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À quoi bon équiper ses employés des meilleures solutions omnicanales si leur déploiement n’est pas accompagné d’une formation à l’outil et à l’expérience client (CX) ? Compte tenu des profonds changements qui affectent la main-d’œuvre moderne et des progrès technologiques constants, investir dans une formation CX est plus que simplement recommandé aux organisations, cela s’avère absolument vital.
Face au rythme frénétique du monde d’aujourd’hui, les avancées technologiques transforment à la vitesse de la lumière notre façon de vivre et de travailler. Les dernières innovations en matière d’omnicanalité offrent des possibilités quasi-illimitées à ceux qui sont prêts à embrasser le changement, sont en quête de succès et veulent prendre l’avantage sur leurs concurrents.
Si l’enthousiasme suscité par les solutions omnicanales basées sur le cloud se révèle souvent inspirant, ce qui permet d’améliorer les performances des industries, il subsiste encore une certaine appréhension vis-à-vis de technologies avec lesquelles beaucoup demeurent peu familiers. Le meilleur moyen de dissiper tout sentiment de malaise face aux progrès technologiques ? Veiller à ce que chaque mise en œuvre soit accompagnée de la formation et de l’encadrement appropriés.
Équiper vos employés d’un logiciel cloud agile est une perte de temps s’ils n’en apprécient ni les aspects pratiques ni les avantages. Les organisations performantes sont conscientes de l’importance de la formation CX, en particulier en regard des derniers progrès techniques.
En effet, selon le magazine Forbes, en 2018, les entreprises ont dépensé près de 90 milliards de dollars en formation et en développement rien qu’aux États-Unis ! Investir dans la formation CX des conseillers, qui sont de véritables ambassadeurs de la marque, et encourager leur développement professionnel a un impact profond sur leurs attitudes et performances. Y consacrer des ressources renforce l’engagement des collaborateurs, ce qui augmente les chances de succès de l’entreprise.
Proposer les meilleures consoles agent du marché et une approche channel-less engendre une efficacité opérationnelle, des niveaux de satisfaction client plus élevés et le développement des activités de l’entreprise, tant sur le plan quantitatif que qualitatif. Cependant, le potentiel des solutions cloud modulables et intuitives ne peut être pleinement exploité que si les employés sont dotés, grâce à une formation à l’expérience client, des connaissances et des compétences nécessaires à leur utilisation.
Les formations à l’expérience client doivent apprendre aux utilisateurs à se familiariser avec le large éventail de caractéristiques et de fonctionnalités des plateformes cloud d’expérience client. Des experts, utilisant des outils d’analyse sophistiqués, évaluent le niveau de compréhension de la solution par le personnel et identifient les forces et les faiblesses, tout en menant des sessions de formation CX ciblées et personnalisées qui permettent aux utilisateurs de rester à la page en matière d’évolutions et de s’autoformer.
L’objectif premier des sessions de formation à l’expérience client est d’équiper les futurs formateurs des connaissances et des compétences nécessaires pour mener ultérieurement des sessions de formation auprès des utilisateurs finaux. La fibre pédagogique des formateurs à l’expérience client et l’aide qu’ils apportent permettent de s’assurer que les organisations comprennent bien toute la puissance de cette technologie agile et l’utilisent au mieux. Cela signifie qu’il faut dispenser une formation à la fois pratique et approfondie aux :
Les innovations les plus efficaces sont conçues de manière flexible afin de répondre à différents besoins organisationnels – il n’existe pas d’approche universelle. De même, les formations à l’expérience client doivent être adaptées au champ d’application prévu, de sorte que chaque session de formation soit sur-mesure, pour renforcer les capacités d’une organisation spécifique en matière de solutions cloud. Le nombre idéal de participants devrait se situer entre 8 et 10 personnes, ce qui garantit une attention particulière et une formation CX personnalisée pour devenir le meilleur formateur possible.
