovante devrait s’intéresser.
Selon une étude de Capgemini, les principaux avantages de l’IA sont de :
Ne perdant pas de vue l’importance de l’innovation, les directeurs de centres de contacts cherchent à améliorer l’expérience client grâce à l’IA, qui reste opérationnelle 24/24. Rien d’étonnant donc à ce qu’en 2019, les start-up françaises de l’intelligence artificielle se soient placées au premier rang des investissements en Europe, selon une étude de France Digitale et Roland Berger.
Enfin, une récente étude d’IDG révèle qu’en août 2021, 38 % des organisations ont déclaré prévoir d’investir davantage dans des outils et solutions d’IA et de machine learning (ML) au cours des 12 prochains mois, dans le but de finaliser leur transformation digitale.
Découvrez les principales stratégies pour améliorer l’expérience client grâce à l’IA :
Les responsables de centre de contacts ne le savent que trop bien : les clients d’aujourd’hui s’attendent à un traitement instantané de leurs questions, plaintes et autres besoins. En termes d’expérience client, ils n’ont jamais aussi mal toléré les temps d’attente, et leurs niveaux d’exigence en matière de délais de réponses n’ont jamais été aussi élevés. En recherche d’autonomie, de rapidité, de personnalisation et d’omnicanalité, les consommateurs veulent un service ATAWADAC (de l’anglais « anytime, anywhere and on any device », soit en français : à tout moment, en tout lieu et sur tout appareil), ce à quoi les bots répondent parfaitement.
Les progrès dans les technologies de reconnaissance vocale et de ML permettent des dialogues de plus en plus fluides, des conversations de plus en plus naturelles et un traitement d’un périmètre de plus en plus large par les bots, qui peuvent répondre de manière adéquate. Ces derniers sont aujourd’hui capables de comprendre des clients qui s’expriment naturellement (via la voix ou le texte) et de répondre de manière appropriée.
Les responsables de centre de contacts savent que, pour des clients pressés, chaque seconde compte. Le self-service est donc crucial pour ceux qui veulent tirer profit de l’innovation pour fluidifier l’expérience client. En pleine transformation digitale de l’expérience client, il permet de proposer des réponses rapides et d’alléger la charge de travail des conseillers, leur permettant de se concentrer sur les demandes à valeur ajoutée.
Le recours à l’analyse des sentiments permet de passer au niveau supérieur en créant un lien émotionnel avec les clients.
En effet, l’analyse des sentiments permet d’identifier et de déceler des émotions, qu’elles soient exprimées au téléphone ou sur un chat. Le tout grâce à des outils basés sur l’IA qui offriront des indications sur l’état d’esprit et les besoins émotionnels du consommateur, et des conseils sur la manière de répondre. Une aide précieuse pour des conseillers capables d’interpréter les signaux détectés par l’IA, tant en termes de conception que de détection, alors aptes à mieux communiquer et à proposer une expérience client personnalisée.
La transformation digitale de l’expérience client n’empêchera pas les conseillers de continuer à jouer un rôle essentiel dans le service client. Au contraire, la combinaison de la « touche humaine » et de l’IA inaugure l’ère des agents augmentés, qui consiste à doter les conseillers d’outils qui accroissent leurs performances et capacités. Plus question de simplement traiter des interactions en isolation, mais bien de faire vivre des conversations qui se poursuivent dans le temps, et ce indépendamment du canal. Ainsi équipés, les conseillers deviennent les meilleurs ambassadeurs de la marque, capables de proposer une expérience client aussi efficace, constructive et gratifiante que personnalisée.
Les directeurs de centres de contacts savent que pour améliorer l’expérience client, il faut qu’elle soit personnalisée aux besoins de chacun. Microsoft explique que 72 % des consommateurs s’attendent à ce que les conseillers du service client sachent qui ils sont, ce qu’ils ont acheté et qu’ils aient un aperçu des précédentes interactions.
