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Il existe une bonne et une mauvaise façon d'utiliser la gamification pour les conseillers des centres de contacts.
La gamification est un sujet très populaire aujourd’hui. Elle utilise des techniques et des mécanismes de conception de jeux pour orienter les participants vers certains objectifs en renforçant les actions ou les comportements par des récompenses. Pour votre centre de contacts, l’utilisation de jeux est un moyen stimulant pour amener les conseillers à atteindre des objectifs spécifiques basés sur le temps, tels que la réduction du temps de traitement moyen (DTM), ou du taux de résolution au premier appel.
En utilisant la gamification de la bonne façon, les conseillers sont concentrés sur des objectifs quotidiens, hebdomadaires ou mensuels. Dans le cas contraire, les objectifs à court terme deviennent la préoccupation principale, au détriment du développement à plus long terme. Si les objectifs immédiats et le développement de carrière ne sont pas incompatibles, les centres de contacts mettent trop souvent l’accent sur les premiers. Cependant, une technologie adaptée peut jouer un rôle à la fois dans la gamification des centres de contacts et dans le développement professionnel des conseillers.
L’utilisation de jeux au sein d’un centre de contacts favorise une compétition saine entre les équipes, et même entre les conseillers d’une même équipe. Les technologies de gamification des centres de contacts peuvent être mises en place dans les solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) pour donner aux conseillers un moyen amusant de suivre leurs progrès depuis leur tableau de bord. Cela prend la forme d’un classement, où l’on peut y retrouver les conseillers ou les équipes et voir où ces derniers se situent les uns par rapport selon une mesure donnée. Les badges sont également courants dans le domaine de la gamification des centres de contacts, car ils donnent aux conseillers un moyen visuel de suivre leurs progrès par rapport à leurs objectifs personnels et de leur équipe.
La gamification pour les centres de contacts peut également être conçue de manière plus artisanale, c’est-à-dire à partir de méthodes d’engagement plus classiques. La mise en place de classements peut prendre la forme de panneaux physiques ou de tableaux blancs affichés dans des endroits bien en vue, basés sur des informations provenant du tableau de bord du superviseur et des indicateurs clés de l’entreprise. Cela permet également de personnaliser les jeux en fonction des intérêts de chaque conseiller. Par exemple, est-ce que la majorité d’une équipe est passionnée de course automobile ? Si c’est le cas, concevez le classement pour qu’il ressemble à une piste de course et travaillez sur les éléments visuels à afficher. Cela donne aux conseillers le sentiment d’être vus et entendus à un niveau personnel, en plus du plaisir du jeu.
Pour que la gamification des centres de contacts soit efficace, il est essentiel de récompenser les conseillers qui atteignent leurs objectifs. Les cartes-cadeaux sont une bonne idée par exemple. De plus, les employés réagissent toujours bien aux récompenses qui valorisent leur temps et leur porte-monnaie. Des primes de salaire raisonnables et des jours de congé payés en échange de la réalisation d’un objectif d’équipe plus large sont autant de récompenses bienvenues.
Cependant, pour que le conseiller se sente particulièrement valorisé, les récompenses qui prennent en compte son développement professionnel peuvent être très utiles, comme un temps de formation supplémentaire. Des responsabilités élargies aident à motiver les conseillers à développer leurs compétences, à voir l’étendue de la mission du centre de contacts et à comprendre plus clairement la place qu’ils y occupent. Ainsi, pourquoi ne pas faire des conseillers seniors les « ambassadeurs de performance » de votre équipe ? Ils participent à des formations et partagent leurs conclusions afin d’aider tout le monde à utiliser la gamification de la meilleure des manières. Enfin, des augmentations de salaire et des promotions devraient être envisagées dans le cas de performances en constante progression. Pour maintenir la légitimité du travail du service client comme un parcours de carrière viable, les récompenses qui s’inscrivent sur le long terme doivent être prises en compte dans le plan de développement d’un conseiller.
La gamification des centres de contacts est un excellent moyen de rompre la monotonie du travail quotidien et de maintenir l’attention des conseillers sur les objectifs à atteindre. Elle ne doit cependant pas se substituer à un plan de développement des conseillers. Il ne faut pas considérer comme interchangeables les objectifs à court terme (tel que la réduction du DTM) et les efforts à long terme comme le développement professionnel. Des plans de développement à long terme doivent être mis en place pour les conseillers qui se montrent constamment à la hauteur de la situation dans le centre de contacts.
Une situation où la gamification des centres de contacts n’offre pas le résultat escompté peut être particulièrement frustrant. Recourir à la gamification pour rendre les centres de contacts plus efficaces seulement au niveau des métriques, c’est se priver des compétences humaines que les conseillers peuvent apporter à leur poste. Cela soulève une autre question cruciale : selon Medallia, le taux de rotation dans les centres de contacts peut atteindre 80 % par an selon le secteur. La mise en place d’un plan de carrière à long terme a été citée comme un moyen de lutter contre un taux élevé de turnover des conseillers, un problème qui affecte les centres de contacts du monde entier.
Il n’y a aucune raison pour que la poursuite d’objectifs à court terme se fasse au détriment du développement à long terme. Les nouvelles technologies, telles que les plateformes de centres de contacts basées sur le cloud, offrent non seulement de nouvelles possibilités de gamification, mais elles permettent aussi aux conseillers de bénéficier d’une formation et d’une expérience pratique sur une technologie en évolution. Cependant, le reste du plan de développement dépend du manager.
Bien que l’idéal soit de répondre aux besoins du plus grand nombre de clients, les entreprises travaillent au service des personnes et non des chiffres. En effet, les indicateurs ne sont pas tout, bien qu’il existe une certaine pression pour les optimiser. La solution CCaaS d’Odigo permet de répondre à la fois à ses objectifs selon des indicateurs de performance et de faire progresser les conseillers. Notre bot omnicanal hautement personnalisé peut aider les conseillers à répondre à des questions simples sur divers canaux : messagerie, chat, voix. Il utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour donner au conseiller des informations pertinentes et ce, de manière naturelle.
Le bot Odigo qualifie les appels pour les envoyer aux conseillers capables de mettre en pratique les leçons apprises lors de leur formation. Cela permet d’offrir un service empreint d’empathie, contribuant à optimiser le temps de traitement moyen et le taux de résolution au premier appel, ainsi que d’autres indicateurs. Mais ne vous y trompez pas : une expérience client de qualité provient d’abord d’interactions authentiques entre les conseillers et les clients. Pour savoir comment Odigo peut aider votre centre de contacts à atteindre vos objectifs et à développer cette authenticité, prenez rendez-vous avec l’un de nos experts.
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