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Comment les API peuvent-elles améliorer l’expérience client proposée par les centres de contacts ?

Guillaume
Guillaume Schwoerer Lead Product Manager Odigo

Afin de fournir une expérience client de qualité, les marques se doivent d'accompagner de bout en bout les clients sur divers canaux de communication. Elles doivent également faire preuve de flexibilité, comme par exemple dans l'organisation du travail des conseillers, en permettant à ceux qui le souhaitent de travailler à domicile. Votre solution actuelle de Contact Center as a Service (CCaaS) ne vous permet pas de répondre à tous vos besoins ? Avez-vous pensé aux interfaces de programmation d'applications (API), qui peuvent donner à votre centre de contacts les outils nécessaires à votre compétitivité et à la satisfaction de vos conseillers ?

Comment

Comme évoqué dans un précédent épisode, le métier de conseiller client a fortement évolué. L’une des causes principales de cette évolution ? La multiplication des canaux de contact. Même si le téléphone reste le canal le plus utilisé par les clients français (60% contre 55% en 2020), les canaux se diversifient : e-mail (54%), site Internet ou formulaire web (45%), chat (25%), messagerie instantanée (15%) et réseaux sociaux (12%). Sur une année, les Français utilisent de plus en plus de canaux différents (3,9 en 2021 contre 3 en 2018) (1). Face à cet

La communication est un élément clé pour toute entreprise qui vise à fournir la meilleure expérience client possible. Qu’il s’agisse de l’IA conversationnelle qui permet de saisir les nuances du langage des clients, ou d’outils tels que le net promoter score (NPS) qui évalue la satisfaction client, la raison d’être du service client est de fournir en continu une oreille attentive et des réponses aux clients. Il est donc logique que, pour offrir une expérience client digne de ce nom, relier vos outils et solutions entre eux doit faire partie de votre stratégie.

Les API, ou interfaces de programmation d’applications, sont des outils qui permettent à deux logiciels différents de communiquer. Nous avons d’un côté des API privées, que les développeurs utilisent pour accéder aux systèmes d’arrière-plan et à d’autres données internes à des fins d’analyse et d’automatisation. De l’autre côté, nous retrouvons des API publiques (ou OpenAPI), qui permettent d’accéder à des informations externes à une entreprise. Nous nous pencherons sur ce cas de figure dans ce blog. Les API publiques offrent de nombreux avantages : flexibilité dans la migration des données, analyses approfondies et amélioration de l’expérience client. Afin d’améliorer les performances de votre centre de contacts, il est essentiel que les informations circulent correctement et de manière fluide entre tous vos outils.  

Une expérience client dopée aux API permet d’améliorer la communication à chaque moment du parcours

Une expérience client alimentée par des API vous permet de générer de la valeur en raison du travail nécessaire pour gagner et garder des clients. Afin d’améliorer l’expérience client, il est nécessaire d’établir un pont entre les différents canaux du service client (voix, e-mail, messagerie, réseaux sociaux) pour créer une seule et même expérience omnicanale. Les API publiques aident ainsi les solutions CCaaS à fusionner plusieurs interactions en une seule conversation afin que les clients ne se répètent pas. Elles contribuent également à favoriser la compréhension des problèmes des clients, et ce, rapidement, ce que des canaux indépendants et distincts sont moins à même de faire.

En coulisses, les API peuvent également faciliter le partage des données en vue d’améliorer la prise de décision. Cette capacité est particulièrement essentielle dans le secteur de l’hôtellerie. En effet, les API aident les hôtels, les compagnies aériennes ou encore les agences de voyage à communiquer entre eux afin de faciliter le processus de réservation des clients, de suggérer des recommandations tarifaires et de créer des opportunités de vente incitative. L’objectif est double : fournir aux clients l’expérience client qu’ils méritent et maximiser le ROI des entreprises.

Adaptez-vous aux nouvelles réalités du travail grâce à des stratégies d’expérience client alimentées par des API

En matière de santé, la pandémie mondiale provoquée par la COVID-19 a fortement perturbé le fonctionnement des entreprises dans tous les secteurs d’activité. Toutefois, beaucoup d’entre elles se sont montrées à la hauteur en s’adaptant rapidement aux contraintes liées à cette pandémie, tout en découvrant les possibilités du télétravail et du travail hybride. Les API permettent également de donner de la visibilité sur les activités d’un centre de contacts et ses conseillers, qu’importe d’où ils travaillent. Les API publiques sont basées sur le cloud, cela permet de ne perdre aucune fonctionnalité et de fournir une meilleure expérience client. 

Grâce aux nombreux avantages des API, les centres de contacts peuvent facilement mettre en place des centres d’appels virtuels et organiser le travail des conseillers. Face à des délais extrêmement serrés, liés à la COVID-19, les solutions CCaaS ont été à la hauteur de la situation, en limitant au maximum les perturbations que les centres de contacts ont pu subir.  Le travail à distance peut aussi être très avantageux pour votre marque. En effet, le télétravail aurait fait grimper la productivité des salariés de 22 % ! En outre, le travail à distance améliore l’expérience agent, il permet d’éviter certains stress quotidiens comme celui lié aux déplacements (par exemple, les dépenses en carburant). 

Communiquez plus facilement avec vos clients grâce aux API

Une intégration simple et rapide des API à votre écosystème de données vous permet de réduire les coûts de déploiement et d’exploitation de votre centre de contacts. En effet, les API ont la possibilité de prendre en charge des tâches jusqu’alors gérées par des conseillers. Il convient toutefois de noter que les API (tout comme d’autres innovations dans le domaine de l’intelligence artificielle) ne visent pas à remplacer les conseillers. Elles peuvent faire gagner un temps précieux en automatisant des tâches quotidiennes telles que le routage des appels et la collecte des données, permettant aux conseillers de se concentrer sur des problèmes plus complexes. 

Bien que les API reposent sur des technologies de pointe, leur utilisation ne nécessite pas un changement de stratégie, pas plus que le changement d’un pneu de voiture ne demande d’en acheter une nouvelle. Pour que votre entreprise s’engage à offrir une expérience client alimentée par des API, il suffit de découvrir celles qui peuvent simplifier les processus de votre centre de contacts.

Enrichissez votre écosystème d’expérience client avec les meilleures API

Des API ouvertes vous permettent de fournir une expérience client de qualité et vous aident à rendre plus performante votre solution de centre de contacts. Les solutions CCaaS d’Odigo sont capables de se connecter à une large gamme d’API. Elles vous permettent de connecter votre plateforme cloud aux systèmes de gestion de la relation client, aux solutions de communications unifiées en tant que service, aux outils de workforce optimization, ou bien encore aux systèmes de planification des ressources de l’entreprise et à vos autres outils métiers. Pour profiter des avantages d’une expérience client alimentée par des API, rendez-vous sur Odigo Connect, la marketplace d’Odigo, ou cliquez ci-dessous pour entrer en contact avec l’un de nos experts.

Guillaume Schwoerer
Lead Product Manager Odigo

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