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3 étapes pour devenir un centre de contacts agile

Thibaud
Thibaud Pietri Chief Product Officer chez Odigo

Les entreprises leaders savent à quel point il est vital d’être proactif, adaptable et flexible. Aujourd’hui, cela signifie fournir aux clients un service pratique, efficace et personnalisé. Pour les grandes entreprises, mettre en place un centre de contacts agile ne permet pas uniquement de résoudre les problèmes des clients. C’est aussi l’opportunité d’améliorer la réputation de la marque et de stimuler sa croissance.

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November 18, 20204 min of reading

Qu’est-ce qu’un centre de contacts agile ? Pour faire simple, c’est un centre de contacts dont l’approche est plus souple et proactive grâce à la combinaison d’une technologie de pointe et de professionnels hautement qualifiés. Les centres d’appels agiles s’appuient sur une approche centrée sur le logiciel qui leur confère l’élasticité et l’évolutivité nécessaires grâce à une bonne planification et à des solutions souples permettant de gérer les pics et les baisses soudaines de trafic – fluctuations saisonnières ou urgences. Le centre de contacts agile n’est plus un coût : il génère de la valeur.

Lisez la suite pour découvrir les 3 étapes clé pour rendre un centre de contacts agile et bénéficier d’une efficacité opérationnelle accrue et de meilleures satisfactions des conseillers comme des clients.

Favoriser une culture organisationnelle ouverte

Cette ouverture doit se refléter dans les comportements et les processus, surtout en matière de silos. Qu’ils concernent données ou services, il est crucial d’éliminer les silos au sein d’une organisation et du centre de contacts pour obtenir une efficacité accrue et une meilleure expérience client (CX). En effet, pour que le parcours client se déroule sans heurts, les flux de données doivent imprégner tous les services. Les directeurs de centre d’appels agiles savent que ce n’est qu’alors que les conseillers peuvent proposer une CX sublimée. Les recherches menées par la société de management des ressources Planview montrent que 54 % des personnes interrogées déclarent qu’une mauvaise collaboration a entraîné le non-respect des délais, 35 % ont observé une baisse de la qualité de service et 26 % ont souligné des coûts supplémentaires.

Les clients veulent une communication ouverte entre services, agents et canaux, et les forcer à se répéter les frustre et nuit à la réputation de la marque. Les centres d’appels agiles intègrent des experts expérimentés dans leur service client ou leur demandent de servir de coachs, voire de participer aux interactions si nécessaire. Il en résulte la constitution d’équipes transversales à compétences multiples capables de résoudre plus de 95 % des demandes client au premier contact, comme le souligne McKinsey.

L’ère des centres de contacts spécialisés est révolue. Par conséquent, les équipes et les conseillers polyvalents doivent pouvoir traiter les demandes de bout en bout, ce qui réduit les coûts et augmente le Net Promoter Score (NPS). Ainsi, non seulement la satisfaction client (CSAT) augmente, mais les conseillers jouissent également d’une plus grande autonomie dans la gestion des demandes client, ce qui se traduit par un taux d’engagement plus élevé et une meilleure expérience agent (AX).

Adopter une technologie ouverte

Selon Forbes, les marques qui offrent une excellente expérience client (CX) génèrent 5,7 fois plus de revenus que leurs concurrents. Pour obtenir une expérience client de qualité, il faut aligner la stratégie organisationnelle, le personnel et le support – ce qui passer souvent par l’usage d’une technologie de pointe.

Pour cette raison, les organisations se tournent de plus en plus vers les solutions cloud. L’évolutivité, l’innovation continue et la flexibilité inhérentes à ces solutions permettent aux centres de contacts de concevoir des stratégies personnalisées qui répondent à leurs besoins et sont adaptées à leurs objectifs. Par ailleurs, la technologie ouverte et l’intégration transparente font partie de l’ADN des solutions cloud. Cela explique pourquoi, à l’échelle mondiale, les dépenses des utilisateurs finaux en termes de services de cloud public devraient augmenter de 23,1 % en 2021, pour atteindre 332,3 milliards de dollars. Un chiffre en nette progression par rapport aux 270 milliards de dollars de 2020, d’après les dernières prévisions de Gartner. Les centres d’appels agiles font le choix du cloud non seulement pour réduire leurs coûts, mais aussi parce qu’il accélère les stratégies numériques, permet une intégration transparente et offre un haut niveau de sécurité.

