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Quel sera l’impact à court et long terme du COVID-19 sur les activités des organisations ? Cette période difficile ne serait-elle pas une occasion pour les responsables de centres de contacts d’enfin procéder à des changements nécessaires ? Découvrez les trois éléments essentiels qui façonneront le centre de contacts de demain.
La pandémie de COVID-19 a affecté la terre entière et va modifier la manière dont les entreprises fonctionnent, au moment où elles entrent dans une phase de reprise d’activités. De nombreux responsables de centres de contacts ont dû faire face à des vérités dérangeantes relatives à leurs modes de fonctionnement, leurs plans de continuité et leurs infrastructures. Bien que la pandémie ne soit pas à l’origine de tous les maux, elle a néanmoins accéléré les transformations qui doivent avoir lieu si les entreprises veulent relever les défis futurs. À quoi ressemblera donc un centre de contacts de l’après COVID-19 ?
Depuis quelque temps déjà, les responsables de centres de contacts sont confrontés à des logiques de réduction des coûts immobiliers. En effet, les solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) et les consoles agents sont désormais tellement sophistiquées qu’un simple ordinateur voire téléphone doté d’une connexion Internet suffisent pour permettre aux conseillers de centre de contacts de travailler efficacement.
Les impératifs de distanciation sociale ont accéléré la nécessité de proposer aux conseillers de travailler à distance, et un certain nombre de centres de contacts a peiné à s’adapter à cette nouvelle réalité. Cependant, la plupart des directeurs de centres de contacts ont su rapidement revoir leurs infrastructures et/ou avoir recours à de nouveaux logiciels pour permettre à leurs employés de télétravailler. Étant donné la multiplication du nombre de fournisseurs de solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) et de Software as a Service (SaaS), cette transition était inévitable.
Ce qui était loin d’être certain, c’était l’efficacité des conseillers en travail à distance. Mais après trois mois de confinement, les premiers résultats sont là, et pour les responsables de centres de contacts, ils sont encourageants. Business News Daily indique que « les employés à distance travaillent 1,4 jour de plus par mois que leurs homologues au bureau, ce qui représente plus de trois semaines de travail supplémentaires par an ».
Prenez l’exemple de VOO, un opérateur Internet, TV, mobile et téléphone belge, qui a réussi à mettre 188 agents en télétravail en une semaine à peine. Le déploiement d’une solution cloud de CCaaS, a permis de faire passer l’absentéisme de 62 % à 5 % et le nombre d’appels quotidiens par équipe de 1 300 à 1 800, soit une augmentation de 38 % de la productivité.
Dans la même veine, on peut également citer l’exemple du service client d’EDF Energy. L’entreprise a su réaliser le tour de force de passer la majorité de ses conseillers en télétravail en l’espace de cinq jours seulement, et ce en mettant un accent tout particulier sur le bien-être au travail. Un exploit rendu possible par l’adoption au cours des 12 mois précédents d’une solution cloud de CCaaS. Nul doute que les centres de contacts post-coronavirus peuvent fonctionner à distance.
Les investissements dans les nouveaux outils et logiciels rendus nécessaires par la pandémie ont amené les directeurs de centres de contacts à modifier leur façon de fonctionner, et les conseillers à acquérir des compétences dans le domaine des technologies du travail à distance. Ce coût non-négligeable pourrait augurer d’une migration durable vers le télétravail, selon Brookings.
Si les premiers chiffres pointent vers une augmentation de la productivité, les superviseurs doivent cependant également prendre en compte l’impact du travail à distance sur le moral des conseillers. Les responsables de centres de contacts devront s’assurer qu’ils apportent à ces derniers un soutien moral et pas seulement technologique.
En effet, les conseillers de centres de contacts sont habitués à travailler à proximité de leurs collègues, qui leur apportent leur aide et les motivent. Il ne fait aucun doute que certains conseillers ressentiront une certaine solitude voire déprime s’ils sont privés de ce contact humain. Ce sera une courbe d’apprentissage pour la plupart des entreprises, mais il est essentiel de veiller à la santé mentale des employés pour pouvoir leur demander de respecter les workflows et KPIs. Les responsables de centres de contacts savent à quel point il est important que leurs meilleurs agents soient performants.
Ces dernières années, les bots basés sur l’intelligence artificielle (IA) ont métamorphosé les centres de contacts. Les assistants virtuels, comme les voicebots et les chatbots, continueront à assumer de plus en plus de responsabilités à mesure qu’ils monteront en compétences. Gartner va même jusqu’à prédire qu’ils assumeront près de 69 % de la charge de travail des cadres d’ici 2024.
Une chose est sûre : la fluidité de l’expérience numérique et celle du parcours client sont d’une importance capitale, à l’heure où les consommateurs délaissent les magasins physiques au profit des achats en ligne. Les robots basés sur l’IA permettent de traiter des demandes simples sans intervention humaine, ce qui réduit la charge de travail des conseillers de centres de contacts. La dépendance accrue à l’IA sera également un catalyseur pour les entreprises B2C qui investiront dans la création ou la refonte de leurs applications, car elles constituent un excellent outil pour faciliter le self-service et l’automatisation.
L’effort d’automatisation par le biais de l’IA va remodeler le service client dans son ensemble, ce qui changera la façon dont les responsables de centres de contacts organisent leurs activités. Il est certain que cela se traduira par plus d’efficacité et de rapidité. En outre, les conseillers seront libres de se concentrer sur des tâches plus complexes. Forrester estime que les technologies d’automatisation intelligente (AI) permettront de réaliser 134 milliards de dollars d’économies d’ici 2022.
Même s’il est impossible de savoir ce que l’avenir nous réserve, il ne fait aucun doute que la pandémie a suscité une remise en question complète de la manière dont les centres de contacts sont gérés. Le développement des méthodes de travail à distance, l’investissement dans la santé mentale des conseillers et la mise en œuvre de solutions d’AI resteront des objectifs stratégiques prioritaires bien après la pandémie.
Les responsables de centres de contact se tourneront vers des entreprises leaders dans le domaine des solutions cloud de CCaaS qui ont fait leurs preuves, à l’instar d’Odigo. Capable de concevoir rapidement des solutions sur-mesure qui répondent à des besoins spécifiques, Odigo possède l’expérience et la vision indispensables en temps de crise.
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