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Pour garantir une satisfaction client optimale, toute organisation devrait commencer par s’assurer que ses conseillers de centre de contacts sont aussi performants que possible. Une bonne solution de Quality Management permet d’améliorer la qualité du travail de vos conseillers en identifiant leurs faiblesses, mais aussi en les aidant à s’améliorer grâce aux processus d’(auto-)évaluation et au coaching personnalisé. Elle va également vous aider à identifier rapidement les motifs de mécontentement des clients.
Vous souhaitez à la fois développer le potentiel de vos collaborateurs et faire de la qualité de service une force stratégique de votre organisation ? Pour cela, rien de mieux que de recourir à une solution de Quality Management basée sur une analyse fine des interactions client et une gamme d’indicateurs de service judicieusement choisis.
Le Quality Management (QM) – parfois connu sous le nom de gestion de la qualité en français – est une démarche de progrès et d’amélioration continue des processus qui implique les acteurs du centre de contacts dans le but d’augmenter la satisfaction client. Elle consiste à examiner, mesurer, analyser puis noter la performance de vos agents et l’expérience client.
Pour ce faire, il convient de doter vos équipes d’un outil leur permettant d’avoir une vision à 360° de l’ensemble des interactions et d’identifier rapidement les appels qui engendrent de l’insatisfaction chez vos clients (ce qui se traduit par une perte de temps et d’argent pour votre organisation) et, plus grave encore, une atteinte à votre « réputation » !
L’objectif ? Permettre à vos conseillers de s’améliorer, pour une meilleure satisfaction client.
Évaluer le travail de vos conseillers de centre de contacts passe bien sûr par l’enregistrement d’un certain nombre d’appels et d’écrans… mais pas seulement ! Cette première étape doit être suivie d’évaluations visant à analyser la qualité du travail.
De nos jours, certains centres de contacts continuent d’utiliser Excel. Cependant, exactement comme en matière de Workforce Management, un tableur montre vite ses limites en matière de reporting et d’analyses.
Un bon outil de Quality Management permettra d’automatiser l’envoi d’appels à évaluer en fonction de critères prédéfinis (durée d’appel, nombre de mises en attente, file d’attente, numéro de téléphone, etc.) à vos superviseurs. Ce qui entraîne un gain de temps. En effet, correctement paramétré, l’outil identifie pour vous les appels à évaluer selon les critères que vous avez définis.
Basé sur leur écoute, le superviseur va ensuite pouvoir évaluer la qualité du travail de l’agent à l’aide de formulaires d’évaluation, intégrés dans l’outil.
Mais qu’évalue-t-on exactement ? Cela dépend du système d’évaluation (scoring) mis en place par l’entreprise. En effet, une bonne solution de QM se doit d’être hautement personnalisable. Non seulement, elle permet à l’organisation de décider de la manière dont chaque catégorie/question pondère la note finale, mais aussi de personnaliser à souhait le format des questions (checkbox, oui/non, liste déroulante, etc.).
Un certain nombre d’indicateurs sont généralement pris en compte pour évaluer le bon fonctionnement d’un centre de contacts en matière de qualité comme :
Ajoutons, qu’il est aussi possible de créer des formulaires d’évaluation centrés sur l’expérience client. Les questions seront alors focalisées sur le client (son ressenti, sa satisfaction à la fin de l’appel, etc.).
Bien sûr, un bon outil de Quality Management c’est aussi un bon accompagnement. Des formations sont dispensées aux utilisateurs de la solution (supervisions, responsables qualité, administrateurs, etc.) pour leur apprendre à évaluer un agent, créer un formulaire, faire une recherche d’appel en fonction de critère prédéfinis, mener une séance de coaching dans l’outil, générer des rapports adéquats, etc. Ce sont ensuite des utilisateurs choisis en interne par l’organisation qui forment les conseillers sur leur partie.
De nombreux rapports, très riches en information, sont disponibles pour une analyse très fine de ces évaluations. Cette dernière peut se faire par équipe, par conseiller ou par site.
Grâce à ces rapports, vous pouvez mesurer la progression des agents, équipes ou sites sur une période de temps donnée, zoomer sur une question ou section du formulaire qui semble poser problème – là où le score est inférieur aux résultats attendus – ou encore suivre l’impact des coachings sur la progression des conseillers.
Une fois des problématiques identifiées, ces rapports n’ont de sens que si des actions correctives et collectives sont mises en place. Parmi celles-ci, on trouve :
Un bon outil de Quality Management donnera également au conseiller la possibilité d’écouter ses propres appels et de s’autoévaluer, ainsi que d’interagir avec son superviseur directement dans l’application (coaching)… Résultat : plus impliqué, le conseiller devient naturellement plus efficace et acteur de son propre développement professionnel.
L’outil est simple à mettre en place. Il faut compter environ 2 mois pour le déployer dans votre centre de contacts après la formation initiale – sous couvert qu’une réflexion sur les nouveaux process à déployer (pour aller vers des gains de temps, de satisfaction, etc.) soit menée en parallèle dans le centre de contacts.
L’organisation devra s’interroger sur :
Mettre en place un outil de Quality Management est un investissement dont le coût varie selon le nombre d’agents déclarés. Cela peut entraîner, à termes, une réduction du coût pour le centre de contacts.
Cependant, contrairement au Workforce Management, le ROI ne sera pas immédiatement visible en termes de coûts, mais plutôt en termes de qualité et de process, et donc bénéfice inestimable : la satisfaction client !
Tout le monde y gagne : les conseillers, les clients et les utilisateurs d’une solution à la fois simple, riche, ergonomique et complète.
La qualité devrait toujours être primordiale pour votre organisation, qu’importe son secteur d’activité. Une bonne solution de Quality Management vous aidera à améliorer vos processus, augmenter la satisfaction de vos agents et superviseurs et surtout la satisfaction de vos clients !
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