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L’arrivée de la 5G, annoncée pour le mois de juin 2020 en France, représente un virage technologique sans précédent. Les entreprises n’ont plus que quelques mois pour préparer des offres de service 5G adaptées à leur secteur d’activité. Dans ce billet, nous vous expliquons pourquoi la 5G va révolutionner l’expérience client à travers la vidéo augmentée et collaborative.
Débits colossaux, consommation de données illimitée et latence très faible… C’est ce que nous promet l’arrivée de la 5G en France en juin prochain. Face à cette révolution technologique, le modèle des forfaits 4G – avec une quantité limitée de données transférées chaque mois – paraît bien obsolète. Les performances annoncées sont telles que l’ensemble des secteurs de l’économie en profiteront.
Chez Capgemini et Odigo, conscients du potentiel de la 5G en matière de relation client, nous avons anticipé dès le début de l’année 2019 pour préparer une réponse d’offres de service à l’approche de cette échéance. Deux axes de réflexion possibles s’offrent alors à nous :
C’est le second que nous avons décidé d’explorer.
Dans cette optique, les équipes de Capgemini expertes de Salesforce se sont rapprochées de celles d’Odigo. Ensemble, elles ont exploré les usages possibles de l’intégration de la vidéo dans la gestion des interactions clients. Cela les a amenées à réaliser une expérimentation pour le compte de la SNCF dont les résultats ont été dévoilés en novembre à l’occasion de la dernière édition de la conférence Dreamforce : le projet 5G accelerator for Service Cloud.
Concrètement, qu’est-ce que la 5G va changer pour le mobinaute ? Elle lui permettra de charger quasi-instantanément n’importe quel contenu dans la meilleure qualité possible. Cela permettra d’améliorer les services existants, mais surtout de développer de nouveaux services.
De nos jours, le flux vidéo, extrêmement gourmand en données, demeure loin d’être utilisé au maximum de ses capacités. Grâce à la 5G, il sera possible de l’exploiter pour des usages à forte valeur ajoutée. En effet, pour la première fois, l’audiovisuel en haute et très haute définition (vidéo 4K, vidéo en 3D, etc.) sera à portée de main de chaque possesseur de téléphone 5G.
Ajoutez à cela les capacités de couplage téléphonie-informatique (Open CTI) de la plateforme Salesforce, – forte de ses fiches pop-up sur la mise en relation, de fins de communication de type « log a call », etc. – et la vidéo augmentée peut devenir un nouveau canal d’interaction à part entière.
À quoi cela pourrait-il ressembler ? Un coup d’œil au journal télévisé peut nous en donner une idée : un présentateur parle, un bandeau avec du texte défile en bas de l’écran et des incrustations d’images, voire de vidéo, viennent illustrer les sujets. En matière d’expérience client, la 5G permettra de faire aisément la même chose avec des éléments de contexte client pendant un appel vidéo.
L’étape suivante ? Rajouter une couche de gestion des interactions et retravailler ces éléments incrustés en les rendant actionnables. Bienvenue dans le monde de la vidéo augmentée !
Imaginez ainsi un client qui souhaite contracter un prêt par téléphone… Peu enclin à recourir au self-service, il préfère parler à un conseiller capable de l’aider à configurer son prêt. Grâce à cette technologie, il lui sera possible, où qu’il se trouve, de faire varier facilement montants et/ou durées sur l’écran de son téléphone 5G. Le tout en échangeant en direct avec un conseiller disponible pour répondre à ses interrogations et le guider au fil du processus.
Avec la 5G, il sera possible de construire de toute pièce un écran – grâce au mixage des flux vidéo de l’agent et du client, mais aussi des données clients – dont la représentation visuelle sera identique côté client comme agent.
En effet, ce qui s’affichera sur le terminal du client sera inclus dans l’interface utilisateur de Salesforce. L’agent sera donc en mesure de déplier, de replier et d’interagir en toute simplicité avec cette représentation visuelle sur son écran. A contrario de la tendance de déshumanisation des canaux d’interactions, cette technologie, si elle est bien utilisée, permettra de remettre l’humain au centre.
Des services plus avancés pourront être proposés selon les cas d’usage. Dans le secteur du tourisme, on pourrait ainsi en finir avec les problèmes de communication entre voyageur étranger et agent.
Le touriste pourra s’exprimer dans sa langue maternelle et l’agent comprendra en temps réel ce qu’il dit. Comment est-ce possible ? Grâce à une combinaison bien dosée de speech-to-text, de traduction automatique et de text-to-speech. Grâce aux fonctions inverses, l’agent va lui répondre en français, mais notre touriste va recevoir la réponse dans sa langue maternelle.
Et en allant un cran plus loin, d’autres fonctionnalités pourraient par exemple permettre d’identifier l’humeur du client par analyse du flux vidéo (image) et/ou du flux audio (intonations)…
Cette technologie utilisera les capacités natives du téléphone en matière d’injection de flux vidéo. Nous parlons donc d’expérience immersive en plein écran ne nécessitant pas d’installer d’application mobile côté client. Le seul développement nécessaire visera à matérialiser l’ensemble des interactions à projeter au sein de la vidéo (effets dynamiques d’apparition et de disparition des éléments incrustés, réaction sur la gestuelle, etc.). Rien à installer non plus côté agent. Le seul prérequis sera d’avoir une webcam à disposition.
Pas d’investissements ruineux en vue. En effet, Salesforce occupe aujourd’hui une place importante sur le marché des centres d’appels et les entreprises déjà équipées de Service Cloud n’auront pas besoin de licence Salesforce supplémentaire.
Certes, en termes d’infrastructure, un bon réseau reste indispensable pour exploiter de la bande passante vidéo. En prérequis, le centre de contacts devra donc s’assurer avoir des débits de données suffisants pour ce type de canal.
En termes de coûts de fonctionnement, la mise en place d’un serveur de signaling intermédiaire – permettant la mise en relation entre le téléphone mobile et l’agent de centre de contacts – sera nécessaire. Son coût dépendra du nombre de communications.
Comme on se base sur des technologies disponibles nativement sur le téléphone, le challenge n’est donc pas tant technique. La véritable difficulté réside dans le fait qu’il s’agisse de services disruptifs pour lesquels les entreprises clientes peuvent avoir des difficultés à concevoir le potentiel. Il faudra s’assurer de bien calibrer l’offre de service sur-mesure pour s’assurer qu’elle corresponde aux usages de demain.
Ces usages ne sont pas connus aujourd’hui. Matérialiser correctement le cas d’usage choisi relèvera donc dans un premier temps du pari. Pour cette raison, des ajustements seront nécessaires pour proposer une expérience utilisateur toujours plus amplifiée, en faisant usage de leviers qui n’avaient pas nécessairement été identifiés initialement.
En résumé, ce nouveau canal permettra une multitude de nouveaux cas d’usage en matière d’assistance, de support ou de vente dans de nombreux secteurs d’activités. Nous sommes convaincus que ce type de services, avec des capacités d’interactions augmentées, permettra de rapprocher encore plus les consommateurs de leurs marques.
La résolution au premier appel (FCR, pour First Call resolution, en anglais) est un indicateur de performance largement répandu dans les centres de contacts. Découvrez comment augmenter le taux de résolutions de votre centre de contacts grâce à des expériences de qualité axées sur la satisfaction client.
Dans quelle mesure la gestion du temps, la gestion des connaissances et la technologie peuvent –elles réduire le temps de traitement moyen sans impacter l’expérience client?. Le temps de traitement de moyen (AHT pour average handling time, en anglais) est un indicateur utilisé dans le call center.
