Chatbots : la quête du ROI (2e partie)

Dans la première partie de ce billet, nous sommes revenus sur les promesses non-tenues des chatbots, mais aussi sur les fantasmes qui entourent, encore en 2019, le Machine Learning (ML). Aujourd’hui, nous allons, entre autres, vous expliquer pourquoi nous sommes convaincus que le chatbot, s’il est correctement conçu, reste l’avenir.

Selon Gartner, 25 % des services clients utiliseront des chatbots dès l’année prochaine. De son côté, Markess nous apprend que 66 % des professionnels auront testé ou déployé des agents conversationnels d’ici 2 ans. Pour les 88 % des entreprises à faire de l’expérience client une priorité, il apparaît donc crucial de se doter de cet outil complémentaire aux expériences digitales !

Mais alors, à quoi devrait ressembler son chatbot ? Selon l’étude Capgemini « IA : comment gagner le cœur des consommateurs », 73 % des consommateurs déclarent savoir quand ils interagissent avec une intelligence artificielle. 64% souhaiteraient s’adresser à une intelligence artificielle « plus humaine » dans sa capacité de dialogue, avec une voix moins métallique et la capacité de tenir une conversation, c’est-à-dire répondre à une suite de questions avec ou sans rapports les unes avec les autres. Dans le même temps, avec les progrès qui conduisent à l’anthropomorphisme, les 2/3 veulent savoir à qui ils ont affaire : homme ou machine ; agent ou agent virtuel.

Avant toute chose, le chatbot doit trouver son public ! Et avant de trouver le bon emplacement (site web, application, réseaux sociaux, enceintes vocales, téléphone, etc.), le chatbot doit d’abord trouver sa mission. Mieux vaut démarrer « petit » en adressant une problématique unique (répondre au besoin d’autonomie des clients ; soulager les agents, etc.), avant de penser à en adresser plusieurs.

De quels moyens techniques, humains et financiers l’entreprise dispose-t-elle pour construire, promouvoir et faire vivre son chatbot ? Autant de questions auxquelles il convient d’apporter des réponses pour pouvoir offrir la meilleure expérience client possible.

Et la mesure du ROI dans tout ça ?

Les indicateurs de performance (KPIs) permettant de mesurer l’efficacité de votre chatbot sont nombreux. Si le Net Promoter Score (NPS) permet d’avoir une vision d’ensemble de la mesure de satisfaction client, les taux d’utilisation et de réutilisation indiqueront immédiatement si le chatbot est un succès. Par ailleurs, un fort taux de résolution au premier contact contribuera à l’adoption dans la durée. Enfin, mesurer l’efficacité du dispositif par rapport à son objectif de départ est crucial, et pouvoir comparer le taux d’utilisation de ce nouveau canal en regard des autres canaux est tout aussi important.

Cela amène directement à des évaluations de performance économique : nombre de cas traités en dehors et sur la hotline, progression du self-service, réduction du temps d’attente en ligne, etc. Sur la durée, il sera aussi intéressant de suivre le nombre d’utilisateurs, le nombre de cas d’usages adressés par le chatbot, le temps passé avec le chatbot, les mises en relation avec un agent à la suite de l’utilisation du chatbot, ou encore la réduction du temps de traitement par agent suite au travail de qualification effectué par le chatbot.

Enfin, les chatbots ont aussi vocation à sécuriser les parcours de ventes : nombre de paniers sécurisés ou nombre de leads détectés et immédiatement transférés à un agent humain pour ne pas les laisser échapper, sont des KPIs à considérer. Cependant, le « bon » indicateur varie d’une entreprise à une autre, d’un cas d’usage à un autre, voire d’un chatbot à un autre.

Vers le chatbot idéal et au-delà !

Depuis quelques années, les chatbots n’ont de cesse de faire couler l’encre. Séduites par la promesse de ces robots toujours plus humanisés, qui suscitent autant d’excitation que d’angoisse, les entreprises doivent réussir à mettre en place des dispositifs évolutifs, répondants aux besoins de leurs clients, capables d’aider leurs agents et dont le ROI est facilement démontrable.

Cela semble mission impossible ? Pas avec la solution Odigo où les facteurs de succès d’un chatbot sont tous pris en compte et répondent aux objectifs de ROI du client :

• Avec ses facultés de compréhension en langage naturel qui instaure une interaction engageante.
• Grace à ses capacités de qualifications qui préparent et réduisent au mieux le travail de l’agent.
• À travers l’automatisation offerte pour répondre aux enjeux de self-service client.

Pour ce faire, nous nous assurons que le bot adresse toujours des cas d’usage pertinents. En accord avec vos équipes, nous lui donnons sa propre personnalité. Enfin, nous veillons à offrir la meilleure expérience utilisateur (UX) en apportant un soin tout particulier à l’ergonomie.

Le recours au langage naturel rend l’interaction plus conviviale et efficace. Pensé dans un parcours global, notre chatbot intervient sur les canaux vraiment utilisés par vos clients, et leur rend un service personnalisé exploitant une base de questions-réponses ou les informations accessibles. Totalement intégré à la solution Odigo, le chatbot bascule en toute simplicité, quand cela est demandé par l’utilisateur, vers une discussion avec un agent.