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11 JULIO 2022  – 2 MIN

Luminus refuerza su contact center con una nueva capacidad omnicanal 

El contexto

Luminus es el segundo mayor proveedor de servicios en Bélgica y forma parte del grupo EDF. Es, por derecho propio, un importante productor de electricidad renovable y suministra electricidad, gas y energía a aproximadamente 2 millones de clientes particulares y corporativos. Luminus goza de una cuota de mercado comercial de alrededor del 24 %.

Las métricas claves

10 miliones

de interacciones con clientes por año

24%

de cuota de mercado comercial

El reto

Luminus gestiona cerca de 10 millones de interacciones con clientes por año, y los números siguen creciendo. Por eso la empresa ha buscado una solución flexible y progresiva, que no comprometa la calidad en favor de la cantidad. Uno de los principales requisitos previos fue la integración óptima de la suite CRM de Salesforce en su plataforma de contact center. La nueva solución también tenía que ser omnicanal y ofrecer soporte a los clientes de forma personalizada y proactiva, incluyendo enrutamiento eficiente a más de 800 agentes.

La solución

Odigo ofrece una solución de contact center omnicanal a medida que se integra a la perfección en la plataforma de Salesforce. Para Luminus, Salesforce constituye la pieza angular en su tareas de atención al cliente. A Odigo™ no solo solo recurre el contact center, también lo hacen otras divisiones de Luminus.

El equipo de Luminus aprecia el gran valor de las capacidades adicionales que antes no estaban disponibles, entre las que incluyen soluciones de optimización de la fuerza de trabajo que son intuitivas, lo que convierte el seguimiento y la supervisión de la actividad de los agentes en procesos más fáciles. Las soluciones de softphone WebRTC y de grabación de voz son solo algunos ejemplos de prestaciones de Odigo que son especialmente valoradas.

Beneficios

Plataforma de contact center progresiva

La nueva solución de Odigo™ se integra en el actual sistema CRM de Luminus, Salesforce, y aporta a Luminus la flexibilidad necesaria para agregar usuarios y funcionalidades, y también para la gestión de la plataforma, facilitando una reacción más rápida a unas exigencias en constante cambio.

Más recursos para usuarios no técnicos

La plataforma permite al personal que no pertenece al área de TI de Luminus realizar ajustes o cambios que maximizan la utilidad de la solución, tanto para agentes como para clientes.

Unificación de la totalidad del recorrido del cliente

Luminus buscaba optimizar tanto la experiencia de cliente como la del agente. Gracias a la solución de Odigo, el trabajo resulta más fácil y eficaz para los agentes, ya que centraliza la totalidad del recorrido del cliente en una sola interfaz y combina tareas que se envían a los agentes a través de varios canales.

Valoraciones previas del personal del contact center

En la encuesta que realizó Luminus a finales de 2021 se preguntó a los más de 800 agentes su opinión sobre cómo podría optimizar su trabajo la nueva solución. Luminus se sirvió de estas valoraciones para la implementación de la solución de Odigo.

Luminus logo
Luminus
Luminus es el segundo mayor proveedor de servicios en Bélgica y forma parte del grupo EDF. Es, por derecho propio, un importante productor de electricidad renovable y suministra electricidad, gas y energía a aproximadamente 2 millones de clientes particulares y corporativos.
Alcance y enfoque
Sector:
Utilities
Región:
Benelux

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