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E-commerce : le centre de contacts au cœur des stratégies de relance économique

Marie
Marie Verchère Deputy Head chez Odigo Experience Services France

Ces derniers mois, les cartes de la relation client ont évolué, de même que les habitudes de consommation. La situation a amené le centre de contacts à jouer un rôle beaucoup plus central, et ce à toutes étapes du parcours client. Un rôle qui induit de profondes transformations organisationnelles, techniques et stratégiques pour les marques qui veulent répondre présents.

E-commerce

Retail, e-commerce… La relation entre les marques et leurs clients n’a jamais été aussi précieuse, mais elle n’a jamais été aussi fragile. Affirmer que la crise sanitaire a bouleversé les habitudes de consommation est à la fois vrai et faux. C’est vrai dans la mesure où, des confinements successifs et l’application des principes de la distanciation sociale, ont modifié les comportements et les parcours d’achat des clients. Mais il est excessif d’affirmer que ces transformations sont uniquement liées à la pandémie. Ces 20 derniers mois de COVID-19 ont, avant tout, accéléré des mutations qui étaient déjà amorcées. 

Faire rimer digitalisation et automatisation

La digitalisation des parcours clients était déjà une réalité. Mais lorsque tous les points de vente ont fermé, les consommateurs se sont rapidement adaptés. Cette digitalisation se traduit notamment par une exigence d’autonomie de la part des consommateurs. De la simple FAQ, en passant par un bot intelligent qui s’active en cas de blocage dans le parcours ou au SVI (Serveur Vocal Interactif) permettant au client de trouver seul une réponse à un problème simple… La maturité des consommateurs par rapport à ces usages a considérablement évolué durant la crise. Mais cette autonomisation du client suppose un recours à l’automatisation qui, pour être efficace, se nourrit d’une connaissance très précise des parcours clients. 

Les centres de contacts au cœur du parcours d’achat

Bien avant la crise sanitaire, les consommateurs s’étaient engagés dans des parcours omnicanaux. Prise de renseignements via Internet, visite dans un point de vente physique, approfondissement de la réflexion en consultant des avis sur des plateformes spécialisées ou sur les réseaux sociaux… La crise sanitaire a permis de démontrer à quel point les centres de contacts jouent un rôle décisif. Un rôle qui ne se limite plus au traitement des réclamations et des insatisfactions. 

Les conseillers dans les centres de contacts, n’ont jamais si bien porté leur nom ! Dépassé le simple statut d’agents, ils interviennent sur l’ensemble du cycle d’achat. Incarnant une posture de conseil en avant-vente pour renseigner le client, y compris lorsque le point de vente est fermé, permettant de réserver un produit et d’organiser des rendez-vous en boutique pour le retirer, ils accompagnent également le client après son acquisition. Les équipes clientes sont omniprésentes à chaque étape d’un parcours qui ne cesse de se complexifier. 

Acteurs-clés de l’expérience client, les conseillers doivent s’appuyer sur une connaissance détaillée du client et de son parcours. Le moteur de cette connaissance, c’est la donnée. Indispensable à la contextualisation des interactions avec le client, cruciale pour maximiser la pertinence des réponses apportées aux demandes de ces derniers, la donnée constitue le socle d’une expérience client réinventée. 

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Marie Verchère
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