Connecteurs CRM et multicanalité, les outils indispensables pour une relation client sur mesure (personnalisée)

Le centre de contacts augmenté repose sur différentes méthodes et technologies, notamment l’Intelligence artificielle. L’intégration native entre CCaaS et CRM constitue un préalable indispensable. L’ambition ? Créer un triptyque gagnant : pour les clients d’abord, pour les conseillers du centre de contacts ensuite et pour l’entreprise dans son ensemble, enfin. Selon une étude réalisée par Gladly, près de 9 consommateurs sur 10 (86 %) considèrent que les conversations avec les conseillers doivent basculer sans friction et sans répétition d’un canal à l’autre. Une autre étude réalisée par l’institut Opinium souligne que 50 % des clients déclarent qu’il est désagréable d’attendre pour parler à un conseiller. Deux réalités qui plaident pour l’adoption de l’IA et du callbot. Les données supplémentaires apportées par le CRM permettent d’affiner encore plus le routage des interactions et impactent positivement les demandes clients. Elles sont encore mieux cernées et contextualisées. Si le client y trouve une réponse à son impatience, les conseillers bénéficient également de meilleures conditions pour accomplir leurs missions. Mieux renseigné sur le client lui-même, ses habitudes, son histoire avec la marque, le conseiller peut plus facilement adapter […]

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