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89 % des dirigeants d’entreprises européennes affirment que leurs investissements dans l’IA se révèlent payants pour améliorer leur expérience client 

Hervé
Hervé Leroux Chief Marketing Officer

Une étude réalisée en 2022 à la demande d’Odigo révèlent un consensus écrasant autour de l'affirmation selon laquelle les investissements dans les technologies d'intelligence artificielle (IA) améliorent l'expérience client. La grande majorité des répondants soulignent également que l'IA constitue un investissement à long terme, mais demande du temps pour être correctement intégrée et offrir un excellent retour sur investissement.

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22 September 20223 min of reading

Le message des 1035 dirigeants d’entreprise est très clair : L’IA est appelée à durer. L’IA est plus qu’un simple outil informatique qui permet de fournir des services efficaces. Les solutions d’IA permettent en effet de fournir une expérience client de premier ordre et d’accélérer la croissance d’une entreprise. 

Odigo, l’un des principaux fournisseurs de solutions de Contact Center as a Service (CCaaS), a annoncé aujourd’hui les conclusions de son 3e rapport annuel consacré à l’IA. Davies Hickman, une société d’études indépendante britannique de renom, a mené une enquête auprès de dirigeants d’entreprises européennes de différents secteurs. Les résultats présentent les principales tendances et conclusions concernant le niveau d’adoption de solutions d’IA dans des environnements en contact avec des clients. En tant que leader dans le domaine de l’expérience client, Odigo s’est engagé à intégrer des fonctionnalités d’IA dans ses solutions CCaaS et tient à être attentif à l’avis des entreprises en général.  

L’ensemble de cette étude aborde trois sujets principaux : 

  • Comment l’intelligence artificielle transforme les centres de contacts européens,  
  • Les enjeux du NLP dans les centres de contacts, 
  • Six façons d’améliorer l’expérience client grâce à l’IA dans votre centre de contacts. 

Pour chaque sujet, un eBook dédié rassemble les conclusions des dirigeants d’entreprise. Voici quelques-unes des principales conclusions : 

  • Les services clients arrivent en tête dans l’adoption de l’IA, un bond de 21 % par rapport à 2021, (une donnée tirée du premier eBook). 
  • La grande majorité des dirigeants d’entreprise (84 %) déclare que le temps nécessaire pour démontrer l’efficacité du NLP est un défi majeur lorsqu’ils investissent dans cette technologie, tout comme le fait de surmonter la peur que le NLP puisse remplacer les employés dans leur travail, 79 % des personnes interrogées sont d’accord. Ce point est étudié plus en détail dans le deuxième eBook. 
  • 77 % des personnes interrogées (contre seulement 71 % en 2021) ont déclaré être intéressé par l’utilisation de bots sur le site Internet de l’entreprise afin d’apporter une aide au service client. Dans le troisième eBook, vous découvrirez d’autres façons de tirer profit de l’IA en matière d’expérience client. 

La forte médiatisation de l’IA dans tous les secteurs d’activité, mais aussi dans la vie quotidienne, signifie que toutes les informations diffusées ne reposent pas uniquement sur la réalité. Ce n’est toutefois pas le cas de l’IA dans des centres de contacts, comme le révèle notre premier eBook. Les entreprises sont à l’offensive : 3 dirigeants d’entreprises européennes sur 4 ont déjà investi dans l’IA et 89 % d’entre eux estiment que son déploiement a été un succès. Qui plus est, 6 entreprises sur 10 qui n’ont pas encore investi dans l’IA prévoient de le faire au cours des deux prochaines années. 

Cette situation s’explique par le fait que les solutions alimentées par l’IA ont un impact qui ne se limite pas seulement à leur application immédiate. Par exemple, les bots conversationnels ne se limitent pas seulement à extraire des informations d’une conversation, mais ils interprètent également ces informations pour proposer des options de self-service. L’IA conversationnelle est aussi utile aux centres de contacts dans la qualification des appels, et cela avant le routage.  

De plus, l’IA conversationnelle fournit des réponses contextualisées directement au conseiller.  

Lorsqu’elle est déployée intelligemment, l’IA sert à la fois l’expérience client et agent. C’est ce bénéfice mutuel, ou cette symétrie d’attention, qui en fait un levier de croissance essentiel pour votre entreprise. 

Découvrez le premier de notre série de trois eBooks. 

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