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Comment la CX tech transforme-t-elle les missions des centres de contacts ?

Delphine
Delphine Bolus Conversational UX Designer

L'essor du modèle du Contact Center as a Service (CCaaS) a ouvert la porte à de nouvelles technologies qui viennent transformer le rôle des conseillers de centre de contacts. Découvrez comment améliorer la satisfaction des conseillers et dynamiser votre volume d'activité, tout en gérant l'évolution des attentes en matière d'expérience client.

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Le centre de contacts moderne s’est développé rapidement ces dernières années, dans le but de sublimer l’expérience client et de valoriser les marques. En parallèle avec cette évolution, la fonction et le statut du conseiller de centre de contacts se sont transformés. La CX tech émergente permet d’optimiser l’expérience des agents qui utilisent des solutions CCaaS et d’améliorer les résultats pour ces derniers, les organisations et les clients.

C’est en 2020 que les missions du conseiller de centre de contacts ont pris un tournant. La nature de cette évolution figure dans un récent rapport publié par Gartner : « Au cours des dix prochaines années, les leaders dans le secteur des services prévoient un changement majeur. En effet, ils estiment que le simple traitement des demandes des clients se métamorphosera en une utilisation des données clients afin de délivrer un service de haute qualité, traitant à la fois le problème rencontré et l’expérience client de bout en bout. »

L’idée selon laquelle les conseillers de centre de contacts sont « peu qualifiés » perdure encore de nos jours. Cependant, lorsque les premiers confinements ont été instaurés au début de l’année 2020, les conseillers du service client ont très vite été désignés comme fournisseurs de services essentiels. Qui plus est, la multiplication des CX techs donne au conseiller de centre de contacts d’aujourd’hui davantage de responsabilités. Les solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) étant de plus en plus prisées par les marques, le conseiller qui utilise une solution CCaaS a dû s’adapter pour devenir sophistiqué, analytique et informé. De cette façon, il conserve les qualités essentielles requises dans le service client, à savoir l’empathie et la compassion, tout en utilisant les technologies et les données en temps réel pour assister les clients dans leur prise de décision.

Cela exige une combinaison de qualités humaines et d’aptitudes techniques, allant d’une solide connaissance des produits à la capacité de résoudre des problèmes. Les conseillers de centres de contacts sont tenus d’utiliser la CX tech, d’interagir avec les données en temps réel, de les exploiter et enfin d’en tirer parti pour proposer une expérience client satisfaisante.

Il ne s’agit pas d’une tâche aisée, car une expérience client de qualité est un facteur clé pour la réussite d’une entreprise. Il en va donc de la responsabilité des directeurs de centre de contacts d’améliorer l’expérience des clients, mais aussi de leurs conseillers. La question qu’il convient de se poser est de savoir comment utiliser la CX tech pour permettre aux conseillers d’exceller et d’augmenter ainsi la satisfaction agent et client ?

CX tech et automatisation intelligente

Être en mesure d’automatiser les tâches répétitives, telles que la saisie et l’extraction de données, est une façon simple d’améliorer l’expérience agent. Bien que l’automatisation se soit développée dans les centres de contacts, il est toujours possible d’en faire davantage. Une étude indique que les deux tiers des centres de contacts jugent avoir pris du retard en matière d’innovation technologique. Un tel manque d’efficacité dans ce domaine pourrait mener à de lourdes conséquences. C’est du moins ce que révèlent les résultats d’une étude récemment publiée par Forbes, selon laquelle les entreprises américaines perdraient 75 milliards de dollars par an de par un service client de mauvaise qualité.

En revanche, des solutions appropriées améliorent l’expérience client, permettent de réaliser plus d’économies et permettent à une satisfaction client (CSAT) accrue. En mettant à la disposition des conseillers la CX tech ainsi que des données en temps réel, ces derniers pourront consolider certaines qualités humaines que la technologie ne peut remplacer, comme la créativité, la résolution ingénieuse de problèmes et l’empathie.

Accès aux données CX en temps réel

De plus en plus d’organisations prennent conscience de l’importance d’offrir une expérience omnicanale. De multiples plateformes et outils sont nécessaires pour pouvoir proposer différents canaux aux clients. Pour les conseillers qui gèrent ces points marquants, il est essentiel d’avoir un accès facile aux données en temps réel, afin que leur expérience soit également positive.

Un constat est clair : l’utilisation des données d’expérience client en temps réel favorise la prise de décisions. Selon un récent rapport publié par McKinsey, les outils réactifs et démodés, tels que les avis clients traditionnels, ne répondent plus aux besoins des entreprises dans la mesure où leurs clients souhaitent des réponses rapides à leurs préoccupations. Les résultats de l’étude ont démontré que « près des deux tiers des personnes interrogées classent la capacité d’agir sur les problèmes liés à l’expérience client, en temps réel ou presque, dans le top 3 de leurs priorités. En revanche, seuls 13 % de dirigeants d’entreprise ont déclaré avoir la certitude que leurs organisations étaient en mesure de fonctionner avec l’aide des systèmes déjà en place ».

L’étude met également le doigt sur un fait devenu apparent ces dernières années : les responsables de centre de contacts ne peuvent plus se satisfaire des standards téléphoniques et micro-casques pour tirer le maximum de leurs conseillers. Il est en effet nécessaire qu’ils investissent dans une CX tech sophistiquée, qui met à disposition données et informations concrètes pour les conseillers.

Investir dans la formation et le développement de la CX tech

Pour aller de l’avant, les responsables des centres de contacts devront également investir dans des programmes de formation et d’amélioration continue. Ces outils permettent aux conseillers d’améliorer leurs compétences dans de nouveaux domaines clés, tels que l’analyse de données et le support. Un conseiller expert et polyvalent sera le parfait ambassadeur de votre marque. Dans les faits, nous pouvons imaginer des expériences d’achat personnalisées proposées par les centres de contacts, ou des conseillers avertissant de problèmes de maintenance des produits à l’aide d’outils CX tech comme le co-browsing.

Afin de rendre ces actions possibles, les conseillers doivent être en mesure d’accéder non seulement aux données, mais aussi à des formations spécifiques qui leur donneront les moyens d’apporter une valeur stratégique grâce à la CX tech.

Désormais, les entreprises se tournent vers les fournisseurs de solutions CCaaS. Celles-ci les aident à tirer profit d’une CX tech avancée dans leurs opérations. 89 % des dirigeants d’entreprises européennes déclarent qu’ils prévoient d’investir dans l’IA au cours des deux prochaines années dans le cadre de leurs objectifs visant à développer la CX tech et la gestion de leur entreprise. En choisissant une solution CCaaS, les marques peuvent se distinguer, dans un contexte où de plus en plus d’entre elles cherchent à adopter l’IA afin d’obtenir un avantage concurrentiel.

Quel avenir pour la CX tech ?

Les études sont unanimes : l’industrie CCaaS et sa valeur stratégique pour les entreprises ont un bel avenir devant elles. Le récent rapport publié par Fortune Business Insights prévoit un taux de croissance annuel combiné pour le secteur européen du CCaaS de 16,4 % jusqu’en 2027.

À mesure que les conseillers de centre de contacts voient leur rôle évoluer vers celui de véritables ambassadeurs de la marque, des entreprises de tous lese secteurs se tournent vers Odigo, un leader en solutions CCaaS intuitives, basées sur le cloud, spécialisé dans la CX tech qui vise à mettre en valeur l’expérience client/agent. Vous voulez Découvrir comment les solutions Odigo™ apportent de la valeur à votre centre de contacts ?


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Jake Gardiner
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