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Les circonstances actuelles ont imposé à beaucoup de centres de contacts de basculer leurs agents en télétravail dans le cadre de leur plan de continuité d’activités. Il est légitime pour les entreprises de s’interroger sur les conséquences de cette transition. Est-elle facile à mettre en œuvre ? Quels sont les risques en matière de sécurité ? Votre service client peut-il vraiment être parfaitement assuré par des conseillers et superviseurs en télétravail ?
En situation de crise, ou en cas d’imprévu, un centre de contacts peut avoir besoin de recourir au télétravail dans le cadre d’un plan de continuité d’activités. La transition vers ce mode de fonctionnement est-elle facile à mettre en œuvre ? Les téléconseillers peuvent-ils véritablement proposer depuis chez eux une expérience client de qualité équivalente à celle offerte s’ils étaient physiquement présents dans l’entreprise ? Quid de leur productivité ? Ces interrogations sont légitimes.
C’est pourquoi nous vous proposons de vous pencher plus en détail sur cette formule jusqu’alors peu populaire en France, mais qui l’est depuis longtemps dans les pays anglo-saxons, notamment sous la forme du homeshoring – attention cependant à ne pas confondre les « Home Agents », qui sont le plus souvent des professionnels indépendants, avec des conseillers de centre de contacts salariés travaillant à domicile !
Contrairement à ce que l’on pourrait croire, le passage de vos conseillers, meilleurs ambassadeurs de votre marque, en télétravail est facile à opérer, même dans des délais extrêmement serrés, si votre centre de relation clientèle (CRC) est équipé d’une solution cloud à la fois robuste, flexible et facilement activable.
En effet, le cloud permet de s’affranchir facilement des barrières matérielles : la solution étant accessible de n’importe où sous réserve d’un accès à Internet, vos collaborateurs seront à même de traiter l’ensemble des interactions digitales (e-mails, chat, réseaux sociaux) et téléphoniques de vos clients sans avoir à quitter leur domicile.
En réalité, les employés des centres de contacts se révèlent être de parfaits candidats pour la pratique du travail à domicile. Découvrez 3 arguments qui montrent qu’il n’y a aucune raison que le télétravail, correctement implémenté, nuise à la productivité de vos agents de centre de contacts ou à la qualité de l’expérience client.
En matière de sécurité, il est indéniable qu’à l’ère du RGPD, l’usage du cloud soulève de nombreux enjeux autour de sujets tels que le stockage, la rétention, la portabilité, l’accessibilité en continue, mais aussi bien sûr la protection des données.
Les solutions cloud de centre de contacts qui se basent sur du cloud privé, ou a minima hybride, ont l’avantage d’offrir une sécurité améliorée, et ce qu’importe l’endroit d’où vos agents travaillent.
Il est cependant essentiel de s’assurer que votre prestataire a obtenu les certifications ISO-27001 et ISO-9001, mais aussi qu’il respecte les normes spécifiques de l’industrie (comme la norme PCI DSS pour le traitement des cartes bleues ou encore HDS pour les données médicales).
Lorsque les informations sont stockées sur des data centers et des infrastructures sécurisées intégrant nativement les mécanismes de résilience, les risques de rupture sont réduits. Résultat : que vos agents soient ou non en télétravail, le niveau de sécurité est similaire voire supérieur à celui du « On-premise ».
Bonne nouvelle, l’avantage d’une solution cloud est que les outils ne changent pas, que les employés soient ou non en télétravail.
Équipés des essentiels – un simple smartphone, ordinateur portable ou ordinateur de bureau, ainsi que d’un accès Internet –, vos employés peuvent télétravailler depuis leur domicile sans avoir à craindre de perte de productivité ou de performance.
Il n’y a pas d’inquiétude à avoir non plus quant à la gestion des interactions clients, le passage au télétravail n’a pas d’impact sur les règles de routage en place ou encore la gestion des compétences et effectifs. Une solution de centre de contacts cloud performante vous garantira une intégration facile avec les meilleurs outils de Workforce Management, Quality Mangement ou encore de Speech Analytics. Il vous sera ainsi possible de suivre à distance et en temps réel un grand nombre d’indicateurs comme :
Au-delà de s’assurer que les objectifs sont bien atteints, ces indicateurs permettent également de réaliser, le cas échéant, des ajustements précis.
Autre avantage du télétravail à domicile : les équipes auxquelles on donne de la responsabilité et de l’autonomie ont tendance à s’autoréguler et à devenir moins dépendantes de leur hiérarchie.
Comme nous venons de le voir, en cas de passage en télétravail, avec une solution cloud, tous les ingrédients sont réunis pour s’assurer de maintenir la satisfaction client à un niveau équivalent à ce qu’elle aurait été si vos téléconseillers travaillaient au sein de l’entreprise.
En période de crise, vos conseillers de centre de contacts sont, grâce à la solution cloud, dans les meilleures conditions pour effectuer pleinement et sereinement leur travail depuis chez eux. Libérés de toutes considérations techniques, ils voient leur expérience grandement améliorée et peuvent aisément répondre aux sollicitations clients. Par symétrie des attentions, ceci participe au maintien voir à la hausse de la satisfaction de vos clients.
La solution de Contact Center as a Service d’Odigo est à la fois flexible et rapide à déployer. Capable de gérer de grands volumes d’interactions client, elle permet à plusieurs dizaines de milliers d’agents de passer en télétravail en moins d’une semaine, et ce en prenant en compte l’ensemble de vos contraintes et spécificités.
Plus qu’une solution, Odigo, c’est un accompagnement de bout en bout de vos équipes, car nous savons bien qu’une mise en œuvre rapide, minimisant le délai de prise en main de la solution, ne peut se faire autrement. C’est la raison pour laquelle nos plus de 300 experts et consultants exclusivement dédiés au métier de la relation client et expérimentés dans les stratégies d’accueil client et leur paramétrage sur Odigo sont là pour vous accompagner.
Découvrez comment Odigo peut vous accompagner dans la mise en place de votre plan de continuité d’activités, ou tout simplement à mettre en place le télétravail au sein de votre centre de contact.
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Les entreprises doivent équiper leurs centres de contacts avec les technologies adaptées pour garantir une expérience client et agent favorable. L’enjeu est d’autant plus important pour les compagnies d’assurance qui enregistrent un nombre croissant de demandes clients. Le connecteur Microsoft Teams d’Odigo favorise une gestion fluide des interactions et la continuité du suivi des dossiers contribuant ainsi à la satisfaction des clients.
Il existe une bonne et une mauvaise façon d'utiliser la gamification pour les conseillers des centres de contacts.
