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En 2019, le cloud s’impose dans tous les secteurs d’activité. Mais un certain nombre de freins à la migration demeurent pourtant, notamment dans le secteur de la relation client. Tout l’enjeu devient alors d’accompagner les entreprises dans ce changement majeur.
L’heure de remplacer vos serveurs physiques a sonné, mais vous restez réticents à abandonner le « On-premise » ? En 2019, le cloud s’impose dans tous les secteurs d’activité. La phase d’évangélisation a porté ses fruits, mais un certain nombre de freins à la migration demeurent pourtant. Tout l’enjeu devient alors d’accompagner les entreprises dans ce changement majeur.
Le cloud fait référence à un hébergement plus ou moins mutualisé (différence entre le cloud privé et cloud public) en dehors du système d’information (SI) dédié de l’entreprise, c’est-à-dire à l’extérieur de ses locaux. C’est une alternative au « On-premise », qui fait référence à un hébergement sur site.
En 2017-2018, plus de 75 % des professionnels de la relation client indiquaient que leur entreprise recourait largement à des solutions hébergées dans le cloud dans le cadre de projets d’expérience client, selon une enquête de MARKESS by exægis. La part des abonnements à ces solutions représentait entre 40 % et 60 % de leurs dépenses en logiciels dédiés à l’expérience client. Cette part devrait continuer à afficher une croissance à deux chiffres d’ici 2021, jusqu’à dépasser celle en lien avec les dépenses en licences de logiciels déployés « On-premise ».
L’achat et la maintenance du SI plombent votre budget ? Sachez que le passage à une solution de Contact Center as a Service (CCaaS) s’effectue souvent dans une optique de réduction des coûts.
Avec le cloud, plus besoin d’investir dans l’installation (nécessitant parfois l’intervention d’un intégrateur) ni dans la maintenance d’infrastructures coûteuses sous-tendant les applications de votre centre de contact. Dites également adieu à l’achat cyclique de matériel, au renouvellement de licences rapidement obsolètes, ainsi qu’à la nécessité de conserver en interne une myriade de compétences techniques et métiers.
Autre avantage d’une plateforme SaaS (Software as a Service) : le paiement à l’usage. Ainsi, si vous utilisez plus qu’à l’habitude votre solution lors d’une période de l’année donnée, vous n’êtes plus obligé de dimensionner l’infrastructure en conséquence toute l’année. Seul l’usage réel vous est facturé. De plus, avec une solution de Contact Center as a Service (CCaaS) adopter de nouveaux services ou faire évoluer vos niveaux de version devient bien plus facile.
Enfin, le cloud permet de mieux partager vos données, une majorité d’applications en mode SaaS pouvant interagir au sein d’écosystèmes applicatifs. L’injection de données dans la console de l’agent de votre centre de contact et les liens entre applications s’en trouvent grandement simplifiés.
En résumé, le cloud vous permet de vous libérer des contraintes informatiques et matérielles, d’accéder à la plateforme depuis n’importe où et d’être toujours au goût du jour. Le tout en faisant des économies. Résultat : vous pouvez vous consacrer à 100 % à votre cœur de métier.
On distingue trois typologies de freins au passage au cloud : la peur de perdre en sécurité, la peur de perdre en personnalisation, et la résistance au changement.
En matière de sécurité, il est indéniable qu’à l’ère du RGPD, l’usage du cloud soulève un certain nombre d’enjeux autour du stockage, de la rétention, de la portabilité, de l’accessibilité en continue, mais aussi de la protection des données. C’est pourquoi, il est crucial de s’assurer que votre prestataire a obtenu les certifications ISO-27001 et ISO-9001, mais aussi qu’il respecte les normes spécifiques de l’industrie (comme la norme PCI DSS pour le traitement des cartes bleues ou encore HDS pour les données médicales).
Que vous fassiez le choix du cloud privé ou du cloud public, vous pourrez stocker vos informations dans des data centers et sur des infrastructures sécurisées. Cependant, les entreprises manipulant un grand nombre de données sensibles préféreront souvent se tourner vers le cloud privé, dont l’accès est encore plus restreint et protégé, réduisant efficacement les risques de rupture et intégrant nativement les mécanismes de résilience. Dans ces circonstances, vous atteindrez un niveau de sécurité similaire voire supérieur à celui du « On-premise ».
Qu’en est-il de la personnalisation ? Certes, l’obligation de s’adapter au modèle du prestataire cloud est parfois vue comme un désavantage, cependant d’importants progrès ont pourtant été accomplis en la matière. Aujourd’hui, une solution bien conçue se basant sur du cloud privé (avec création d’instances dédiées) permet d’atteindre un degré de personnalisation n’ayant rien à envier au « On-premise », et ce même dans le cas de processus informatiques très lourds.
Avouons-le, le passage au cloud constitue encore pour beaucoup une petite révolution. Poids de l’histoire, dimension culturelle ou habitude de contrôler l’intégralité de son système d’information (SI) sont autant de facteurs qui viennent alimenter une certaine résistance au changement. C’est pourquoi il est crucial de choisir un partenaire capable de vous accompagner tout au long de cette migration.
En matière de solutions de Relation Client dans le cloud, rien de mieux qu’un éditeur qui soit aussi intégrateur et opérateur télécom pour assurer une prestation de bout en bout. Vous obtenez ainsi un degré de flexibilité difficilement égalable. Et si une partie de votre SI (legacy, fiches client, etc.) reste en « On-premise », des APIs permettent de lier facilement à la solution des outils de téléphonie (tel que Skype), mais aussi CRM (Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk, etc.).
Seul un prestataire capable de mettre en place une démarche agile focalisée sur la compréhension de l’infrastructure de l’entreprise cliente pourra assurer la réussite de votre passage au cloud. C’est pourquoi, il est crucial de mettre en place une véritable méthodologie d’accompagnement du changement à l’aide de consultants techniques et métiers. Présents tout au long de la migration, ils sont à même de comprendre au mieux la nature de les problématiques clients pour configurer la solution et le système cloud en fonction des besoins de votre centre de contact.
L’idéal est de commencer par une phase d’immersion d’un ou deux mois avec les équipes métiers et informatique — qui leur donne également le temps de mieux comprendre le fonctionnement de la solution —, avec en parallèle une phase de formation de ces mêmes équipes. De plus, comme il convient de toujours respecter les contraintes informatiques (tout particulièrement en matière de sécurité), l’identification de processus clé permettra d’intégrer parfaitement la plateforme Cloud au système d’information client via un large catalogue d’API. Enfin, une phase de test de la solution devra systématiquement précéder sa mise en production (en laissant toujours la possibilité au client d’effectuer des retours en arrière si nécessaire).
Odigo, entreprise forte d’une large courbe d’expérience sur des projets de migration pour des clients grands comptes a mis en place une telle méthodologie d’accompagnement. Quoi de mieux qu’une solution de Contact Center as a Service (CCaaS) pour s’intégrer avec des partenaires novateurs résolument tournés vers le cloud ? Avec Odigo, tout l’écosystème du cloud est à portée de main.
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