La connectivité est essentielle. Elle implique d’être ouvert aux outils de collaboration comme Microsoft Teams, aux moteurs d’intelligence artificielle comme IBM Watson et Google Dialogflow et aux fournisseurs de gestion de la relation client (CRM) comme Salesforce, Microsoft Dynamics ou Pegasystems. Comme l’accessibilité facilite la communication et la coordination au sein des services de l’entreprise et avec des spécialistes n’en faisant pas partie, un centre de contacts agile est ouvert à l’ensemble de l’écosystème de l’expérience client

La technologie cloud offre aux conseillers la possibilité de travailler depuis n’importe où, avec pour seul pré-requis de disposer d’une connexion Internet fiable. De fait, grâce aux solutions basées sur le cloud, faire partie d’un centre d’appels ne signifie plus s’y trouver physiquement, ce qui explique pourquoi beaucoup d’entreprises ont choisi de se tourner vers des solutions Contact Center as a Service (CCaaS) pendant la crise sanitaire. Grâce à la communication en temps réel (WebRTC), les conseillers n’ont même pas besoin d’une connexion téléphonique. La popularité croissante du télétravail signifie que les centres de contacts agiles doivent pouvoir opérer à distance et être capables de faire facilement basculer leurs conseillers en télétravail, pour assurer la continuité des activités et la qualité du service client

Renforcer la dimension humaine de l’expérience client

Les directeurs de centres d’appels agiles comprennent que l’expérience client nécessite une touche humaine.

Avec l’analyse des sentiments qui détecte l’humeur du client et des consoles d’agents polyvalentes qui fournissent une vue à 360 degrés de l’historique des interactions, les conseillers d’aujourd’hui disposent d’un degré de compréhension du client sans précédent. Les directeurs de centres de contacts agiles adhèrent à une approche data-driven, ce qui signifie que les données sont partagées entre les différents services concernés pour fournir le meilleur service client possible.

Les directeurs de centres de contacts sont conscients que les clients ne doivent pas être transférés d’un opérateur à l’autre, car cela frustre tout le monde. C’est pourquoi les centres d’appels agiles ont recours à des stratégies de routage intelligentes pour rationaliser le traitement des demandes en mettant immédiatement les clients en contact avec le bon conseiller pour résoudre rapidement leur problème. Le routage intelligent augmente le taux de résolution au premier contact (FCR), réduit le taux d’abandon et apporte une valeur ajoutée à l’expérience des clients et des conseillers.

Les gestionnaires de centres de contacts doivent également tirer parti de l’intelligence artificielle (IA). Zendesk rapporte que les agents conversationnels (bots) basés sur l’IA devraient traiter 20 % de toutes les demandes des services client d’ici 2022. Confier la gestion de tâches simples et répétitives à des outils d’IA permet aux conseillers qualifiés de se concentrer sur des interactions plus complexes et à forte valeur ajoutée, qui requièrent de l’empathie et du contact humain. Cependant, les outils d’IA ne doivent pas être considérés comme un remplacement des conseillers, mais plutôt comme des assistants. Ils peuvent leur permettre d’adopter le bon ton et d’anticiper les meilleures actions à venir. L’efficacité opérationnelle qui en découle permet de réduire les coûts, d’améliorer l’expérience agent (AX) et d’accroître la satisfaction client (CSAT) et la fidélité de ceux-ci.

Les centres de contacts agiles devraient être la norme, et non le but

Les systèmes en place devenant obsolètes, les directeurs de centres de contacts cherchent des solutions CCaaS qui soient évolutives, flexibles et intuitives. C’est pourquoi les organisations se tournent vers Odigo, nommé comme Visionnaire dans le 2021 Gartner® Magic Quadrant™ for CCaaS pour la seconde année consécutive.

Pour en savoir plus sur le présent et l’avenir de l’expérience client, consultez le rapport 2021 Gartner® Magic Quadrant™ for CCaaS.

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3. Gartner, Magic Quadrant for Contact Center as a Service, By Drew Kraus, Pri Rathnayake, Steve Blood, 9 August 2021

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Thibaud Pietri
Chief Product Officer chez Odigo

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