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Diminuer les temps d'attente dans les centres de contacts est primordial afin d'améliorer l'expérience client (CX). Les clients n'hésitent pas à abandonner une marque qui ne prend pas en considération la nécessité de réduire les temps d’attente lors d’une sollicitation et se tournent volontiers vers celle qui apportera les réponses adéquates dans un délai minimum. À l'aide de solutions appropriées, les centres de contacts peuvent se positionner sur de nouveaux clients et les fidéliser durablement.
Il est 18 h, Jeanne fait face à un problème, mais malheureusement, le service client est déjà fermé. Elle passe deux heures à essayer de le résoudre elle-même tandis que sa frustration augmente. Dès le lendemain matin, elle contacte le service client, mais son appel tombe en pleine heure de pointe. Pendant qu’elle patiente, elle en profite pour partager son expérience sur Facebook. Plusieurs dizaines de followers liront son avis négatif.
Marc attend de pouvoir parler à un conseiller. Il vient de passer deux minutes à répondre à une série de questions automatisées répétitives et commence à perdre patience. Alors que le délai d’attente se prolonge, il décide d’effectuer une rapide recherche Google d’une marque concurrente et trouve une offre qui lui correspond.
Iga a une question toute simple. Elle a récemment vécu la désagréable expérience d’un temps d’attente important et est bien décidée à ne pas en perdre davantage, cela n’en vaut pas la peine. Elle finira par changer de marque.
Comment les responsables de centres de contacts peuvent-ils faire évoluer le service client de source de difficultés à une source de valeur ? Découvrez trois façons de réduire les temps d’attente dans les centres de contacts et d’offrir le niveau de qualité de service attendu par les clients.
Finalement, les déboires de Jeanne relevaient d’un problème fréquent qui aurait pu être résolu en quelques secondes. L’indisponibilité du service client ne lui a pas permis d’accéder à cette information. Si le centre de contacts avait déployé un service de messagerie instantanée 24h/24, reposant sur l’IA, elle aurait pu résoudre son problème aussitôt. Une messagerie instantanée bien conçue permet de répondre rapidement à des questions simples, comme c’était le cas de celle de Jeanne, et de distinguer les situations plus complexes. Dans ce cas, l’IA redirige les clients vers un conseiller ou planifie un appel automatique à une heure convenue.
L’IA facilite également toute la procédure précédant la discussion avec le conseiller. Dès qu’un client entre en relation avec un centre de contact, celle-ci commence à recueillir toute sorte de données dans le but de répondre aux questions suivantes : Qui appelle ? Quels sont les produits ou services utilisés par ce client ? Quels problèmes ont récemment été rapportés par ce client sur ce canal ou sur d’autres ? Ces problèmes ont-ils été résolus ? Une qualification basée sur l’automatisation identifie rapidement les appelants ainsi que leurs besoins. Résultat : moins de temps d’attente, de transferts et une durée totale d’appel réduite.
La raison pour laquelle Marc a été placé en attente si longtemps est directement liée aux questions automatisées qui lui ont causé tant de frustration. Le centre de contacts que Marc a appelé dispose de systèmes de qualification et de routage obsolètes, en décalage avec ses besoins. Il a été placé dans une longue file d’attente dédiée aux conseillers spécialisés, alors que son problème aurait pu être résolu par un conseiller plus généraliste.
Le routage contextuel exploite les informations recueillies lors de l’étape de qualification afin de s’assurer que chaque appelant achèvera son appel en ayant pu contacter le conseiller (humain ou bot) le plus apte à répondre à sa demande. Un nombre plus limité de questions n’aurait pas autant agacé Marc. Par ailleurs, le routage contextuel offre une vue complète de l’historique du client assurant une expérience fluide et personnalisée à chaque étape du parcours.
Le routage contextuel exploite les informations recueillies lors de l’étape de qualification afin de s’assurer que chaque appelant achèvera son appel en ayant pu contacter le
La longue attente d’Iga est due à un certain nombre de facteurs. Le centre de contact est submergé d’appels en raison du lancement d’un nouveau produit. Même si le pic était prévisible, le responsable du centre d’appels a eu des difficultés à trouver suffisamment de conseillers pour couvrir le besoin. Pour rendre la situation encore plus critique, quelques conseillers parmi les plus expérimentés ont récemment quitté l’entreprise. Les conseillers moins chevronnés font de leur mieux pour tenter de les remplacer, mais ne peuvent faire face à ce volume d’appels exceptionnel, ce qui entraîne des retards sur l’ensemble de l’équipe.
En renforçant leurs compétences organisationnelles, les centres de contacts limitent les effets négatifs de situations similaires tout en maintenant les temps d’attente à un niveau bas. Une façon d’y parvenir est de recourir à des solutions d’optimisation des effectifs (WFM), qui permettent d’attribuer une tâche à la bonne personne et au bon moment. Le WFM optimise les performances des employés, aussi bien individuellement qu’en équipe : il offre davantage de souplesse au niveau de la planification, une visibilité sur les performances et l’accès à des plateformes intuitives dédiées aux formations et à la gestion des compétences.
La gestion des compétences est particulièrement importante afin d’éviter des situations telles que celle rencontrée par Iga, en s’assurant que les compétences essentielles ne soient pas limitées à un ou deux employés seulement. Plus globalement, le WFM aide les centres de contacts à évaluer les tâches à effectuer et propose des outils de formation aux employés afin qu’ils développent le savoir-faire nécessaire pour mener à bien leurs tâches de manière optimale. L’ensemble du centre de contacts est gagnant : les responsables bénéficient d’une hausse de la qualité de leur équipe, tandis que les employés ont la possibilité d’accroître leurs compétences et de gravir les échelons de l’entreprise. Enfin et avant tout, les clients profitent d’un service plus rapide et adapté.
Le routage contextuel exploite les informations recueillies lors de l’étape de qualification L’IA, le routage contextuel et les compétences organisationnelles font plus que réduire les temps d’attente subis par Jeanne, Marc et Iga. Ces outils et solutions sont indispensables pour offrir l’expérience personnalisée attendue par les clients. Lorsqu’un centre de contacts exprime tout le potentiel de son personnel, les résultats deviennent clairs et quantifiables. Des taux d’abandon plus faibles, des scores de satisfaction client (CSAT) plus élevés, et finalement, une fidélisation accrue des clients. Vous souhaitez réduire les temps d’attente et en savoir plus sur les solutions agiles en centre de contacts ? Contactez Odigo, un leader en solutions Contact Center as a Service (CCaaS).
Aujourd’hui, les banques misent sur un service de qualité que ce soit en agence ou par des conseils d'experts qui travaillent à distance. Découvrez comment l'application Workspace d'Odigo pour MS Teams met à profit le travail d’experts indépendants du centre de contacts pour optimiser la satisfaction client.
Les entreprises doivent équiper leurs centres de contacts avec les technologies adaptées pour garantir une expérience client et agent favorable. L’enjeu est d’autant plus important pour les compagnies d’assurance qui enregistrent un nombre croissant de demandes clients. Le connecteur Microsoft Teams d’Odigo favorise une gestion fluide des interactions et la continuité du suivi des dossiers contribuant ainsi à la satisfaction des clients.
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