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Comment améliorer l’expérience client tout en s’inscrivant dans un contexte de restriction budgétaire ? Dans ce billet, nous vous expliquerons pourquoi le recours à une solution de Speech Analytics permet aux entreprises qui en équipent leur centre de contacts de générer des gains conséquents.
Les solutions de Speech Analytics (ou d’analyse des conversations en français) pour les centres de contacts des entreprises n’ont jamais été si pertinentes et efficaces qu’aujourd’hui. Elles permettent d’explorer, analyser et monitorer la masse des interactions pour agir et réagir sur la qualité de l’expérience délivrée et sur l’efficacité de la relation client.
Nous avons beau être entrés dans l’ère de l’automatisation et du digital, un grand nombre de clients continuent de préférer l’interaction avec un conseiller humain aux autres moyens de contacter les entreprises. Le canal téléphonique devient ainsi le média le plus riche, car les clients y partagent tous leurs points de douleurs (produits, services, parcours, etc.).
En s’équipant d’une solution de Speech Analytics, les entreprises peuvent identifier ces points de friction et prendre des mesures afin d’améliorer leurs produits et services, les parcours clients ou encore la prise en charge des demandes clients par les conseillers.
Une solution de Speech Analytics performante leur permettra, entre autres, de :
De nos jours, les directions de la relation client sont invitées à diminuer toujours plus le coût de service des centres de contacts. Pourtant, les flux d’interactions – et notamment d’appels – ne diminuent que peu (voire pas) et les conseillers doivent adresser un nombre toujours croissant de nouveaux canaux : messaging, chat, réseaux sociaux, etc.
Comment concilier ces deux réalités ? L’une des clés réside dans la capacité des centres de contacts à :
Pour certains motifs d’appels, il est légitime de se demander si l’intervention d’un conseiller est réellement nécessaire. Une solution de Speech Analytics permet de recenser, mesurer et analyser les appels à faible valeur (comme les appels courts). Une fois ceux-ci identifiés, il est possible de proposer des parcours clients plus fluides.
Pour éviter ces appels, on peut :
Résultat : les conseillers deviennent libres de se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée – c’est-à-dire sur les demandes plus complexes, celles où le client a besoin d’être rassuré, ou là où il sera plus facile à un humain de positionner une vente.
Pour ce faire, il convient d’aller chercher les causes racines de l’insatisfaction pour déterminer si l’entreprise ne pourrait pas y remédier, ce qui enlève leur raison d’être à un certain nombre de motifs de contact.
Une bonne solution de Speech Analytics permettra souvent de mettre en lumière des problèmes en matière de traitement des cas clients de type :
Cette capacité d’analyser les parcours clients dans leur globalité, par le prisme du ressenti client, est aussi une opportunité pour le centre de relation client (CRC) de s’affirmer non pas comme un centre de coûts, mais bien comme un partenaire des autres directions de l’entreprise.
Une bonne solution de Speech Analytics permet également de mesurer la réitération perçue par le client sur tous les canaux – et pas seulement sur le canal téléphonique –, d’identifier les demandes clients les plus corrélées et d’en investiguer les causes.
Suite à ces mesures, des analyses permettent de toucher des problématiques comme :
La mise en place de solution permet d’améliorer le FCR et se traduit directement dans le NPS ou la satisfaction client.
Enfin, une solution de Speech Analytics performante permet d’analyser les appels au prisme d’une large gamme d’indicateurs. Cela assure plus d’efficacité pour traiter les appels, mais aussi de réduire :
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Cet article a été co-rédigé par Gilles VAROQUIER, Head of Analytics chez Odigo, et Thibault GILARDONI, Senior Sales Representative en charge d’offres partenaires chez Odigo
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