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Mejora la experiencia del agente y del cliente integrando nuestra solución CCaaS con la solución CRM de Salesforce

Los consumidores compran cada vez más en línea. Las marcas deben ofrecer una experiencia tan fiable y cómoda como la que ofrecen en las tiendas físicas. Sobre todo, deben facilitar el trabajo de los agentes proporcionándoles una interfaz única que muestre toda la información del cliente, pero también gestione las llamadas entrantes y salientes y gestione eficazmente todas las interacciones omnicanal.
Mejora la experiencia del agente y del cliente integrando nuestra solución CCaaS con la solución CRM de Salesforce

El contexto

Una empresa global desea implementar la integración de telefonía informática (CTI) de Salesforce y está buscando una solución de contact center as a Service (CCaaS) que se conecte de forma nativa a su CRM. ¿El objetivo? Mejorar y personalizar la gestión de la relación con el cliente dotando a los agentes de una solución única e intuitiva con la que gestionar todos los canales. Esto les permitirá ser más eficientes y lograr mejores resultados al mismo tiempo que ofrece a los clientes experiencias sin fisuras en todos los canales de voz y digitales. La conexión nativa de la solución CCaaS con Salesforce también permitirá el enrutamiento inteligente para conectar a los clientes con el agente más apropiado, con las habilidades adecuadas, en el momento adecuado.  

El reto

Crear una experiencia de compra omnicanal inmersiva para los clientes que sea coherente en todos los mercados y mejore el compromiso y el rendimiento de los agentes.

La empresa desea:

  • lograr la mayor satisfacción del cliente en todos los puntos de contacto,
  • mejorar el rendimiento de los agentes al permitirles trabajar en una única interfaz,
  • dirigir los contactos entrantes al agente más cualificado,
  • obtener información relevante sobre los clientes para ofrecer respuestas más personalizadas.
  • mejorar el reporting omnicanal,
  • facilitar el trabajo en remoto.

La solución

Odigo for Salesforce permite una interacción fluida y personalizada con el cliente gracias a estas funciones:

CTI integrado con funciones de voz

Cubre todos los canales de voz gracias a la integración de telefonía informática (CTI).

Enrutamiento avanzado basado en competencias para todas las interacciones de voz y digitales

Conecta a los clientes con el agente más adecuado para ayudarles.

Sincronización de estados de los agentes en todos los canales

Aumenta el rendimiento de los agentes ofreciéndoles experiencias de agente coherentes (AX).

Supervisión omnicanal y estadísticas en tiempo real

Garantiza el control de calidad con mayor visibilidad y los últimos datos.

Más de 70 funciones nativas para agentes, supervisores y administradores

Proporciona al equipo una amplia variedad de funcionalidades.

Los beneficios

Reducción del tiempo medio de llamada de 20 segundos
Reducción de la tasa de abandono del 25%
Reducción del 10% al 20% en el tiempo after-call
Mayor net promoter score (NPS)
Mejor tasa de resolución en la primera llamada (FCR)
Reducción del 25% en las tasas de transferencia
Aumento medio del 30% de la productividad neta

*Basado en datos propios de Odigo

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