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Paris, le 22 septembre 2022 – Odigo, l’un des principaux fournisseurs mondiaux de solutions CCaaS (Contact Centre as a Service), dévoile aujourd’hui les résultats de son rapport annuel AI for CX. Réalisée par la société d’analyse et de recherche Davies Hickman Partner Ltd, l’étude interroge 1035 dirigeants d’entreprise en France, en Belgique, aux Pays-Bas, en Allemagne, en Espagne et au Royaume-Uni dans le but de mieux comprendre la manière dont les centres de contacts tirent profit de l’IA pour améliorer leurs offres et leur stratégie d’expérience client. L’enquête met en évidence les tendances et les évolutions du marché, qui seront publiées dans trois eBooks successifs : Comment l’IA change les centres de contact européens, les défis du traitement du langage naturel (NLP) dans l’industrie des centres de contact, et six façons d’améliorer l’expérience client en utilisant l’IA dans votre centre de contact.
L’étude révèle que 75 % des dirigeants d’entreprise ont recours à l’intelligence artificielle pour améliorer l’expérience client, mais que seuls 20 % des dirigeants estiment que leur propre centre de contact offre une expérience client de qualité. Les résultats démontrent également que les dirigeants européens considèrent que les investissements dans le cloud et l’IA sont essentiels dans leur stratégie de gestion de l’expérience client.
Toutes les entreprises ont pour objectif de fournir un service personnalisé, dans le cadre d’une expérience client de qualité. Les services digitaux étant désormais incontournables, la technologie est un levier essentiel pour proposer des services toujours plus innovants dans un marché hautement concurrentiel.
Alors que seulement 20 % des sondés pensent délivrer une excellente expérience client, l’étude montre que 79 % des entreprises souhaiteraient renforcer leur support (contre 70 % en 2021). Trois quarts d’entre eux (75 %) ont déclaré que l’efficacité est optimisée lorsque l’IA vient en soutien aux agents (contre 69 % en 2021). En outre, 68 % considèrent que les investissements dans le cloud et l’IA sont déterminants dans leur stratégie d’expérience client, contre 62 % l’année dernière.
Au cours des 12 derniers mois, les entreprises européennes ont agi sur la nécessité d’accroître le déploiement de l’IA. En 2021, 41 % des dirigeants ont considéré que l’IA était essentielle à la réussite leur entreprise et 48 % l’ont jugée importante. Un constat qui s’accélère en 2022 puisque 75 % des entreprises ont désormais investi dans l’IA parmi lesquelles 9 sur 10 déclarent que cet investissement a été un succès dans l’amélioration de leur expérience client. Les plus grands adeptes sont l’Espagne (81 %) et le Royaume-Uni (76 %), suit la France avec, 72 % des dirigeants interrogés ayant déjà investi dans l’IA.
L’enquête révèle également que les dirigeants perçoivent les bénéfices liés aux investissements dans l’IA, en fonction de l’utilisation de la technologie par leur organisation. Si l’amélioration de l’expérience client est le premier, la réduction des coûts opérationnels est également un avantage considérable. Parmi ceux qui ont investi dans l’IA, 96 % prévoient d’investir davantage au cours des deux prochaines années, et 42 % considèrent qu’il s’agit d’une technologie « essentielle et cruciale pour le succès de [leur] entreprise ». Ceux qui n’ont pas encore investi dans l’IA sont en bonne voie : 6 dirigeants sur 10 sont convaincus que l’IA aura un impact positif sur l’entreprise et prévoient d’investir dans les deux prochaines années.
« L’IA est à présent reconnue comme un élément déterminant de toute transformation numérique, en particulier dans le secteur de l’expérience client. Elle va, en effet, permettre de décloisonner l’organisation et de favoriser une réinvention des processus métiers. L’étude Odigo & Davies Hickman 2022 nous révèle une innovation qui est devenue mature, actionnable au service des métiers et dont le ROI n’est plus à prouver. L’objectif de l’IA est double : améliorer l’expérience des clients et des agents en remettant l’humain au centre. Nous sommes convaincus que l’IA est une révolution qui doit susciter plus d’enthousiasme que de crainte », déclare Jean-Denis Garo, Head of Product Marketing chez Odigo.
Découvrez le premier eBook de la série, AI Trends Report 2022 – Comment les centres de contact européens évoluent, ici.
À propos d’Odigo
Odigo est un éditeur de solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) qui fluidifie les interactions entre les grandes organisations et les individus grâce à une solution de gestion de centre de contacts omnicanale d’envergure mondiale. Grâce à son approche innovante fondée sur l’empathie et la technologie, Odigo permet aux marques de renouer avec les besoins fondamentaux d’humanisation tout en tirant pleinement profit des possibilités du digital. Pionnière sur le marché de l’expérience client, l’entreprise accompagne plus de 250 grandes entreprises dans plus de 100 pays.
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