21 Dic 2018 - 5 min

Cómo cumplir las promesas de tus clientes

El teléfono sigue siendo el canal más eficaz para interaccionar con tus clientes. Las empresas de distribución dedican una gran cantidad de esfuerzo y de dinero en promocionar una imagen de calidad de servicio y de cercanía a los clientes: inversiones en publicidad y medios de comunicación, marketing directo o eventos.

El teléfono sigue siendo el canal más eficaz para interaccionar con tus clientes

Las empresas de distribución dedican una gran cantidad de esfuerzo y de dinero en promocionar una imagen de calidad de servicio y de cercanía a los clientes: inversiones en publicidad y medios de comunicación, marketing directo o eventos. Los consumidores, receptivos a estos mensajes, se crean grandes expectativas de su relación con la marca. Aunque la experiencia cara a cara en la tienda suele tener éxito, los demás canales deben esforzarse para cumplir las promesas que ha hecho la marca. Los emails y las llamadas sin respuesta y la continua transferencia de un departamento a otro provocarán una clara discrepancia con la imagen que transmite la empresa. Cuando alguien se pone en contacto utilizando estos canales, recibe un trato muy aséptico, lo que vuelve a incumplir la promesa inicial. Para evitar el desequilibrio que existe entre la imagen que desarrolla una marca y la realidad del servicio que experimentan los clientes, el teléfono se impone como el canal más eficaz ya que permite una comunicación más espontánea y transmitir emociones. En este contexto, ¿qué pueden hacer las empresas de distribución para mejorar sus relaciones telefónicas y ofrecer a sus clientes una experiencia multicanal ejemplar? Para gestionar todas las interacciones e identificar el tráfico con valor añadido, se requieren recursos, herramientas y una organización eficaces.

 

Una relación cliente compleja

En el sector retail, las redes físicas y digitales están estrechamente vinculadas. Los consumidores alternan continuamente entre Internet y las tiendas: – Antes de comprar, para comparar productos, ofertas y servicios– Durante la compra, para el pago, la financiación y la recogida – Después de la compra, para activar el servicio, contratar ampliaciones o recurrir al servicio posventa. Por lo tanto, la experiencia del cliente es omnicanal y la tienda física desempeña un papel clave. A pesar de ello, la gestión de la relación con el cliente sigue estando muy fragmentada y las tiendas a menudo hacen lo que les parece en materia de contacto con el cliente. La marca tiene poca información sobre la calidad de la interacción con el cliente en los puntos de venta físicos, especialmente en lo que se refiere al canal de la voz. Históricamente, el servicio de atención telefónica de la tienda siempre se ha prestado de forma interna. Por eso no es sorprendente que haya pocos indicadores para evaluar la calidad del contacto a través de este canal. El teléfono todavía es una «caja negra» a través de la que pasan importantes contactos con el cliente. Esta ausencia de indicadores sobre la calidad del servicio, la tasa de respuestas y el tiempo de espera plantea riesgos para la satisfacción del cliente. También genera costes adicionales para la empresa: costes humanos para la evaluación de las llamadas, costes en telecomunicaciones asociados a la transferencia de las llamadas, monopolización de varios contactos para ofrecer la respuesta adecuada, etc.

El teléfono: un canal que no hay que pasar por alto

A pesar de todo ello, las tiendas reciben un alto volumen de llamadas, que varía ente 50 y 100 llamadas diarias en una tienda mediana especializada y asciende a 200 en el caso de las tiendas grandes. Estos contactos son oportunidades de calidad para transmitir una imagen de marca: una bienvenida amable, un entorno acústico, un servicio atento y los pasos dados para cumplir las expectativas del cliente. Dado que las tiendas cada vez ofrecen más servicios (tarjetas regalo, alquiler de productos, servicio técnico, venta a distancia, sitio web), cada vez hay más motivos para hacer una llamada. Una tienda puede verse desbordada rápidamente y ser incapaz de gestionar todas las llamadas que recibe debido a la falta de recursos y herramientas. Aunque no todas las llamadas son necesariamente oportunidades comerciales para la tienda. La empresa debe asegurarse de resolver esta compleja ecuación: responder a tantas llamadas como sea posible para evitar la falta de satisfacción del cliente, al tiempo que identifica las llamadas que tienen un mayor valor añadido. Por último, el personal de la tienda no siempre tiene la formación necesaria para atender al cliente por teléfono. En un momento en el que los clientes le dan prioridad al teléfono para ponerse en contacto con una marca y demandan una experiencia aún más personalizada, las empresas tienen mucho que ganar si se replantean sus métodos de atención telefónica.

 

¿Cuáles son las mejores prácticas en el sector?

Mejorar el canal telefónico implica simplificar el acceso para los clientes, centralizar las llamadas y disponer de los recursos técnicos y humanos necesarios para gestionar los contactos de un modo eficaz. De hecho, se calcula que en el sector minorista el 15% de las interacciones telefónicas podría gestionarse automáticamente ya que se trata de solicitudes de información sobre horarios de apertura, direcciones o disponibilidad de productos. Mediante la clasificación de las llamadas desde el principio, la empresa puede identificar aquellas que requerirán una respuesta de mayor calidad y que están relacionadas con una cuestión comercial. La organización de la gestión de las llamadas es esencial para optimizar correctamente las relaciones con el cliente y mejorar su satisfacción. Al priorizar las llamadas, se puede prestar asistencia personalizada en caso necesario, lo que dejará al cliente como una sensación de satisfacción: se reconoce su necesidad, se gestiona el caso rápidamente y obtiene una respuesta. Su inclinación por la tienda y la marca quedará reforzada. Además, la introducción de un servicio de llamadas entrantes que dirija el tráfico a una centralita puede aumentar significativamente la tasa de respuestas, que puede pasar del 60% (tasa de respuestas que normalmente se consigue en tienda) a un 85%.

 

Abrir la caja negra

Una vez abierta, la caja negra de las relaciones telefónicas con el cliente aporta información de gran calidad sobre el vínculo entre el cliente y la empresa. Resulta más sencillo escuchar y entender lo que está sucediendo para evaluar y mejorar el rendimiento.

En una visión completa de las relaciones con los clientes, a menudo olvidamos el teléfono en favor de los canales digitales. Pero conocer y dominar los canales de voz de su negocio le ayudará a mejorar los resultados de la gestión de clientes y asegurará su satisfacción.

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