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Faites de l’identité vocale de votre marque un atout stratégique de votre relation client

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Delphine Bolus Conversational UX Designer

Nous sommes entrés dans l’ère du vocal. En 2021, l’identité vocale d’une marque est presque aussi importante que son logo. À l’heure où les assistants vocaux intègrent de plus en plus d’objet de notre vie quotidienne, il est crucial pour les marques de comprendre et maîtriser les nouveaux enjeux de branding sonore. Mais pour s’assurer d’être facilement identifiables sans logo ni interface graphique, elles doivent commencer par se poser les bonnes questions.

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Saviez-vous que les consommateurs interagiront avec des assistants vocaux sur plus de 8,4 milliards d’appareils d’ici 2024, selon une récente étude de Juniper Research ? Plus de doute, demain l’accès à Internet sera majoritairement vocal.

Les modes de communication des consommateurs avec les marques ont profondément évolué. La conversation orale est devenue un canal de communication naturel avec les marques. Pour cette raison, les bots représentent aujourd’hui une formidable opportunité de proposer une expérience personnalisée tout au long du parcours client. En effet, leur disponibilité, leurs réponses au besoin grandissant d’omnicanalité et la possibilité de collecter des données et envoyer des informations en font de formidables outils de fidélisation.

Ceux que l’on connaît aussi sous le nom d’assistants vocaux intègrent de plus en plus de supports : les smartphones, les tablettes, les ordinateurs, les enceintes vocales, les systèmes de navigation des voitures, mais aussi les nombreux objets connectés de type aspirateurs, cafetières, ou encore montres… La progression est aussi rapide qu’impressionnante. Amazon affirmait lors de l’IFA 2020 qu’Alexa était déjà disponible sur plus de 28 000 appareils différents, contre seulement 4000 en janvier 2018…

Face à cette nouvelle réalité, les responsables de l’expérience client sont bien conscients qu’il n’a jamais été aussi important pour les marques de s’intéresser au média voix et de soigner leur identité vocale.

Identité vocale de la marque : créer une bot persona

La conception d’un agent conversationnel nécessite de faire appel à une équipe d’experts pluridisplinaire, mais aussi une méthodologie et des outils adaptés. Cependant, les responsables de l’expérience client savent que l’engagement d’un client sur une interface conversationnelle passe avant tout par la création d’un lien émotionnel.

À l’instar des user personas, le bot persona est un portrait humanisé du bot qui permettra de refléter l’identité vocale de la marque à travers :

  • Son caractère : sérieux, drôle, enthousiaste, pointilleux, bienveillant, serviable, flatteur, désinvolte…
  • Ses motivations : rendre service, être rapide et efficace, être précis, trouver une solution…
  • Ses centres d’intérêt : références littéraires, cinématographiques ou musicales, ses passions…

Il faut doter le bot d’une personnalité qui est cohérente avec l’univers de la marque, ses valeurs et sa cible. Ainsi, un bot dans le milieu bancaire ne s’exprimera pas de la même manière qu’un bot d’une marque de distribution.

Le cas d’utilisation (ou use case en anglais) est également un élément déterminant dans la définition de la personnalité du bot. Par exemple, un bot de réclamation client ne s’exprimera pas de la même manière qu’un bot conseiller en achat.

Enfin, le bot peut avoir, ou non, un nom humain ou évocateur du use case et de la marque.

Définir une ligne éditoriale

Avant d’écrire les verbatims des réponses du bot, il est important de rédiger une ligne éditoriale qui s’appuie sur le bot persona. Elle doit permettre d’assurer la cohérence des réponses du bot, et ce tout au long de son évolution. Elle définit notamment :

  • L’utilisation du tutoiement ou du vouvoiement, ou encore du je ou du nous, lorsqu’il s’adresse au client.
  • Le choix d’un registre de langue : champ sémantique, syntaxe, expressions utilisées et tics de langage.
  • L’élaboration d’un ton : passionné, sérieux, désinvolte, comique, etc.

Choisir la bonne voix

Le choix de la voix du bot est un autre élément primordial d’une identité vocale réussie. En effet, l’intonation (aussi connue sous le nom de prosodie) et le timbre de voix sont clés, car ils véhiculent de l’émotion. Il faut donc se demander si la marque sera mieux représentée par une voix d’homme ou de femme, une voix suave ou rassurante, jeune ou mature, etc.

Pour les voicebots, il est possible d’utiliser des voix d’acteurs enregistrés en studio, mais aussi des voix en synthèse vocale. Cette deuxième option offre plus de flexibilité pour modifier les dialogues et fournir des réponses personnalisées. Parfois, la bonne solution est tout simplement un mix des deux. Dans ce cas, il faudra bien s’assurer de l’accord des deux voix pour offrir l’expérience vocale la plus réussie.

Le small talk, quézaco ?

Il ne faut pas oublier que tous les échanges avec l’utilisateur n’ont pas forcément de rapport avec le use case initial : c’est ce qu’on appelle la conversation sociale, ou small talk en anglais. Les utilisateurs aiment tester un bot en lui posant des questions sur ses parents, en lui demandant si le bot l’aime ou même en l’insultant… Les créateurs d’un bot doivent anticiper ce type de questions, car ses réponses participent à la construction de sa personnalité.

Chez Odigo, nous faisons du développement de solutions vocales une priorité. L’un de nos principaux différenciants est que le média voix vient enrichir l’offre omnicanale de nos solutions cloud de Contact Center as a Service (CCaaS) dans le cadre d’une expérience client channel-less fluide et sans couture.

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Delphine Bolus
Conversational UX Designer

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