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Un proveedor energético, semipúblico, observó que sus clientes preferían cada vez dirigirse a su servicio de atención al cliente en lugar de a los puntos de contacto físicos. Los picos de volumen no se estaban gestionando con la eficacia que debieran y se necesitaban mejorar la resolución en el primer contacto (FCR), el tiempo medio de gestión (AHT) y el esfuerzo del cliente (CES). Además, había aumentado la tasa de abandono entre los agentes del contact center, una tendencia que la dirección esperaba revertir aumentando el compromiso de los agentes, para aumentar a su vez la satisfacción laboral.
Conectar a los clientes con los agentes más adecuados para gestionar una situación determinada. Esto significaba proporcionar a los agentes una visión 360° de la situación actual mediante la recopilación de datos relevantes de interacciones anteriores. Tener en cuenta el historial, el perfil y las necesidades del cliente debería permitir una transferencia rápida al agente con la experiencia y el conjunto de competencias necesarios para lograr una resolución rápida y eficaz.
Una estrategia de enrutamiento contextual personalizada que satisface las necesidades de los clientes y aprovecha al máximo las habilidades de los agentes.
Establece y perfecciona las reglas de enrutamiento que ponen en marcha estrategias de fidelización del cliente.
Activa las reglas de enrutamiento en fechas y horas específicas.
Utiliza los datos del CRM y de otras herramientas en las decisiones de enrutamiento automatizadas.
Prueba y evalúa las reglas de enrutamiento antes de ponerlas en funcionamiento, analizando al mismo tiempo la efectividad de las reglas actuales.
Responder con rapidez a la demanda y controlar al mismo tiempo los costes es algo cada vez más importante para las empresas que tienen que hacer frente a los picos y caídas de tráfico. El cloud proporciona una plataforma robusta que combina seguridad y fiabilidad con flexibilidad, garantizando así a las empresas optimizar sus recursos y eficiencia operacional en todo momento.
Optimiza las interacciones con los clientes. Ofrece una experiencia de cliente consistente de principio a fin en todos los canales a través de una única plataforma que integra la IA de terceros con la IA de Odigo para lograr conversaciones coherentes.
Ahora que los bancos están reduciendo su número de oficinas, ¿cómo pueden continuar ofreciendo una experiencia de cliente personalizada y gratificante? Una forma es aprovechar el poder transformador de la automatización. Al gestionar cada vez más casos de uso, un bot omnicanal puede aumentar la eficiencia del servicio al cliente, reducir costes y permitir que los asesores se centren en interacciones de alto valor.