En résumé, l’analyse des sentiments basée sur l’IA permet de personnaliser les interactions, ce qui constitue une composante clé de l’expérience client dans la mesure où le niveau d’engagement des clients est plus élevé avec les marques qui font des efforts pour personnaliser leurs relations avec eux. Mettre l’accent sur la personnalisation grâce aux outils d’IA constitue donc un atout majeur pour les responsables de centre de contacts.
La personnalisation n’est rendue possible que par l’exploitation de données en vue de mieux connaître et comprendre les clients. Historique des conversations téléphoniques, e-mails, chat… tout cela doit être pris en compte à chaque interaction. En effet, une expérience client efficace et personnalisée résulte de l’analyse rapide d’une grande quantité de données, ce qu’un outil d’IA peut réaliser en quelques secondes. Par conséquent, plus un conseiller est rapide et précis, plus la satisfaction client (CSAT) est élevée et plus la probabilité de recevoir un avis positif est élevée.
De ce fait, plus un conseiller est rapide et précis, plus le client est satisfait. Fait révélateur, Temkin Group souligne que 77 % des clients sont susceptibles de recommander une marque sur la base d’une seule expérience positive.
Ces données aident également les responsables de centre de contacts à identifier les motifs de contacts qui pourraient devenir récurrents. Le fait de détecter à l’avance ces nouveaux types de demandes aide les responsables de centre de contacts à structurer leurs effectifs et leurs outils en conséquence, ce qui permet de renforcer la stratégie d’expérience client globale.
Les clients d’aujourd’hui identifient facilement les marques qui font de l’expérience client une priorité. Il est frappant de constater qu’ils sont prêts à payer plus cher pour un meilleur service et expérience client, ce que vient confirmer une étude de Walker qui montre que l’expérience client devient le principal facteur de différenciation des marques, devant le prix et le produit. Pour répondre à ces attentes, les responsables de centre de contacts ont donc tout intérêt à miser sur l’innovation et une transformation digitale de l’expérience client.
Une transformation digitale pour optimiser l’expérience client grâce à l’IA
Malgré l’impact du COVID-19 sur l’économie, une enquête de l’IFS montre que 70 % des entreprises de France ne prévoient pas de réduire leurs dépenses en matière de transformation digitale. Les responsables de centres de contacts savent que le meilleur moyen d’accroître l’efficacité opérationnelle, générer plus de revenus et répondre aux attentes changeantes des clients est de persévérer dans cette voie. Sans l’IA, cette transformation digitale de l’expérience client ne serait pas possible.
Vous souhaitez recevoir plus de conseils pour améliorer votre expérience client en tablant sur l’innovation ? Choisissez Odigo, un leader du secteur des Contact Center as a Service (CCaaS), dont la mission est d’aider les organisations à améliorer la satisfaction client (CSAT) et permettre une expérience client personnalisée.
Saviez-vous qu’Odigo a été nommé Visionnaire dans le 2021 Gartner® Magic Quadrant™ for CCaaS, pour la deuxième année consécutive ? Nous considérons que c’est parce que l’entreprise porte une vision claire sur le développement de fonctionnalités basées sur le langage naturel et l’automatisation de sa plateforme de centre de contacts. Si vous êtes intéressé par le présent et l’avenir de l’expérience client, nous vous invitons à consulter le rapport 2021 Gartner® Magic Quadrant™ for CCaaS .
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3. Gartner, Magic Quadrant for Contact Center as a Service, By Drew Kraus, Pri Rathnayake, Steve Blood, 9 August 2021
La résolution au premier appel (FCR, pour First Call resolution, en anglais) est un indicateur de performance largement répandu dans les centres de contacts. Découvrez comment augmenter le taux de résolutions de votre centre de contacts grâce à des expériences de qualité axées sur la satisfaction client.
Dans quelle mesure la gestion du temps, la gestion des connaissances et la technologie peuvent –elles réduire le temps de traitement moyen sans impacter l’expérience client?. Le temps de traitement de moyen (AHT pour average handling time, en anglais) est un indicateur utilisé dans le call center.
