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Tout le monde aime à penser que son métier est essentiel. Et c'est effectivement le cas.
Tout le monde est en quête d’une même chose : s’épanouir et trouver un sens au travail, qu’il s’agisse d’employés de fast-food, de spécialistes en marketing, de cadres ou de conseillers de centres de contacts. Il arrive que ces professions soient épanouissantes et gratifiantes.
Quand nous abordons la question de l’expérience du conseiller qui travaille dans un centre de contacts, nous parlons de la manière dont celle-ci peut être améliorée. Cela est rendu possible en dotant les conseillers des outils adaptés et en leur offrant la liberté d’utiliser les moyens mis à leur disposition pour communiquer avec les clients et leur fournir un service client de premier ordre. Lorsque les employés vivent une expérience enrichissante, celle-ci devient une source de satisfaction.
Cela dit, ce n’est pas toujours le cas. Il existe plusieurs raisons pour lesquelles les conseillers se découragent, que ce soit du fait d’objectifs mal définis ou d’outils mal maîtrisés. Lorsqu’ils ont le sentiment d’être sous-exploités, ce phénomène peut conduire au turnover des conseillers. Voici quelques exemples de situations critiques et comment les plateformes CCaaS peuvent aider à y faire face.
Une des principales préoccupations est liée à l’absence de standards et de processus. Lorsque les bases de données de « Knowledge Management » (KM) contiennent des directives obsolètes, il est probable que les agents rencontrent des difficultés. Cela vaut même pour des tâches aussi simples qu’aider un client à augmenter sa limite de dépenses journalières, ce qui ajoute ainsi à son insatisfaction.
Garantir le bon niveau d’aptitudes et de compétences est crucial. Par exemple, avant de proposer un nouveau service ou produit pour une marque, un centre de contacts doit prévoir un temps nécessaire de préparation pour les conseillers afin d’assurer cette prise en charge. Celle-ci va de la simple formation à la définition d’objectifs et de mesures réalistes.
De plus, il est essentiel d’évaluer le niveau d’assistance nécessaire aux conseillers, autant de la part de leurs superviseurs directs que du département informatique et du siège de la société.
Pour offrir le meilleur environnement de travail possible à leur centre de contacts, les entreprises doivent investir dans des solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) qui bénéficient d’une assistance étroite dès leur mise en service.
Cela débute avec l’aspect technique qui consiste à maintenir un contact étroit avec l’équipe informatique du centre de contacts. Il s’agit d’assurer à la fois une maintenance et une assistance réactives dynamiques, jusqu’à la remontée des tickets et le suivi des incidents pour s’assurer qu’ils soient traités correctement.
De plus, cette démarche accompagne la division commerciale des opérations du centre de contacts. Elle favorise une meilleure compréhension de la manière dont l’utilisation correcte de la solution (et la formation adéquate des agents qui en résulte) fait partie du cycle de vie du projet du centre de contacts.
Un autre enjeu que les centres de contacts doivent prendre en compte est la nécessité d’une formation suffisante sur les outils essentiels au travail, ou sur les outils ne répondant pas aux attentes. Il se peut que les superviseurs attentifs aux données statistiques ne se rendent pas compte si un conseiller n’est pas formé correctement à un outil ou si les outils en question ne fonctionnent pas comme prévu. C’est le cas si le superviseur se concentre seulement sur les indicateurs de satisfaction du client (CSAT) ou de temps de traitement moyen (AHT).
Le risque survient lorsque l’on ne tient compte que des indicateurs de performance qui ne reflètent pas réellement la performance de l’agent. Lorsque les outils sont défaillants, ne permettant pas aux conseillers de remplir efficacement leurs fonctions de professionnels du service client, le degré de frustration augmente, nuisant ainsi à la fidélisation du personnel.
La technologie moderne de CCaaS permet d’aligner les indicateurs aux objectifs en fournissant des informations essentielles aux conseillers par le biais de consoles unifiées. Les fournisseurs de solutions CCaaS efficaces offrent également un accompagnement à chaque étape, en optimisant les solutions pour les contextes spécifiques des centres de contacts et en guidant toutes les personnes concernées dans la prise en main des nouveaux outils. Le rôle des responsables est essentiel à ce stade.
Pour maintenir un environnement de travail dynamique dans le centre de contacts, écouter le feedback des conseillers fera grandir leur engagement.
Nous avons déjà évoqué précédemment en quoi la Symétrie des Attentions entre l’expérience du conseiller et celle du client est essentielle pour renforcer les relations du client avec la marque. Il est indispensable d’offrir aux clients toutes les occasions de créer des liens grâce à une expérience omnicanale transparente. Mais cela doit aller dans les deux sens.
Les centres de contacts doivent également fournir aux conseillers les outils nécessaires pour les aider à rester performants, gérer toutes ces interactions provenant de différents canaux et favoriser l’utilisation de leurs compétences de base. À leur tour, autant le conseiller que le client deviennent des ambassadeurs de marque.
C’est lorsque la Symétrie des Attentions est respectée que la magie opère. Il est vrai que l’environnement de travail d’un centre de contacts est rempli d’épreuves et de tribulations, mais il existe beaucoup d’expériences positives et enrichissantes que les conseillers peuvent vivre lorsque leur rôle est pris en compte.
Les agents sont particulièrement réceptifs lorsque l’environnement de travail est adapté. Grâce aux outils et au soutien désormais disponibles, l’environnement de travail d’un centre de contacts peut non seulement être agréable, mais aussi profiter aux conseillers tout en étant un moteur de croissance pour les marques.
Odigo, qui a récemment été nommé leader mondial pour la troisième année consécutive dans le rapport ISG Provider Lens™ CCaaS 2022, dispose de solutions CCaaS qui fonctionnent aussi bien pour les conseillers que pour les clients.
Équipez-vous des outils de centre de contacts nécessaires afin de garantir non seulement la performance des conseillers grâce aux tableaux de bord des superviseurs, mais aussi que ceux-ci puissent accomplir leur mission avec le moins de contraintes possible grâce à l’accompagnement attentif de l’équipe d’Odigo pour les environnements de travail des centres de contacts.
Grâce à sa technologie et à un service personnalisé, Odigo rend le travail de chacun important.
La résolution au premier appel (FCR, pour First Call resolution, en anglais) est un indicateur de performance largement répandu dans les centres de contacts. Découvrez comment augmenter le taux de résolutions de votre centre de contacts grâce à des expériences de qualité axées sur la satisfaction client.
Dans quelle mesure la gestion du temps, la gestion des connaissances et la technologie peuvent –elles réduire le temps de traitement moyen sans impacter l’expérience client?. Le temps de traitement de moyen (AHT pour average handling time, en anglais) est un indicateur utilisé dans le call center.
