Paramètres de cookie
Accédez à tous les outils et informations nécessaires au cycle de vie du client chez Odigo en vous rendant sur notre portail client
Un volume croissant de conversations clients prenant place sur des applications de messagerie, des formes d’interactions en nette évolution et des bots en plein essor… Retour sur les tendances en matière de relationnel client en 2019.
Depuis déjà quelques années les professionnels de la relation client multiplient les projets d’automatisation de processus et tâches associés à la gestion des interactions clients. Un nombre important de ces projets concerne les conversations clients — ce qui s’inscrit dans la logique de l’essor récent des bots et du messaging. Cependant, pour espérer pouvoir faire bon usage de ces outils, il convient avant tout de bien identifier les tendances en la matière.
Une nette évolution des formes d’interactions et un volume croissant de conversations clients qui prennent place sur des applications de messagerie : voici ce qu’ont pu observer ces dernières années les analystes du cabinet d’étude MARKESS by exægis, société d’études indépendante spécialisée dans l’analyse des marchés du numérique et les stratégies de transformation digitale des entreprises et administrations.
Rien de bien étonnant donc à ce que d’ici fin 2020, les projets d’automatisation de processus et tâches associés à la gestion des interactions clients concerneront en premier lieu les systèmes de messagerie instantanée ou de chat, suivis par les appels vocaux. C’est du moins ce dont sont convaincus 71 % des 400 décideurs basés en France, et travaillant au sein de directions du marketing, de l’e-commerce, du digital, de la relation client et de l’informatique, interrogés par MARKESS entre 2018 et 2019. Plus de 50 % d’entre eux ont indiqué que leurs projets d’automatisation ont pour objectif :
De quoi les conversations clients de demain seront-elles faites ? Pour le comprendre, nous avons décidé de publier un livre blanc, rédigé par MARKESS, sur le sujet. À l’intérieur, vous trouverez 5 recommandations pour tirer parti avec succès du conversationnel client nouvelle génération. En voici un avant-goût dans l’infographie ci-dessous :
L’évolution des comportements de consommation a favorisé l’essor du commerce sur internet, obligeant les acteurs du secteur retail à innover et adapter leurs stratégies pour rester au goût du jour. Voyons en quoi intégrer les messageries instantanées dans la stratégie retail peut bénéficier aux entreprises du secteur.
Quand une faible motivation est à la fois un moteur et une conséquence du quiet quitting, il est essentiel de renforcer celle-ci afin de remédier à ce problème.
Une intégration optimale entre des solutions de gestion de la relation client (CRM) et une solution de Contact Center as a Service (CCaaS) nécessite une certaine connaissances dans le domaine, ainsi qu'un engagement dans l'expérience client et agent. Une intégration CRM harmonieuse peut vous permettre de réaliser des économies et d'améliorer les performances de vos conseillers.
