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Les conseillers jouent un rôle central dans les opérations quotidiennes d'un service client. Bien que les technologies ne cessent d'évoluer, le lien humain garde tout de même son importance dans l'expérience client. Avoir une voix amicale ou compréhensive au bout du fil, ou même un visage sur un appel vidéo, peut faire toute la différence. Cependant, comment garder un taux de satisfaction élevé des conseillers de centres de contacts ? Comment contribuer à leur bien-être ?
Le taux d’attrition du personnel est une préoccupation majeure des responsables de centres de contacts, la moyenne de l’industrie se situerait entre 30 et 45 %. Afin de réduire ce taux, la première chose à faire serait de discuter ouvertement avec les conseillers à propos de leurs besoins et de leurs préoccupations. Personne ne veut être condescendant et exercer une microgestion sur son équipe, ce serait contre-productif. Néanmoins, poser les bonnes questions peut aider à identifier les motivations et contribuer au bien-être des conseillers.
On ne vous l’apprend pas, remplacer un conseiller est très coûteux pour toute entreprise. Prendre des mesures en faveur du bien-être des conseillers peut faire partie d’une stratégie de gestion efficace et réduire le taux d’attrition par la même occasion. Il est évident qu’il ne faut pas se fixer ce seul et unique objectif, vous ne pouvez pas rendre quelqu’un d’autre heureux, mais vous pouvez certainement contribuer aux conditions qui peuvent l’aider à s’épanouir.
Dans un centre de contacts, il est illusoire de penser que le bien-être des conseillers peut être obtenu uniquement par des nouvelles politiques de gestion. Favoriser les conditions propices au bien-être est probablement la mesure la plus efficace que peuvent prendre les centres de contacts. Dans cette optique, il convient également de méditer sur ce proverbe : l’argent ne fait pas le bonheur. Aussi vrai que cela puisse être, le fait de travailler pour obtenir toujours plus d’argent, ou juste de joindre les deux bouts, peut causer énormément de stress, pouvant mener à l’épuisement professionnel et affecter la productivité. Cependant, comme les individus sont motivés par des objectifs différents, il reste à découvrir quels sont ces objectifs pour chacun d’eux, afin de pouvoir les exploiter et améliorer la satisfaction des conseillers.
Les conseillers recherchent avant tout à faire carrière, mais des tâches monotones et routinières ne leur permettent pas de mettre en valeur leurs compétences d’une manière qui donne un sens à leur travail. Aujourd’hui, la technologie est en capacité de prendre en charge ce genre de tâches répétitives grâce à des services automatisés. Cela donne l’opportunité aux conseillers de se spécialiser ou de développer de nouvelles compétences, se traduisant par des niveaux de satisfaction professionnelle plus élevés et une meilleure expérience agent.
Sur le lieu de travail, les superviseurs peuvent mener des enquêtes de routine ou des évaluations de performance dans le but d’aborder le parcours professionnel des conseillers, mais aussi de comprendre les méthodes de travail qui conviennent.
Les solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) ont été élaborées pour tenir compte de l’expérience agent. Bien que la technologie ne puisse remédier à tous les défis professionnels, elle peut être créée de manière intuitive et utile. Grâce à l’intelligence artificielle (IA) et à une vision à 360 degrés du client, les conseillers disposent des informations dont ils ont besoin pour comprendre les demandes des clients et fournir une expérience client exceptionnelle.
Les solutions CCaaS donnent également plus de pouvoir aux conseillers. Des fonctionnalités telles que le routage intelligent et l’analyse des données avec des tableaux de bord permettent de mobiliser les compétences des conseillers, leur montrent à quel point leur travail est utile.
Vous voulez contribuer au bien-être de vos conseillers et en apprendre davantage sur les meilleures stratégies à adopter pour votre centre de contacts ?
La résolution au premier appel (FCR, pour First Call resolution, en anglais) est un indicateur de performance largement répandu dans les centres de contacts. Découvrez comment augmenter le taux de résolutions de votre centre de contacts grâce à des expériences de qualité axées sur la satisfaction client.
Dans quelle mesure la gestion du temps, la gestion des connaissances et la technologie peuvent –elles réduire le temps de traitement moyen sans impacter l’expérience client?. Le temps de traitement de moyen (AHT pour average handling time, en anglais) est un indicateur utilisé dans le call center.
