87%

satisfacción del cliente

OUI.sncf es el canal oficial de distribución en Europa de la compañía ferroviaria nacional francesa (SNCF) y el sitio web de comercio online más grande de Francia por volumen de transacciones. En 2017, vendieron 100 millones de billetes y atendieron a unos 15 millones de visitantes al mes.

 

El reto

La fiabilidad y la flexibilidad son esenciales para el servicio de OUI.sncf, incluida su solución para la atención al cliente. Los clientes han de poder resolver cualquier duda sobre sus planes de viaje de forma rápida y eficaz a través de cualquier canal. Aunque el volumen de transacciones siempre es alto, en ocasiones las cifras llegan a 40 billetes vendidos por segundo. Es fundamental, pues, que la solución de contacto con los clientes de OUI.sncf sea capaz de gestionar esos picos de demanda.

 

La solución

Odigo ha establecido una estrecha colaboración con OUI.sncf para desarrollar soluciones que se adapten continuamente a las necesidades particulares de su contact center. El objetivo de OUI.sncf es pasar de un modelo de gestión de las interacciones con los clientes puramente transaccional a un modelo relacional. La experiencia y la capacidad de Odigo está posibilitando este cambio, al tiempo que se mantienen unos altos índices de satisfacción de los clientes.
Las pruebas con las soluciones de lenguaje natural y AI de Odigo están ayudando a OUI.sncf a crear una solución de contact center híbrido y muy flexible, con una primera línea automatizada que da a los empleados el tiempo necesario para concentrarse en las consultas más complejas.

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