Les sessions de consultation, pré-formation, sont conçues pour s’assurer que tous les besoins en équipement sont satisfaits du côté du client. De leur côté, les formateurs à l’expérience client fournissent des kits de formation qui incluent des documents de référence et des exercices complets. Le temps, c’est de l’argent et des formateurs efficaces s’efforcent d’optimiser leurs formations, d’où la volonté d’éliminer les problèmes techniques et logistiques avant même qu’elles commencent.
Conformément au dicton selon lequel le meilleur apprentissage est celui qui naît de la pratique, les interventions théoriques doivent être réduites au strict minimum. Si elles servent à présenter et à expliquer des concepts, la majeure partie du temps devrait être consacrée aux travaux pratiques et à l’apprentissage de bonnes pratiques en matière de formation à l’expérience client. Les questions peuvent être abordées immédiatement, et les bonnes habitudes inculquées avant que les mauvaises ne se généralisent.
Les meilleurs formateurs à l’expérience client sont choisis en fonction de leur expertise technique et de leur expérience propre, mais surtout de leurs compétences interpersonnelles, de leur passion et de leur empathie. Ils sont fiers de la qualité des liens qu’ils établissent avec les clients dans le cadre des formations à l’expérience client, où le rapport entre formateurs et apprenants est essentiel pour créer un environnement propice à l’apprentissage. Le but de la formation n’est pas de noyer sous un flot de jargon technique et de théorie, mais plutôt de faire usage d’un langage accessible à tous pour expliquer à des non-experts le caractère avant-gardiste et la simplicité des solutions cloud.
La formation CX peut être menée en plusieurs phases, dont la plus courante est la « phase de build », qui a lieu en début de projet et se voit intégrée au coût total. Il est toutefois possible d’apporter des précisions pendant la « phase de run », ainsi que de fournir une assistance post-formation juste avant la mise en service ou au moment du lancement du produit. La vaste gamme de possibilités d’application des sessions de formation et la capacité d’une équipe à se plier à diverses stratégies attesteront de sa flexibilité.
Bien que nos formateurs aient fait leurs preuves, chez Odigo, nous savons que dans un monde en pleine mutation, le maintien du statu quo peut être fatal au succès des organisations. C’est pourquoi nous améliorons constamment nos formations CX pour refléter les évolutions internes, répondre aux réalités externes et anticiper les développements futurs.
Parmi les projets en cours, on peut noter l’élaboration de programmes complémentaires de formation à l’expérience client et la création d’un système de certification qui s’appuie sur l’évaluation des formateurs Odigo. La volonté de se perfectionner est ancrée dans l’ADN d’Odigo et aider les autres à donner le meilleur d’eux-mêmes fait partie intégrante de notre philosophie.
Depuis plus de trois décennies, Odigo s’est forgé une réputation de visionnaire grâce à ses innovations qui ont transformé la manière de fonctionner des entreprises, aussi bien en interne qu’en externe. Si Odigo a démontré sa capacité à obtenir une efficacité opérationnelle accrue, de meilleurs taux de résolution des ventes et des niveaux de satisfaction client sans précédent, ses avantages ne s’arrêtent pas là.
Les grandes entreprises choisissent Odigo parce que notre société excelle à aider les organisations à adopter une approche omnicanale du service client. Déployer la technologie cloud d’Odigo signifie avoir accès à un produit de pointe et disposer d’un partenaire qui s’engage à former votre équipe à l’expérience client afin de libérer tout le potentiel des solutions de centre de contacts cloud d’Odigo. Au-delà de la conception technologique, la marque Odigo repose sur notre engagement envers nos clients et notre volonté de contribuer à leur succès.
Pour en savoir plus sur les solutions de Contact Center as a Service d’Odigo :
La résolution au premier appel (FCR, pour First Call resolution, en anglais) est un indicateur de performance largement répandu dans les centres de contacts. Découvrez comment augmenter le taux de résolutions de votre centre de contacts grâce à des expériences de qualité axées sur la satisfaction client.
Dans quelle mesure la gestion du temps, la gestion des connaissances et la technologie peuvent –elles réduire le temps de traitement moyen sans impacter l’expérience client?. Le temps de traitement de moyen (AHT pour average handling time, en anglais) est un indicateur utilisé dans le call center.
