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Les directeurs de centre de contacts qui veulent donner à leur entreprise une longueur d’avance sur la concurrence le savent bien : l’optimisation des effectifs est clé. En la matière, il existe plusieurs stratégies comme le quality management (QM) et le workforce management (WFM) qui permettent d’accroître l’efficacité opérationnelle, d’améliorer les performances des conseillers et d’offrir une expérience client inégalée.
Aujourd’hui, les directeurs de centre de contacts sont confrontés à la nécessité de respecter les KPIs du service client, d’assurer le passage au télétravail et de garantir l’engagement des conseillers en télétravail. Alors que des outils de workforce optimization sont usités depuis de nombreuses années, les circonstances actuelles ont rendu le quality management (QM) et le workforce management (WFM) indispensables.
Le COVID-19 a changé les règles du jeu. L’existence de risques sanitaires a contraint les entreprises à radicalement modifier leur mode de fonctionnement – et pour cause, de récentes données de Forrester montrent que 50 % des gens ont peur de se rendre sur leur lieu de travail. Si la pandémie finira par prendre fin, les nouvelles méthodes de travail sont là pour rester. Une enquête de Gartner révèle que 82 % des chefs d’entreprise prévoient d’autoriser leurs employés à télétravailler une partie du temps. Il est donc crucial que les directeurs de centre de contacts disposent de solutions d’optimisation des effectifs pour faire face à cette nouvelle réalité.
Alors que les entreprises adoptent de plus en plus le télétravail, les directeurs de centre de contacts doivent assister leurs conseillers à distance. Intégrées aux solutions de Contact Center as a Service (CCaaS), les solutions de quality management permettent de rendre le travail des conseillers plus facile et plus transparent. Le quality management fournit une large gamme d’outils pour améliorer les performances des conseillers, notamment :
Par-dessus tout, les solutions de quality management permettent aux conseillers de se montrer proactifs. Ils sont encouragés à demander de l’aide à leurs managers et à communiquer avec leurs collègues grâce à un outil ergonomique qui facilite la communication.
Un feedback pertinent sur les points forts des conseillers et les points d’amélioration peut être communiqué de manière pratique et constructive. Cela permettra non seulement de créer une culture de l’amélioration continue, mais aussi de montrer aux conseillers que leurs managers ont à cœur leur développement professionnel.
Pour optimiser les effectifs, il est essentiel que les directeurs de centre de contacts précisent les objectifs de l’entreprise, inculquent une culture d’ouverture vouée à la qualité, identifient rapidement les éventuelles lacunes du service client, harmonisent les processus pour prendre en compte les attentes des conseillers et encouragent la participation de ces derniers. Tout cela devient facile à gérer avec les solutions de quality management.
Les solutions de workforce management peuvent prendre des formes diverses, car chaque industrie a besoin de stratégies sur-mesure prenant en compte des exigences spécifiques. Leur dénominateur commun ? Toutes doivent mettre l’engagement des conseillers au premier plan. De manière générale, une fois intégrées aux solutions CCaaS, les solutions de WFM maximisent l’efficacité des conseillers en permettant de prédire les volumes d’appels entrants et de faire le planning des conseillers en fonction de leurs compétences et besoins. Gartner met en évidence plusieurs caractéristiques communes, dont les options de :
Les avantages des solutions de WFM sont incontestables, ce qui explique pourquoi les organisations de tous les secteurs l’intègrent dans leurs consoles agent dans le cadre de stratégies d’optimisation des effectifs. La gestion du temps et la planification sont les principaux bénéficiaires des solutions de WFM, comme le montre l’analyse de diverses applications de workforce management à l’échelle mondiale qui prévoit pour 2023 des revenus en lien avec :
Au-delà de permettre aux centres de contacts une meilleure optimisation des effectifs, les solutions de WFM ont un impact non-négligeable sur la satisfaction des conseillers. La raison ? L’autonomisation des conseillers. Le travail de ces derniers est en effet organisé en rotations. Leur donner la possibilité d’échanger et de proposer des rotations, c’est leur permettre d’organiser leur travail en fonction de leurs besoins personnels.
Cette autonomie et cette flexibilité n’ont jamais été aussi importantes qu’avec des conseillers qui télétravaillent et doivent concilier obligations familiales et carrière. En renforçant l’engagement des conseillers et en leur donnant la possibilité de modeler leur emploi du temps, les directeurs de centre de contacts peuvent améliorer leur moral, favoriser un sentiment d’équité et assurer plus de transparence.
L’optimisation des effectifs ne doit pas juste être regardée comme un moyen de réduire les coûts et d’améliorer les opérations. La vraie force des outils de workforce optimization réside dans l’amélioration de l’expérience agent (AX). Des conseillers motivés qui aiment leur travail et se sentent reconnus par leur organisation sont beaucoup plus susceptibles de devenir de véritables ambassadeurs de la marque. De cette façon, les directeurs de centre de contacts peuvent parvenir à une symétrie des attentions – principe qui affirme que pour obtenir une expérience client sublimée, les centres de contacts doivent commencer par améliorer l’expérience des conseillers.
Les directeurs de centre de contacts savent que garantir aux conseillers une excellente expérience est essentiel pour améliorer le service client, tout particulièrement de nos jours. C’est pourquoi les multinationales font appel à Odigo. Votre centre de contacts en fait-il assez pour améliorer l’expérience des conseillers ? Lisez notre dernier livre blanc pour découvrir comment améliorer leurs performances et favoriser l’engagement des conseillers de centre de contacts.
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