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Un volume croissant de conversations clients prenant place sur des applications de messagerie, des formes d’interactions en nette évolution et des bots en plein essor… Retour sur les tendances en matière de relationnel client en 2019.
Depuis déjà quelques années les professionnels de la relation client multiplient les projets d’automatisation de processus et tâches associés à la gestion des interactions clients. Un nombre important de ces projets concerne les conversations clients — ce qui s’inscrit dans la logique de l’essor récent des bots et du messaging. Cependant, pour espérer pouvoir faire bon usage de ces outils, il convient avant tout de bien identifier les tendances en la matière.
Une nette évolution des formes d’interactions et un volume croissant de conversations clients qui prennent place sur des applications de messagerie : voici ce qu’ont pu observer ces dernières années les analystes du cabinet d’étude MARKESS by exægis, société d’études indépendante spécialisée dans l’analyse des marchés du numérique et les stratégies de transformation digitale des entreprises et administrations.
Rien de bien étonnant donc à ce que d’ici fin 2020, les projets d’automatisation de processus et tâches associés à la gestion des interactions clients concerneront en premier lieu les systèmes de messagerie instantanée ou de chat, suivis par les appels vocaux. C’est du moins ce dont sont convaincus 71 % des 400 décideurs basés en France, et travaillant au sein de directions du marketing, de l’e-commerce, du digital, de la relation client et de l’informatique, interrogés par MARKESS entre 2018 et 2019. Plus de 50 % d’entre eux ont indiqué que leurs projets d’automatisation ont pour objectif :
De quoi les conversations clients de demain seront-elles faites ? Pour le comprendre, nous avons décidé de publier un livre blanc, rédigé par MARKESS, sur le sujet. À l’intérieur, vous trouverez 5 recommandations pour tirer parti avec succès du conversationnel client nouvelle génération. En voici un avant-goût dans l’infographie ci-dessous :
La résolution au premier appel (FCR, pour First Call resolution, en anglais) est un indicateur de performance largement répandu dans les centres de contacts. Découvrez comment augmenter le taux de résolutions de votre centre de contacts grâce à des expériences de qualité axées sur la satisfaction client.
Dans quelle mesure la gestion du temps, la gestion des connaissances et la technologie peuvent –elles réduire le temps de traitement moyen sans impacter l’expérience client?. Le temps de traitement de moyen (AHT pour average handling time, en anglais) est un indicateur utilisé dans le call center.
