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En l’espace d’à peine quelques années, la manière de préparer un centre de contacts en vue du Black Friday a profondément changé. De récentes évolutions dans le domaine du service client, et le monde en général, ont rendu inefficace le simple fait de recruter temporairement des collaborateurs supplémentaires pour faire face aux périodes de forte affluence. À la place, de plus en plus d’entreprises privilégient une démarche basée sur l’usage de la technologie pour améliorer la gestion des échanges avec les clients sur l'ensemble de vos canaux et s'aligner sur des indicateurs clés.
Les centres de contacts sont toujours plus sollicités lors du Black Friday, et cette tendance va s’accélérer. Pour preuve : Martech, un prestataire marketing spécialisé dans la technologie, a enregistré un bond de 229 % du volume d’appels entre 2016 et 2017. Malgré cette augmentation du nombre d’interactions, ce même article de Martech considère que les chatbots d’aujourd’hui se révèlent au mieux « capables » de proposer une expérience client satisfaisante.
L’élément le plus révélateur du rapport mentionné ci-dessus est qu’il a été rédigé en 2018, donc il y a seulement trois ans. Cependant, la multitude d’événements survenus dans le monde récemment donne l’impression qu’il s’est passé une éternité depuis sa publication. La pandémie de COVID-19 et les confinements successifs ont profondément transformé notre perception du concept de travail, et d’autant plus dans les centres de contacts. Cette situation nous a amené à repenser la manière dont les centres de contacts fonctionnent, tant pour vos collaborateurs que pour vos clients. Par conséquent, l’expérience agent s’impose désormais comme un élément clé à l’amélioration de la satisfaction client.
En matière de satisfaction des collaborateurs, les perspectives de développement des compétences sont primordiales. En effet, bien souvent, utiliser le seul levier de la rémunération ne suffit plus. Dans cette optique, un recrutement temporaire pour les Fêtes peut ne pas permettre de pleinement relever les défis induits par les pics d’interactions observés du Black Friday. De plus, les collaborateurs embauchés pour cette occasion ne sont souvent motivés que par l’idée de percevoir un revenu supplémentaire provisoire avant de démissionner, ce qui entraîne une augmentation du taux d’attrition. En résumé, l’argument de 2018 qui préconise en priorité des embauches pour préparer votre centre de contacts au Black Friday n’est plus complètement applicable à la réalité de 2021.
Au regard des solutions technologiques qui se multiplient dans le secteur du service client, attendre de vos collaborateurs qu’ils puissent prendre en charge un nombre toujours croissant d’opérations est tout simplement inefficace et une perte de temps et d’argent. Heureusement : il existe un certain nombre d’innovations en matière d’intelligence artificielle (IA) qui profitent autant aux collaborateurs qu’aux clients. De leur côté, les collaborateurs profitent du fait que les demandes habituelles ou faciles à résoudre sont traitées automatiquement, ce qui leur permet de mettre à profit leurs compétences relationnelles pour tisser des liens authentiques avec les clients, tout en se concentrant sur des requêtes plus complexes. Quant aux clients, ils apprécient un temps d’attente réduit et la possibilité de forger une véritable relation avec la marque.
En fin de compte, ce qui fait la différence, ce n’est pas tellement le nombre de collaborateurs qui travaillent en centre de contacts, mais plutôt la qualité des informations que reçoivent les clients, ainsi que la fluidité des échanges avec votre marque, comme l’explique Deloitte. L’IA permet de déployer des stratégies au caractère très rentables, qui donnent aux entreprises la capacité de proposer des informations précises et d’améliorer les échanges sur tous vos canaux, qu’il s’agisse de chat, de messagerie instantanée ou de communication vocale.
Martech établit une nette distinction entre la communication digitale et vocale, mais les deux sont en réalité deux facettes complémentaires pour répondre aux sollicitations. Pendant un temps, la norme en matière de service client était d’adopter une approche omnicanale pour gérer au mieux les interactions. Pourtant, dans les faits, les clients d’aujourd’hui ne se préoccupent plus tant du canal de communication utilisé mais plutôt de savoir si l’entreprise a bien compris leur demande. Ce changement de focus vers le channel-less est ce qui rendra votre service client, mais aussi votre centre de contacts, plus efficace lors du Black Friday, et dans les années à venir.
Vous vous demandez quelles sont les caractéristiques essentielles d’une solution de Contact Center as a Service (CCaaS), basée sur le cloud et l’IA. Tout d’abord, assurez-vous qu’elle peut s’intégrer facilement à votre écosystème existant. Si le Black Friday approche à grands pas et que vous n’avez pas encore trouvé la bonne solution, il y a de fortes chances que vous ayez besoin d’une qui soit à la fois rapide et facile à déployer. Dans ce cas, faites appel à un fournisseur de solution CCaaS, qui propose un accompagnement lors de son déploiement afin d’être opérationnel sur le champ.
Et si la perspective de devoir apprendre à gérer plusieurs canaux en si peu de temps vous semble intimidante, ou si vous n’êtes pas persuadé de pouvoir justifier cette dépense, un modèle de paiement à l’usage (« pay-what-you-use ») pourrait vous convenir. Cette approche permet d’aligner votre budget sur votre niveau d’utilisation, par le biais d’un système de plafonds de dépense. Cerise sur le gâteau : vous pouvez réaliser des économies sur les opérations de votre centre de contacts grâce à ce modèle pendant les périodes creuses, mais également lors des périodes de forte activité.
Aujourd’hui, préparer votre centre de contacts au Black Friday ne peut pas se faire comme il y a quelques années. Plutôt que de recruter des collaborateurs supplémentaires pendant la période des Fêtes, investissez dans votre équipe actuelle en adoptant des innovations basées sur le cloud et l’IA. Depuis plus de 35 ans, Odigo est un fournisseur de solutions CCaaS connu pour sa capacité à proposer des solutions entièrement personnalisées.
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Une intégration optimale entre des solutions de gestion de la relation client (CRM) et une solution de Contact Center as a Service (CCaaS) nécessite une certaine connaissances dans le domaine, ainsi qu'un engagement dans l'expérience client et agent. Une intégration CRM harmonieuse peut vous permettre de réaliser des économies et d'améliorer les performances de vos conseillers.
