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Les entreprises doivent équiper leurs centres de contacts avec les technologies adaptées pour garantir une expérience client et agent favorable. L’enjeu est d’autant plus important pour les compagnies d’assurance qui enregistrent un nombre croissant de demandes clients. Le connecteur Microsoft Teams d’Odigo favorise une gestion fluide des interactions et la continuité du suivi des dossiers contribuant ainsi à la satisfaction des clients.
Les clients sont de plus en plus connectés. Ils n’hésitent plus à comparer les différentes offres sur Internet. Le secteur de l’assurance est particulièrement impacté par cette tendance. D’autant que les législations récentes ont facilité le changement de fournisseur d’assurance. Avoir un service client de qualité est donc crucial pour fidéliser les clients. Découvrez comment le connecteur Microsoft Teams d’Odigo peut vous y aider.
De nombreux assureurs ont équipé leur organisation d’outils de communication unifiées basées sur des plateformes cloud (appelés « UCaaS » en anglais), comprenant notamment la téléphonie d’entreprise. 
Ces solutions UCaaS sont utilisées dans le cadre de la collaboration interne afin d’améliorer le partage des connaissances et le travail en équipe. Elles offrent plusieurs fonctions de communication, comme les réunions, la messagerie et la téléphonie d’entreprise.
Il devient ainsi possible de réduire les coûts en utilisant la téléphonie d’entreprise comme téléphonie de centre de contacts. Le retour sur investissement peut être encore optimisé en réduisant les coûts du réseau téléphonique commuté public (RTPC), en garantissant la qualité des communications vocales et en proposant des fonctionnalités supplémentaires.
La continuité dans le suivi des dossiers peut être une source de préoccupation à la fois pour les clients et les entreprises. Les répétitions, les interruptions et les reports peuvent, en effet, entraîner des erreurs, de la frustration et de l’insatisfaction pour tous les intervenants. L’utilisation du Connecteur Microsoft Teams d’Odigo améliore la gestion des appels par les agents qui gardent le contrôle des conversations sur leur console en utilisant un seul système téléphonique auquel ils sont habitués. Voyons plus en détail ce que cela signifie dans la pratique.
Jérôme est conseiller dans un centre de contacts. Il utilise quotidiennement deux solutions : Microsoft Teams pour la téléphonie d’entreprise et la console Odigo pour gérer les interactions omnicanales avec les clients, notamment les appels. Jérôme peut gérer les appels directement à partir de la console Odigo par le biais d’une fenêtre contextuelle Teams, ce qui évite l’installation d’un softphone additionnel. Cette interface unique et le système téléphonique bien connu de Teams simplifient les processus de travail.
Chaque matin, Jérôme se connecte en toute sécurité à sa console Odigo pour répondre aux demandes de ses clients. Aujourd’hui, après avoir travaillé quelques heures sur sa console, il doit participer à une réunion d’équipe. MS Teams passe alors automatiquement en statut « occupé ». Grâce au connecteur Microsoft Teams, ce statut est synchronisé entre les deux plateformes, dans Teams et sur sa console Odigo. Par conséquent, le moteur de routage ne dirige aucun appel entrant à son intention et il peut se concentrer sur la réunion interne de son entreprise sans avoir à changer manuellement le statut de sa console Odigo ou à se déconnecter.
Après la réunion, la synchronisation automatique ramène le statut de Jérôme sur « disponible » et il peut à nouveau prendre les appels entrants des clients. Cette intégration entre les deux plateformes évite certaines tâches manuelles qui, lorsqu’elles sont oubliées, peuvent perturber les réunions, réduire la productivité et même conduire à des appels de clients perdus lorsqu’ils sont envoyés à des conseillers occupés qui ne peuvent pas répondre.
Plus tard dans la journée, Émilie, cliente de la compagnie d’assurance, appelle son service client pour soumettre une demande concernant un sinistre dû à une catastrophe météorologique. Jérôme prend l’appel directement à partir de la fenêtre contextuelle Teams de sa console. Il peut ainsi gérer la communication et accéder à toutes les fonctions de la console, y compris la fiche client d’Émilie sans avoir à changer d’écran ou rechercher d’informations particulières.
Au cours de l’appel, Jérôme a besoin de l’aide d’un expert pour répondre à l’une des questions d’Émilie. Il estime que la meilleure solution est de contacter un expert en sinistres météorologiques indépendant du centre de contacts qui utilise également Microsoft Teams, et de lui transférer l’appel. Sur sa console Odigo, Jérôme peut vérifier directement quels experts sont disponibles dans l’annuaire de l’entreprise, en fonction de certains paramètres prédéfinis, comme par exemple l’expertise « sinistres météorologiques ». Grâce au connecteur MS Teams, il transfère avec succès l’appel du client, et ce, de manière fluide. En effet, grâce à la mise à jour des statuts en temps réel, il est sûr que l’appel d’Émilie sera pris en charge par un expert disponible. Les périodes d’attente et les transferts répétés sont réduits de sorte que le temps de traitement moyen diminue lui aussi. Par ailleurs, la remontée des appels vers un spécialiste qualifié est simplifiée, maximisant ainsi la résolution au premier appel et la satisfaction du client.
Les réclamations dans le secteur de l’assurance ont progressé de deux tiers entre 2020 et 2022. En 2021, la Médiation de l’Assurance (LMA) a enregistré 19 684 saisines, soit une augmentation de 13 % par rapport à 2020. Ces chiffres sont aussi à la hausse en 2022 avec 20 103 dossiers, sur 12 mois glissants à fin juillet, selon le rapport annuel présenté fin août.
Une communication et un suivi clairs et précis à toutes les étapes de la gestion du dossier par l’assureur sont essentiels pour réduire le nombre de réclamations. Le connecteur Microsoft Teams d’Odigo permet d’éliminer les barrières entre le centre de contacts et les autres départements, améliorant ainsi la communication et le partage des connaissances entre les équipes et donc au final l’expérience client !
Comme dans beaucoup de secteurs, les assureurs veulent fidéliser leurs clients, ce qui passe par une expérience client optimale et une réputation de marque irréprochable. L’utilisation du connecteur Microsoft Teams d’Odigo permet non seulement d’améliorer l’expérience des agents et leur productivité, mais aussi de faciliter la gestion des appels et le recours à des experts internes. Il en résulte une optimisation des coûts, une amélioration des indicateurs de performance et une meilleure satisfaction des clients grâce à une gestion fluide des demandes et réclamations des clients et à des réponses plus adaptées.
Ne manquez pas notre prochain article de blog sur le cas d’usage de l’application Microsoft Teams Workspace d’Odigo. Cette solution s’adresse aux experts ne travaillant pas dans un centre de contacts mais qui doivent parfois répondre à des appels, sans avoir besoin de toutes les fonctionnalités offertes par une solution de centre de contacts.
Pour en savoir plus sur les avantages du connecteur Odigo pour pour Microsoft Teams pour votre entreprise, contactez notre équipe.
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