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En Europe de l'Ouest, le service public est un secteur particulier dans le paysage de la relation client. D'un pays à l'autre, le niveau de maturité et l'expérience proposée diffèrent. Ces différences vont avoir un impact sur le type de solutions technologiques nécessaires à la bonne gestion de la relation usager et à celle des défis propres à ce secteur : le volume des interactions et la complexité des organisations, le poids du pouvoir politique, la sécurité des données, l'accessibilité et la qualité de la relation client. Comment les solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) peuvent-elles répondre aux enjeux des services publics ?
Contrairement à d’autres secteurs comme le retail, la banque ou l’assurance, la raison d’être des services publics n’est pas de générer un bénéfice. De plus, les usagers ne sont pas des clients, mais des citoyens avec des droits. Les solutions CCaaS permettent de prendre en compte ces particularités et de relever les défis majeurs auxquels font face les services publics.
Une grande partie du budget des États est consacrée aux services publics. Ainsi, les dépenses totales des services publics pour l’année 2019 en France représentaient 5,5 % du PIB, de même que pour l’Espagne. Elles représentaient 6 % du PIB en Allemagne, 7 % en Belgique, 4,2 % au Royaume-Uni et enfin 4 % du PIB des Pays-Bas.
En termes de nombre d’agents de la fonction publique, c’est sans aucun doute en France que l’on en dénombre le plus. Selon l’Insee Première, elle rassemblait 5 613 000 personnes fin 2019, soit 21 % de l’emploi total (salariés et non-salariés), ou un salarié sur cinq. Le Royaume-Unis en compte 2,75 millions, l’Espagne 2,6 millions, l’Allemagne 5 millions, les Pays-Bas, 1 million et la Belgique 820 000.
Ces données correspondent au nombre total d’agents employés directement par ces institutions. Au niveau européen, il est difficile de faire une comparaison des emplois publics, car la définition du terme n’est pas harmonisée. L’OCDE a tout de même donné une définition dans son « Panorama des administrations publiques » : on entend l’emploi public à tous les niveaux d’administration ainsi que les ministères, les organismes et directions publics, et les institutions sans but lucratif contrôlées par les pouvoirs publics.
Du fait de leurs spécificités, les services publics sont confrontés à un certain nombre de défis pour lesquels les solutions CCaaS peuvent les aider à les surmonter, mais dans quelles mesures ?
L’une des principales caractéristiques des services publics est le très grand nombre d’interactions à gérer, qui dépend du nombre de citoyens concernés et des politiques des pays en matière de santé, famille, emploi, etc. Les organismes du secteur public d’un pays disposent la plupart du temps d’un nombre important d’agents en contact avec les usagers.
Leur mode de fonctionnement dépend souvent du découpage et des caractéristiques du pays. En France et en Espagne, la majorité des services est organisée selon trois niveaux : départemental, régional et national. Au Royaume-Uni, c’est la spécificité géographique qui prime, le pays tient compte qu’il s’agit de quatre pays réunis. En Allemagne, l’organisation est souvent régionale, en fonction des « Bundesländer », alors qu’en Belgique elle est basée sur la langue parlée (néerlandais, français ou allemand).
C’est par ce que les solutions CCaaS sont évolutives et paramétrables qu’elles sont en capacité de gérer de très grandes organisations en termes d’agents et d’interactions tout comme les pics d’appels auxquels les organisations doivent faire face.
Le pouvoir politique influence fortement la gestion de la relation usager dans le secteur public. Les changements législatifs fréquents, les revalorisations régulières des prestations financières (assurance chômage, allocations familiales, assurance retraite, etc.) et le poids des réglementations peuvent également avoir un impact sur l’organisation et le volume d’activité des services publics. Nous pouvons citer comme exemples récents la réforme des impôts avec le prélèvement à la source, le Brexit ou les décisions et obligations liées au COVID-19. Ces organismes étant également une vitrine du pouvoir politique, il est essentiel d’assurer la qualité de service.
La nature hautement configurable des solutions CCaaS donne aux organismes publics et à leurs centres de contacts la capacité d’absorber plus facilement les pics d’activité liés à de nouvelles réglementations ou des annonces politiques qui ne sont pas prévisibles.
Dans un contexte informatique où les solutions cloud ont le vent en poupe, les services publics restent particulièrement sensibles aux sujets liés à la confidentialité et sécurité des données (GDPR, CNIL), mais également aux questions de souveraineté des solutions d’hébergement des données (risque du CLOUD Act). Dans ce contexte, l’hébergement des données devra le plus souvent être obligatoirement réalisé sur le territoire national.
Les solutions CCaaS basées sur le cloud permettent de répondre à cet enjeu, en garantissant la protection des données des citoyens et en proposant un haut degré de cryptage.
Un autre grand enjeu des services publics est l’obligation de s’adresser à tous les citoyens et aux étrangers résidant légalement sur le territoire, qu’importe où ils se trouvent ou leur situation. Ils doivent également rendre accessibles les services à des personnes en grande précarité, dans des situations de handicap, impactés par la fracture numérique ou ne maîtrisant pas ou peu la langue nationale.
Les solutions CCaaS permettent de segmenter les usagers pour identifier facilement les personnes nécessitant beaucoup d’attention, afin de mettre en place des stratégies de routage les plus fines possibles. En plus des solutions CCaaS, la mise en place de fonctionnalités telles que des numéros courts, d’une solution de co-browsing, d’outils de rappel et de logiciels qui gèrent les files d’attente et optimisent l’accueil du public, permet de répondre à l’enjeu d’accessibilité des services et de faire le pont entre les canaux.
Malgré un accent mis sur la digitalisation, les organismes publics ont encore trop peu recours à des solutions omnicanales, leur culture de pilotage de l’activité par les données reste également encore minoritaire. Pour autant, les services publics se doivent de fournir un service de masse sans négliger la question de la personnalisation des interactions. Les conseillers font face à des situations de moins en moins simples, ce qui nécesite une très bonne compréhension de la réglementation.
Pour offrir un service à grande échelle sans négliger les interactions personnalisées, les solutions CCaaS sont d’une grande utilité. A titre d’exemple, les moteurs de traitement du langage naturel (NLP) apportent une qualification fine des motifs de contact et un meilleur routage des interactions. Les demandes simples sont alors dirigées vers les nouveaux conseillers et les plus complexes vers les plus expérimentés.
La solution CCaaS d’Odigo permet aux organismes publics de faire face aux différents enjeux auxquels ils sont confrontés. Robustes et hautement paramétrables, les solutions CCaaS savent gérer au mieux les pics d’activité prévisibles et non prévisibles et assurent entièrement la sécurité et la confidentialité des données de ces organisations. Elles s’adaptent parfaitement aux organisations complexes pour offrir un parcours usager ultra personnalisé.
Forte de 35 ans d’expérience sur le marché de l’expérience client, Odigo accompagne plus de 250 grandes entreprises dans plus de 100 pays. L’entreprise est un partenaire de confiance pour les services publics. Vous souhaitez en savoir plus sur nos solutions CCaaS robustes et évolutives ?
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