Configuración de cookies

Solicita una demo
Solicita una demo

Acceda a todas las herramientas e información de Odigo dirigiéndose a nuestro portal de clientes.

Mi Odigo
axcrmcxrouting

Cómo el enrutamiento contextual mejora la experiencia de cliente y de agente aumentando a la vez la eficiencia del contact center

Transferir a los clientes al agente más adecuado en el momento oportuno mejora la lealtad del cliente, el compromiso de los agentes y convierte a los contact centers en centros de valor.
Cómo el enrutamiento contextual mejora la experiencia de cliente y de agente aumentando a la vez la eficiencia del contact center

El contexto

Un proveedor energético, semipúblico, observó que sus clientes preferían cada vez dirigirse a su servicio de atención al cliente en lugar de a los puntos de contacto físicos. Los picos de volumen no se estaban gestionando con la eficacia que debieran y se necesitaban mejorar la resolución en el primer contacto (FCR), el tiempo medio de gestión (AHT) y el esfuerzo del cliente (CES). Además, había aumentado la tasa de abandono entre los agentes del contact center, una tendencia que la dirección esperaba revertir aumentando el compromiso de los agentes, para aumentar a su vez la satisfacción laboral.

El reto

Conectar a los clientes con los agentes más adecuados para gestionar una situación determinada. Esto significaba proporcionar a los agentes una visión 360° de la situación actual mediante la recopilación de datos relevantes de interacciones anteriores. Tener en cuenta el historial, el perfil y las necesidades del cliente debería permitir una transferencia rápida al agente con la experiencia y el conjunto de competencias necesarios para lograr una resolución rápida y eficaz.

La solución

Una estrategia de enrutamiento contextual personalizada que satisface las necesidades de los clientes y aprovecha al máximo las habilidades de los agentes.

Interfaz intuitiva

Establece y perfecciona las reglas de enrutamiento que ponen en marcha estrategias de fidelización del cliente.

Reglas de enrutamiento basadas en el tiempo

Activa las reglas de enrutamiento en fechas y horas específicas.

Decisiones de enrutamiento basadas en datos

Utiliza los datos del CRM y de otras herramientas en las decisiones de enrutamiento automatizadas.

Análisis de las reglas de enrutamiento

Prueba y evalúa las reglas de enrutamiento antes de ponerlas en funcionamiento, analizando al mismo tiempo la efectividad de las reglas actuales.

Los beneficios

Reducción del AHT
Aumento de la tasa de FCR
Mejora en el esfuerzo del cliente (CES)
Estrategias de CX personalizadas basadas en reglas de enrutamiento y distribución
Mayor compromiso del agente
18 abril 20214min Soluciona fácilmente los problemas de escalabilidad de forma rentable gracias al cloud

Responder con rapidez a la demanda y controlar al mismo tiempo los costes es algo cada vez más importante para las empresas que tienen que hacer frente a los picos y caídas de tráfico. El cloud proporciona una plataforma robusta que combina seguridad y fiabilidad con flexibilidad, garantizando así a las empresas optimizar sus recursos y eficiencia operacional en todo momento.

Saber más
18 abril 20214min Optimiza tu IA integrándola con una solución CCaaS que gestiona de forma eficaz las interacciones con los clientes.

Optimiza las interacciones con los clientes. Ofrece una experiencia de cliente consistente de principio a fin en todos los canales a través de una única plataforma que integra la IA de terceros con la IA de Odigo para lograr conversaciones coherentes.

Saber más
16 abril 20214min Ofrece soporte al cliente las 24 horas y los 7 días de la semana, mientras liberas tiempo de los agentes con un bot omnicanal

Ahora que los bancos están reduciendo su número de oficinas, ¿cómo pueden continuar ofreciendo una experiencia de cliente personalizada y gratificante? Una forma es aprovechar el poder transformador de la automatización. Al gestionar cada vez más casos de uso, un bot omnicanal puede aumentar la eficiencia del servicio al cliente, reducir costes y permitir que los asesores se centren en interacciones de alto valor.

Saber más