The Talk CX : un voyage au cœur de l’expérience client

Pour la 6^e édition de The Talk CX, Odigo a invité cinq femmes à monter sur scène pour partager leurs témoignages sur l’expérience client. L’objectif de cet événement est de proposer des histoires inspirantes et originales, dans un format différent de ce que le monde de l’expérience client connaît habituellement. 

Au programme de cette soirée animée par le journaliste David Abiker, accompagné du pianiste Camille Taver : l’écoute collaborateurs au service de l’expérience client, les clients oubliés, le secret d’une bonne identité sonore, la “non relation client” et savoir se réinventer. 

Première invitée à monter sur scène, Florence Hesters qui a découvert la relation client en arrivant chez Generali. « Quand j’ai intégré l’entreprise en tant que responsable service clients, je ne connaissais rien à la relation client ! », a-t-elle confié. Pour engager plusieurs projets en vue d’améliorer l’expérience client, elle organise des états généraux avec ses équipes. « Les collaborateurs connaissent leur entreprise ainsi que les problèmes de tous les clients ; ils avaient sûrement des pistes pour les résoudre. Il valait mieux leur demander de révolutionner la relation client plutôt que de leur imposer. D’ailleurs, ils nous ont dit des choses évidentes que le siège n’aurait pas imaginées », a-t-elle raconté. À l’issue de consultations avec ses équipes, Florence Hesters a recueilli 450 post-it et 200 idées, ce qui a résulté en une simplification de certains outils et processus.

Fanny Richard, pour sa part, a des clients particuliers, qui «  lui coûtent de l’argent, mais qui ne demandent rien ». Son rôle au quotidien : aller chercher ces clients et les informer de leurs droits. Directrice de l’intervention sociale et de l’accès aux soins à la CNAM, elle s’occupe des 20 % d’usagers « qui ne rentrent pas dans les cases et se retrouvent en bord de route ». Bien souvent, ces personnes rencontrent des difficultés au quotidien : pauvreté, précarité, longue maladie, etc. « Avec ces assurés, les outils standards de la relation client ne fonctionnent pas. C’est à nous d’aller les chercher, de gagner leur confiance et de ne pas les lâcher », nous confie Fanny Richard. En 2020, la CNAM s’est ainsi occupée de 400 000 personnes. 

Cette 6^e édition a également été marquée par la participation de Camille Taver, pianiste, compositeur et improvisateur, qui a accompagné toutes les invitées en musique. Raison de plus pour Delphine Bolus, responsable du service Voicebot chez Odigo, d’aborder l’identité sonore d’une marque. Une simple note ou une mélodie suffit à identifier une marque. Cependant, quel est le secret de fabrication d’un jingle mémorable comme celui de la SNCF ? Cela tient en trois paramètres : un rythme caractéristique, une harmonie et une mélodie brève. « L’identité sonore permet de véhiculer l’émotion, l’humeur et de créer un souvenir attachant et durable », a-t-elle souligné. L’émotion justement, passe, elle aussi, par la voix. « Mais aujourd’hui, l’humain n’a plus le monopole de la parole, car les robots imitent de mieux en mieux la voix humaine. Dans quelques années, il sera très difficile de distinguer une voix humaine d’une voix synthétique. Couplée à l’intelligence artificielle de détection des émotions, la voix pourra même s’adapter à l’émotion du client », a développé Delphine Bolus.   

Pour Florence Désert, tout l’enjeu n’est pas l’acquisition mais plutôt la fidélisation client. En effet, elle a cette chance de travailler dans une entreprise où le produit n’a pas besoin d’une puissante stratégie marketing, car les clients s’en chargent eux-mêmes. Ce produit pour lequel certaines personnes font dix heures d’avion pour l’admirer, c’est la tour Eiffel. Directrice de l’exploitation et de l’expérience visiteurs de la tour Eiffel, Florence Désert déplore le fait que les visiteurs engagent une relation sans lendemain avec son produit. Sa mission est donc  d’attirer de nouveau les visiteurs. Et tout est pensé pour atteindre cet objectif : proposer un accueil multilingue, assurer une gestion optimale des flux et de l’attente au pied de la tour Eiffel, rénover les bars et restaurants, établir des partenariats avec de grandes marques, proposer un “immersive game” ou encore une visite en réalité augmentée, etc.  

Pour clore cet événement, Marine Deck nous a partagé son expérience de la “non relation client”. Fondatrice de Lougage, elle avait eu l’idée de proposer aux clients d’Air France qui ont perdu leur bagage, de bénéficier d’une valise de secours. Un service qui substitue l’effet “Wahou” à un fort irritant sur le parcours client. « J’avais 25 ans et Air France était mon client. J’étais parée au décollage avec ma start-up. On allait se déployer dans d’autres pays auprès d’autres compagnies aériennes », se souvient Marine Deck. Pourtant, tout bascule en seulement quelques heures : alors qu’elle a lancé son activité depuis quelques mois, le COVID-19 contraint à la fermeture des frontières. Plus de vols, plus de bagages perdus, et donc plus de Lougage. Marine Deck raconte ainsi comment s’est déroulée sa dernière journée d’entrepreneure. « La non relation client, un matin, c’est lorsqu’un client appelle pour vous annoncer que le service s’arrête aujourd’hui, qu’il faut annoncer aux collaborateurs que c’est terminé, qu’il faut appeler son avocat pour s’assurer que le client a le droit de rompre le contrat, alors que nous avions toujours eu une bonne relation avec lui… » Cette expérience lui a permis de découvrir que le client est vital. Depuis, Marine Deck a su se réinventer et aujourd’hui elle continue à parler du client avec ses invités dans son podcast “Le Client”.