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Le « quiet quitting » connue aussi comme la « démission silencieuse » est devenu une tendance mondiale touchant toutes les industries et professions. Il existe des caractéristiques distinctes qui le différencient de la Grande Démission. Découvrez-en les caractéristiques et voyez quelles mesures les centres de contacts concernés peuvent prendre face à cette nouvelle tendance de la culture organisationnelle.
Pour aborder un sujet sensible, comme le quiet quitting, ou pour l’anticiper, il faut pouvoir le définir, repérer les éléments déclencheurs et savoir agir en conséquence. Retrouvez dans ce blog plus d’informations détaillées sur l’engagement des employés (employee engagement) face au quiet quitting .
Ce terme est quelque peu trompeur, car le quiet quittingne consiste pas du tout à quitter son emploi. Il s’agit plutôt d’une question d’engagement et d’effort – renoncer à en faire plus, ne pas faire d’efforts supplémentaires ou ne pas se surpasser. Ce désengagement de son entreprise alarme les responsables et les superviseurs qui s’efforcent de fournir un service client de qualité.
Le manque de motivation et le détachement sont une pente glissante ; si le personnel n’est pas investi dans son travail, le travail d’équipe, l’empathie et la résolution de problèmes se dégradent considérablement. Alors en quoi les comportements habituellement perçus positivement et associés aux augmentations de salaire, aux promotions et à l’évolution de carrière sont-ils délaissés ? Tout est une question d’attentes et de déséquilibre entre reconnaissance, récompense et effort.
Des employés peu investis dans leur travail ne datent pas d’hier. Certains considèrent leur emploi comme un gagne-pain. Toutefois, le quiet quitting n’est pas une attitude durable. Il s’agit d’une décision : « Dorénavant, je ne ferai que le travail pour lequel je pense être rémunéré à sa juste valeur ». Cette attitude n’est pas nouvelle, beaucoup d’employés agissent de cette manière depuis longtemps. Ce genre de décision a gagné en popularité et en visibilité en grande partie grâce à une vidéo virale diffusée sur TikTok.
En surface, cela semble presque être l’antithèse de la Grande Démission (“Great Resignation” en anglais). Plutôt que de souhaiter davantage de travail, de croire qu’une meilleure solution existe et de faire le nécessaire pour la trouver, cette attitude est assimilée à un abandon. Mais ne croyez pas qu’il s’agisse simplement d’une tendance passagère des réseaux sociaux.
Comme le suggèrent les propos du président chinois Xi Jinping lors de son discours prononcé lors de la fête du Printemps, la culture endémique du travail acharné et des longues heures en Chine est probablement à l’origine de cette tendance beaucoup plus sérieuse. Lorsque les entreprises sont tellement habituées à ce que les employés en fassent toujours plus que prévu, elles contribuent peu à peu de manière malsaine et dangereuse à l’épuisement professionnel (ou burn-out). Le quiet quitting est une réaction à l’exploitation des employés, qu’elle soit réelle ou supposée.
Il faut comprendre que les personnes qui démissionnent en silence ne sont pas paresseuses. Au contraire, il s’agit probablement de très bons employés, mais qui ont probablement souffert d’un burn-out dans leur quête de reconnaissance professionnelle. On ne peut pas travailler tout le temps à plein régime ; il faut du repos et de la récupération, sans quoi cela risque très mal finir. C’est le cas de beaucoup de conseillers qui doivent faire face à de nombreux appels, faire des heures supplémentaires, seconder leurs collègues ou résoudre des problèmes en étant sous pression. Que peuvent faire les centres de contacts face au phénomène du quiet quitting pour améliorer la satisfaction du conseiller et celle du client ?
Toutefois, il ne s’agit pas d’inventer des raisons de récompenser les employés, mais de se servir de données réelles et d’informations sur les performances pour voir la contribution de chaque membre de l’équipe. Un tableau de bord rend cette tâche beaucoup plus facile. Une amélioration constante ou même le maintien des performances face à des difficultés doivent être des facteurs de reconnaissance clairs. Il est aussi parfaitement concevable qu’une personne déploie tous les efforts voulus aux mauvais endroits. La visualisation des données est un moyen simple de montrer aux conseillers où ils doivent focaliser leur énergie.
Cependant, la performance optimale n’est pas l’apanage de tous. Par conséquent, pour lutter contre le quiet quitting et apporter une reconnaissance méritée, l’attitude et l’effort doivent également être considérés comme des éléments déclencheurs importants. Des dispositifs de retours d’information spontanés ou réguliers pour les collègues et les clients permettent de mettre en évidence les actions, les comportements et les moments importants susceptibles d’être négligés lorsqu’ils sont perçus comme des points de données.
Les dispositifs de supervision les plus modernes peuvent facilement être utilisés pour identifier les signes inquiétants qui peuvent précéder le quiet quitting ou signaler un manque d’engagement. Des performances en dessous de celles attendues, un changement d’attitude, autant de signes qui pour un superviseur attentif annoncent une anomalie. La suite de la procédure est un entretien individuel visant à encourager les employés à résoudre leurs problèmes au niveau personnel et à changer l’état d’esprit.
Le fait de maintenir la motivation au quotidien donne aussi un sens à la vie professionnelle. Les services automatisés et pilotés par l’IA permettent de réduire le nombre de tâches peu gratifiantes afin de promouvoir un plus grand sentiment d’épanouissement, contrebalançant ainsi le sentiment de ne réaliser que des tâches répétitives et ingrates. En outre, lors de situations plus difficiles, les suggestions de l’IA peuvent aider les conseillers en leur proposant des étapes supplémentaires, favorisant ainsi une prise de décision éclairée, des résultats satisfaisants et le sentiment d’un travail bien fait.
Lorsqu’un conseiller est impliqué dans son travail et reconnu pour ses efforts et ses performances, la satisfaction au travail s’en trouve fortement influencée. Ce sentiment d’épanouissement est le moyen le plus puissant pour lutter contre la démission silencieuse.
Les solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) offrent une suite complète d’outils de gestion de la qualité et du personnel. Elles permettent non seulement de savoir clairement quand les conseillers méritent d’être récompensés, mais aussi d’orienter les efforts qu’ils fournissent vers les domaines où ils sont le plus utiles.
Le coaching crée les bonnes conditions pour la reconnaissance individuelle des performances afin de lutter contre les facteurs de démission silencieuse. Une personne peut ne pas être la plus efficace, mais la régularité et la progression doivent cependant être récompensées. Les solutions CCaaS permettent de valoriser les efforts des conseillers pour lesquels la carrière, la reconnaissance et le désir de réussir sont les moteurs de la motivation et de la performance. Tout cela fait partie de l’épanouissement des compétences et de l’amélioration du bien-être au travail.
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