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Durante los inicios de la pandemia, Odigo empezó a colaborar con Leroy Merlin en España para poder crear un servicio alternativo a la experiencia de compra en tienda a través de la implantación de una nueva solución de contact center. En tan solo 2 meses el distribuidor líder en acondicionamiento del hogar en España pudo lanzar una nueva solución CCaaS omnicanal que ayudó a las tiendas no solo a afrontar la pandemia, sino a alcanzar nuevos niveles de éxito. Por el éxito de la solución, Odigo y Leroy Merlin España fueron galardonados con el Premio al Mejor Proyecto IT en Omnicanalidad.
Con todas sus tiendas cerradas por la pandemia, Leroy Merlin España se dio cuenta de la urgente necesidad de un nuevo servicio de venta a distancia. La nueva solución serviría como nuevo punto de contacto central para sus clientes, como alternativa a la compra en las tiendas físicas. Se pondría en marcha con el reto adicional de que todos los empleados trabajaban de forma imprevista a distancia y además era un proyecto urgente: el plazo era de solo dos meses.
La envergadura de las operaciones de Leroy Merlin era otro de los desafíos. Había que gestionar grandes volúmenes de llamadas: una media de medio millón de llamadas al mes, con importantes picos y caídas que sumaban la asombrosa cifra de 9 millones de llamadas a lo largo de un año. El vasto inventario también requería un sistema de cualificación preciso y eficiente.
Odigo aceptó el reto en Agosto de 2020 y el 1 de octubre del mismo año Leroy Merlin España lanzaba su nueva solución de call center. Esta solución superó cada uno de los retos y les permitió obtener un incremento significativo de sus ventas.
Este éxito se debió a múltiples factores. La experiencia de Odigo en el Contact Center as a Service (CCaaS) y la experiencia de cliente (CX), junto con su conocimiento en campos como el marketing y la gestión de datos relacionados, hizo posible afrontar estos retos.
La solución se implementó primero en el canal de voz. En una fase posterior se incorporó el canal de WhatsApp y está previsto introducir otros canales, así como la inteligencia artificial, la monitorización de la calidad o la integración con otras soluciones de negocio. Esto permite a Leroy Merlin España contar con una solución a futuro, que se adapta a las cambiantes necesidades de los clientes y que es ágil y escalable.
Leroy Merlin España superó sus retos y vio como sus ventas aumentaron de forma significativa través de este nuevo canal de venta a distancia. Y, lo que es más importante para la compañía, mejoraron los índices de satisfacción del cliente (CSAT) y lograron una mayor proximidad a sus clientes.
Los Platinum CC Awards son unos galardones que gozan de gran prestigio en el sector del contact center y la atención al cliente en España. Reconocen tanto la experiencia de cliente como la innovación tecnológica en el sector, teniendo en cuenta también la empatía y la capacidad para resolver problemas en cada proyecto. Después de casi un año de estrecha colaboración, Odigo y Leroy Merlin España fueron reconocidos el pasado mes de junio con el Premio al Mejor Proyecto IT en Omnicanalidad. Javier Llosá, CEO de Odigo Iberia, y Carlos Pascual, Director de Operaciones IT en Leroy Merlin España recibieron el premio en el escenario del Teatro Goya.
“Estamos muy orgullosos de este reconocimiento”, comenta Lucía Álvarez, directora de desarrollo de negocio de Odigo Iberia. “Los resultados obtenidos en este proyecto han sido posibles gracias al gran trabajo y dedicación de nuestros equipos y a la extraordinaria colaboración que hemos tenido por parte del equipo de Leroy Merlin España. Estamos muy satisfechos de ver cómo nuestra solución juega un papel importante en el éxito continuo de nuestro cliente”.
Actualmente, con los clientes de regreso de nuevo a las tiendas, Leroy Merlin España sigue beneficiándose de la mayor proximidad a sus clientes y de la agilidad de la solución CCaaS de Odigo, que le permite adaptar su solución en función de las necesidades cambiantes de sus clientes. Para saber más sobre este exitoso partnership entre Odigo y Leroy Merlin España, puede ver este vídeo.
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La solución CCaaS de Odigo ha sido totalmente probada y validada como Google Chrome Enterprise Recommended.
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