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Quels bénéfices le cloud peut-il apporter au client et au collaborateur dans le cadre d’une expérience omnicanale, et notamment dans le contexte actuel ? C’est à cette question que Claire Lucas, Head of Product Marketing chez Odigo, et Victor Nguyen, Key Account Manager chez Odigo, ont répondu lors de Next Insurance, journée de conférences organisée par l’Argus de l’assurance.
Les compagnies d’assurance ont conscience que la crise sanitaire a eu un fort impact sur l’expérience client et les usages. Selon une étude d’ISG, 86 % des entreprises s’attendent à ce que le comportement des clients change de manière permanente suite au Covid-19.
En matière de relation client notamment, les interactions s’opèrent désormais majoritairement à distance. Par conséquent, la digitalisation est devenue la tendance majeure. « Les analystes disent que les entreprises sont en avance de deux à cinq ans en matière de transformation digitale. En revanche, les canaux tels que le chat, le chatbot, ou encore l’instant messaging, ont moins satisfait les clients. La raison est simple : les entreprises n’étaient pas suffisamment prêtes. Les canaux ouverts n’ont pas répondu aux exigences des consommateurs qui attendent la même qualité qu’en face-à-face », explique Claire Lucas, Head of Product Marketing chez Odigo.
« En 2020, nous avons notamment observé +73 % d’utilisation des bots. C’est un outil qui doit se rapprocher d’une conversation humaine, en apportant du confort, de la fluidité et de l’autonomie au client. Or, un bot, ça s’éduque au préalable. Si ce n’est pas le cas et qu’il n’est pas adapté aux besoins des clients, il peut vite se montrer déceptif », ajoute-t-elle.
Face à ces problématiques liées à la digitalisation, les acteurs de l’assurance savent qu’ils doivent s’améliorer. Ainsi, trois assureurs européens sur quatre déclarent que leur compétitivité dépend avant tout de l’optimisation et de la simplification de l’expérience client.
Les métiers de l’assurance évoluent en permanence, tant au niveau de la réglementation que des usages des assurés et bénéficiaires. « Prenons l’exemple de l’essor des vélos et trottinettes électriques dans un contexte de crise sanitaire qui a favorisé le développement des nouveaux modes de transport. Nous avons vu émerger très rapidement de nouveaux produits d’assurance spécifiques, avec des modes de souscription instantanés et entièrement digitalisés. Quant aux évolutions réglementaires, nous avons observé deux évolutions majeures au cours des dernières années : l’entrée en vigueur de la directive Solvabilité 2 et celle de l’ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution). Le périmètre d’intervention des fonctions conformité, risque et contrôle n’a cessé de s’élargir. Ces fonctions accompagnent au quotidien les lignes métiers dans la déclinaison opérationnelle des obligations. La technologie et les solutions doivent donc permettre cette adaptation rapide avec une grande agilité », précise Victor Nguyen, Key Account Manager chez Odigo.
En matière d’organisation de leur relation client, les assureurs gèrent un écosystème complexe. Selon les entreprises, cet écosystème se compose d’un réseau d’agents généraux, d’un réseau de distribution propre ou de partenaires, de partenariats avec des brokers, d’inspecteurs, de spécialistes et de gestionnaires, et souvent de partenaires délégataires sur certains métiers. À ce titre, les acteurs de l’assurance ont besoin de gérer et piloter l’ensemble de leurs activités front, middle et back office pour bénéficier d’une vision à 360° du client et des services.
Les assureurs gèrent de la donnée sensible, voire très sensible, lorsqu’il s’agit de données de santé pour les métiers de l’assurance, de la prévoyance ou du corporel. Dans le contexte de pandémie, nombreux sont les collaborateurs qui ont dû passer en télétravail pour assurer la continuité des services. Les solutions doivent par conséquent être extrêmement robustes, mais aussi redondantes afin de permettre la continuité de service tout en étant parfaitement sécurisées pour prévenir tout risque de vulnérabilité.
« Chez Odigo, nous accompagnons les acteurs de l’assurance sur ces problématiques. Nous leur permettons d’offrir une expérience client et collaborateur optimale. Grâce au cloud, nos solutions leur apportent plusieurs bénéfices conciliant à la fois agilité, flexibilité et évolutivité », déclare Victor Nguyen. Le cloud favorise tout d’abord la rapidité d’intégration de nouveaux canaux – WhatsApp, Apple Business Chat, Google Review – mais aussi la mise à disposition d’informations pertinentes sur les outils de selfcare et les applications mobiles.
Il arrive que l’assuré commence son parcours client sur le média voix en appelant son assureur. Si le temps d’attente estimé est trop long, l’entreprise peut adapter son parcours en temps réel, et ainsi lui proposer d’être rappelé ou l’orienter vers des outils de selfcare, pour qu’il trouve seul l’information qu’il cherche. « Le cloud repose très largement sur un principe d’architecture ouverte. Cela va permettre aux solutions de se connecter avec les différents composants de la chaîne de valeur de la relation client. Ainsi, lorsqu’un client contacte son assureur, il va être identifié automatiquement grâce à ses coordonnées ou son numéro de contrat, et se voir proposer un parcours personnalisé qui répond à ses attentes », ajoute Victor Nguyen.
Parce que l’expérience client repose aussi sur la qualité de l’expérience collaborateur, il est important que le cloud bénéficie aussi aux équipes en charge des clients. « Grâce à des solutions cloud, l’expérience utilisateur repose sur des interfaces unifiées, ergonomiques et intuitives qui proposent une vision à 360° du client, grâce à une interconnexion entre le CRM [nldr, de l’anglais customer relationship management, ou outil de gestion de la relation client en français] et les outils d’interactions ou d’engagement », affirme Victor Nguyen.
Le conseiller a notamment accès aux différentes interactions entre la marque et le client sur l’ensemble des canaux de communication. Il lui est possible de savoir, par exemple, que le client a déjà appelé pour un dégât des eaux deux semaines plus tôt. La console du conseiller peut également afficher des indications métier personnalisées telles que le profil du client au début d’une conversation. S’il est VIP notamment, il pourrait être prioritaire sur certaines demandes. Victor Nguyen conclut : « Chez Odigo, nous croyons à la Symétrie des Attentions. Un conseiller bien formé, bien préparé, bien accompagné et bien outillé, sera d’autant plus apte à délivrer une expérience client sublimée. Il devient alors un véritable ambassadeur de la marque. »
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