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La téléphonie par Internet s’est transformée : elle est passée des téléphones fixes classiques à une technologie fonctionnant partout où se trouvent ses utilisateurs. Face aux changements des habitudes de travail liés à la pandémie de Covid-19, comment appréhender le canal vocal pour votre centre de contacts ? Fabrice Malecot nous éclaire sur le sujet.
Compte tenu des développements de ces dernières années, le choix d’un logiciel de téléphonie Internet performant a des conséquences sur les exigences de l’expérience agent de votre centre de contacts. Il en va de même pour la stratégie d’expérience client de votre marque. Cela suppose des expériences de qualité permettant aux clients de se sentir écoutés par les marques avec lesquelles ils communiquent, tout en renforçant les compétences des employés à la recherche d’un travail hybride ou à distance. Une approche omnicanale permet certainement d’améliorer l’expérience client, mais comment élaborer des stratégies axées sur la voix, permettant de faciliter le travail hybride et à distance ?
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Il existe deux méthodes pour choisir quel logiciel de téléphonie Internet à intégrer à votre solution CCaaS : la technologie Voice over Internet Protocol (VoIP) et l’Unified Communications as a Service (UCaaS). La première concerne les applications de communication personnelle les plus connues, comme WhatsApp, Skype et Viber. Elle utilise Internet pour envoyer et recevoir des données vocales analogiques-numériques entre utilisateurs. Ces données transitent par les serveurs d’un fournisseur avant d’être décodées au niveau de chaque utilisateur. Cela revient à dire que cette technologie fonctionne en interne et qu’elle est entièrement contrôlée par les utilisateurs finaux.
Dans le même temps, l’UCaaS utilise la technologie VoIP pour simplifier les activités de communication d’entreprise. C’est le cas pour la voix, mais aussi pour la vidéo, les conférences, les vidéoconférences, la messagerie et les fonctions de partage comme les tableaux blancs numériques. En effet, toute une série de plateformes de communication d’entreprise populaires, telles que Zoom et Microsoft Teams, peuvent être regroupées sous l’appellation UCaaS. De plus, comme toute plateforme XaaS, elle utilise le cloud pour garantir le bon fonctionnement de ses capacités de partage.
Le pilier traditionnel de la téléphonie en milieu professionnel est le téléphone fixe, qui correspond généralement à un téléphone de bureau ou à une installation téléphonique de salle de conférence. Il rend possible l’exploitation des capacités de la VoIP pour les communications professionnelles. Toutefois, les communications d’entreprise modernes présentent des inconvénients importants.
D’une part, les téléphones fixes sont reliés par un câble Ethernet, ce qui limite considérablement leur portabilité. D’autre part, bien qu’on puisse bénéficier de la VoIP, ces appareils représentent des coûts supplémentaires, aussi bien à l’achat qu’à l’entretien. Ces appareils peuvent être utilisés au bureau. Cependant, le recours aux téléphones fixes n’est pas une solution logique pour les conseillers des centres de contacts qui travaillent à distance, aussi bien au niveau des coûts que de la productivité.
Les téléphones dits « soft », pouvant exploiter l’UCaaS, sont des logiciels de téléphonie par Internet qui peuvent opérer sans matériel supplémentaire et qui offrent une certaine mobilité aux conseillers des centres de contacts travaillant à distance.
D’ailleurs, les softphones offrent plus de fonctionnalités que les simples appels et les conférences téléphoniques transmis par les téléphones fixes. Les transferts de fichiers, les options de messagerie et les tableaux blancs numériques sont tous disponibles avec les softphones, et peuvent être mis à jour plus rapidement et plus facilement.
Les plates-formes de communications unifiées telles que Zoom, présentées comme un moyen de préserver les tâches de bureau, sont devenues populaires pendant les périodes de confinement du Covid-19. En se remémorant cette période, on pense tous à la phase de prise en main qu’elles supposent. Les conseillers de votre centre de contacts auront besoin d’une formation, quel que soit le logiciel de téléphonie choisi. Il en résulte une perte de temps et des efforts supplémentaires pour répondre aux besoins des clients.
Le WebRTC est la solution idéale si votre centre de contacts nécessite une solution pour aider les conseillers à offrir une expérience client de qualité supérieure. Elle permet à la fois de réduire les coûts, tout en garantissant la mobilité des conseillers et en limitant leur temps de formation. Le WebRTC propose des fonctions de téléphonie Internet basées sur la technologie UCaaS, intégrées nativement et accessibles facilement depuis n’importe où, depuis un navigateur web, sans besoin d’avoir recours à un logiciel supplémentaire.
Cette technologie permet de gérer les appels selon les compétences et la disponibilité des conseillers, en distribuant les appels en fonction des besoins. Les responsables des centres de contacts disposent également de statistiques provenant de chaque poste de travail pour surveiller la charge de travail et les performances des conseillers. Le WebRTC est une réponse efficace pour les managers et les employés des centres de contacts, car il permet de maintenir le bon fonctionnement du centre de contacts quelque soit l’endroit où se trouvent les conseillers. Plus important encore, ces fonctionnalités font du WebRTC le partenaire de votre marque pour améliorer le parcours client.
Pensez à Odigo™ si vous recherchez un logiciel de téléphonie par Internet capable de s’adapter au contexte de votre centre de contacts. Grâce à sa très grande souplesse et à sa capacité d’intégration, notre solution CCaaS exclusive vous permet de recevoir des appels au moyen d’un navigateur Web en utilisant le logiciel de téléphonie Internet de votre choix. Sa solution CCaaS ouverte et basée sur le cloud permet de déployer rapidement la téléphonie par Internet tout en limitant les coûts. Contactez nos experts pour faire le point sur votre situation et recevoir une démo.
La résolution au premier appel (FCR, pour First Call resolution, en anglais) est un indicateur de performance largement répandu dans les centres de contacts. Découvrez comment augmenter le taux de résolutions de votre centre de contacts grâce à des expériences de qualité axées sur la satisfaction client.
Dans quelle mesure la gestion du temps, la gestion des connaissances et la technologie peuvent –elles réduire le temps de traitement moyen sans impacter l’expérience client?. Le temps de traitement de moyen (AHT pour average handling time, en anglais) est un indicateur utilisé dans le call center.
